Sociala medier och tonalitet

Någon på biblioteket har troligtvis ett sociala medier-ansvar och denna lektion fokuserar på några tankar kring hur detta arbete bedrivs bäst, i förhållande till just svåra frågor, aktiva påverkansoperationer och mediala drev. Vem som har ansvaret kan variera stort från bibliotek till bibliotek. I vissa kommuner sköts dylika kontakter centralt för hela kommunen. I andra kommuner har en biblioteksmedarbetare det som ett av sina arbetsområden, medan i ytterligare några så finns det en kommunikatör som har hand om denna uppgift på biblioteket. Oavsett vilken roll du som just du som biblioteksmedarbetare har i sociala medier kan du ha nytta av följande tips.

Riktlinjer för sociala medier

I de allra flesta kommuner finns det väldigt tydliga riktlinjer för vad som gäller i sociala medier, och detta är oftast en stor trygghet för den enskilda medarbetaren. Känner du som medarbetare osäkerhet kring vad som gäller i någon fråga, finns det säkerligen ett regelverk att luta sig mot. Samtidigt är det ju inte alltid så att det man är osäker kring rör svartvita frågor– huruvida jag för eller inte får, huruvida jag ska eller inte ska – utan många gånger handlar det om gränsdragningar i gråzonen och fingertoppskänsla. Hur arbetar man då för att nå en plats där tonläget i de sociala medierna är god, på samma sätt som Bibblan svarar beskriver i sitt arbete under lektion 2?

Tonalitet

I samtal med kommunikatörerna för Biblioteken i Malmö är det tydligt att man lägger stort fokus på tonalitet. Att hitta rätt tonläge i mötet med användarna och att konsekvent och långsiktigt bygga en god stämning. Något som sedan är den ansvariga till godo även när frågor eller åsikter dyker upp som skapar kontrovers eller “dålig stämning”. Hur går man då tillväga för att hitta rätt tonalitet?

Låt någon vars talang ligger inom detta fält ansvara för kommunikationen.
Skapa en god stämning genom att till exempelvis besvara även god återkoppling och positiva kommentarer. Skapa och upprätthåll det goda samtalet.
Ta ställning och var tydlig, men på ett trevligt sätt.
När frågor eller kommentarer är på gränsen – hantera det genom att bara vara tråkigt byråkratiska. Svara på den faktiska frågan, inte på antydningen som ligger under ytan.
Säg stopp när någon användare fastnat i ett repetitivt eller tråkigt beteende. “Detta har vi redan avhandlat”, “Detta har du fått svar på tidigare” etcetera.
När gränserna passerats, exempelvis i form av hat och hot – var tydlig, skärmdumpa, diarieför, anmäl vid behov, och ta bort. När det

Majoriteten av användarna är givetvis glada och positiva medborgare och de uppskattar inte heller insinuanta eller aggressiva frågor eller kommentarer. Om ni lyckats hitta rätt tonalitet kommer troligtvis de som försöker provocera upptäcka att publiken inte är mottaglig. Deras provokationer uppskattas helt enkelt inte. Det kan ju visas på många sätt: kommentarer från andra användare som tar avstånd eller ett tydligt gillande för den sociala medieansvarig som går i svaromål.

På vilka sociala medier ska vi vara?

En av de frågor man måste ta ställning till när man förbereder sin sociala media-strategi, är i vilka sociala medier man över huvud taget skall finnas representerad. Ta alltid en ordentlig funderare, eftersom varje ny kanal kräver sin egen strategi och beredskap. Det tonläge och den kommunikationsstrategi som fungerar bra i en kanal kan vara helt fel för en annan. Ställ er några grundläggande frågor:

Vilka behov finns hos vår målgrupp?
Behöver vi ett konto till?
Har vi kunskapen att producera bra innehåll, och även att följa upp och underhålla, i denna kanal?

Vid behov: stäm av med en arbetsgrupp som jobbar med just den kanalen eller med den målgruppen och ta del av deras erfarenheter in nan ni sätter igång.

Undersökningar visar med stor tydlighet att målgruppen biblioteksbesökare egentligen bara söker två sorters information relaterade till biblioteken: öppettider och lånemöjligheter. Allting som går utanför detta behöver alltså i någon mån motiveras: för vem gör vi detta och vad vill vi uppnå med det?

Ni är inte ensamma

Att ge sig ut på sociala medier i en tid då tonläget mellan varven är högt, och att risken för negativa reaktioner ökar, kan ibland upplevas som lite läskigt. Detta gäller särskilt om man är ensamt ansvarig utan andra kollegor att diskutera saker som publiceringsbeslut och tonalitet med. Lyckligtvis är ni inte ensamma i detta. Det finns en rad saker ni kan göra för känna er mer trygga i ert arbete:

Luta er mot andra sociala medier-ansvariga i kommunen. I en större kommun finns det troligtvis flera olika för olika verksamheter. I en mindre kommun kan en dylika post vara centraliserad för all kommunal verksamhet.
Skapa ett nätverk för sociala media-ansvariga på olika bibliotek. Då kommer du att kunna finna stöd hos människor som möter samma utmaningar som du.
Sök upp och gå med i andra grupper för sociala media-ansvariga, från andra verksamheter över hela landet. I slutändan möter ni ju ofta samma typer av frågor och dilemma.
Sök upp eller ta fram de riktlinjer för sociala medier som finns i din kommun – och i andra kommuner. Se över, diskutera med kollegor eller ansvariga chefer och skapa era egna riktlinjer som ni är överens om att följa.
Samla återkommande frågor, svar och kommentarer i en speciell mapp så du kan återkomma till vad du/ni tidigare sagt när ni stött på reaktioner. Denna mapp kan både vara bra för att kontinuerlig utvärdera era principer och er tonalitet – och bra att falla tillbaka på när samma frågeställningar dyker upp om och om igen, fast i lite ny skepnad.
Om och när du publicerar något där du på förhand vet att du tar ställning, har en åsikt som är obekväm i vissa specifika grupper eller som du av erfarenhet vet orsakar reaktioner – sammanställ en FAQ med förväntade frågor och svar redan på förhand.

Uppgift

Tänk att du och dina kollegor vill starta ett konto på en ny kanal i sociala medier. Gör en checklista med steg att gå igenom innan ni publicerar ert första material: vad ni bör tänka på, vilka riktlinjer som gäller, vem ansvarar, vilka principer för publicering ska gälla etc. Utforma listan på ett sådant sätt att den skulle kunna användas av andra kollegor eller andra bibliotek som vill göra samma sak någon gång i framtiden.

Diskussionsfråga

Diskutera med dina kollegor. Hur besvarar man bäst en dylik kommentar på er Facebook-sida: “Det är lustigt vad många av de författare ni tar upp som har utomeuropeiska namn. Det är nästan som om ni väljer bort vår egen litteratur till förmån för den importerade”. Fundera också om det finns andra svar som ni tycker skulle fungera ännu bättre – och i så fall varför.

Inte alls för det är ju ingen fråga. Det är ju bara någon som luftar unkna åsikter.
“Eh, döh! Det skulle bli mycket lite litteratur kvar att prata om vi tog bort allt som var importerat. Äter du bara sill året om eller?”
“Hej. Det här är en kanal om litteratur. Litteratur kommer från hela världen. Om kanalen inte passar dig så finns det lyckligtvis många andra.”
“Tack för din återkoppling. Ha en fortsatt fin dag”
“Hej. Ja, litteraturen vi pratar om kommer från hela världen. Redaktionen väljer varje vecka ut böcker att ta upp utifrån innehåll och intresse. Författarens ursprung är inte en faktor som spelar in i den processen.”