Bibblan svarar som praktiskt exempel

Bibblan svarar är bibliotekens virtuella referenstjänst på nätet. Sedan 2011 har denna tjänst besvarat över 17 000 frågor. I egenskap av en tjänst som besvarar alla frågor som användarna skickar in, är Bibblan svarar ett utmärkt exempel för hur man som biblioteksanställd kan tänka kring yttrande- och tryckfrihetsfrågor på internet.

Inför denna kurs pratade vi med Jenny Skantze Nyberg och Daniel Björklund, båda samordnare på Bibblan svarar, för att höra med dem hur de hanterar dessa frågor. Lektionen kretsar kring deras riktlinjer, tankegångar och avvägningar och kan tjäna som inspiration för den som också agerar för bibliotekets vägnar i sociala medier

I en tjänst som säger sig att med få undantag besvara alla frågor – hur ställer sig Bibblan svarar till frågor som just är “svåra” (rasism, sexism, antisemitism, kränkningar etc.)?

Utifrån uppdraget bestämde Bibblan svarar följande:

Att alla frågor skulle få svar.
Att alla svar också skulle publiceras som inte var direkta upprepningar av tidigare publicerade svar.
Att Bibblan svarar skulle försöka besvara även de svåra och/eller provocerande frågorna för att det fanns en poäng i att det någonstans skulle finnas ett “klokt” och balanserat svar. Att i detta ge dem som frågade – även i svåra och provocerande frågor – lite respekt för att de frågade biblioteken när de kunde ha valt att gå med sina frågor till exempel Flashback.
Att Bibblan svarars operatörer inte skulle försöka läsa in något om frågeställaren och tillskriva denna några speciella motiv – speciellt inte om frågorna var just provocerande, konspiratoriska eller insinuanta. Detta inkluderade även frågor vars språk var kantigt eller aggressivt. Frågeställare kommer i många former och Bibblan svarar bestämde att försöka ge alla kloka svar.

Ett antal erfarenheter drogs efter att ha arbetat en period enligt principerna ovan:

Det egentliga antalet frågeställare vars motiv verkade vara att politisera och/eller provocera med sina frågor var ganska lågt.
Några få frågeställare dominerade i just dessa kategorier och dessa frågeställare visade många gånger stor ihärdighet. En ihärdighet som ibland antydde ett visst särlingskap. Det handlade helt enkelt om några få lite udda personer med stort fokus på en specifik sak.
Dessa få lite udda frågeställare hade en tendens att vara så aktiva och ibland med så stora skygglappar att de kunde “spamma” frågefältet med den ena frågan efter den andra. Ofta kring samma fixering. Exempelvis genom att fråga efter fråga försöka på svar på politiker och andra kändisars religiösa tillhörighet. “Är Stefan Löfven jude?”, “Är Alice Bah Kuhnke jude?” etc.
Dominansen av dessa frågor i svarsfältet gjorde att Bibblan svarar som funktion och plattform tappade både status och läsare. Det hade i någon mån blivit ett forum för “det knäppa”.

Detta ledde styrgruppen för Bibblan svarar att efter diskussion justera sina principer. De tittade på sitt uppdrag och utifrån detta gjorde det justeringar för att öka kvalitén utan att på något sätt gå emot de demokratifrämjande principerna som styrde tjänsten. Justeringarna var:

Alla frågor skulle fortfarande få svar men alla svar skulle inte längre per automatik publiceras. För att publicera ett svar krävdes det att frågan skulle ha ett allmängiltigt värde.

Denna förändring påverkade sidan och nya iakttagelser kunde göras:

Mängden underliga och/eller provocerade frågor som kom in minskade drastiskt när alla svar inte längre publicerades – även om frågeställarna fick svar via mail.
Sidans framtoning som en “seriös” sida att vända sig till stärktes när svarsfältet inte längre dominerades av udda fixeringar.

Slutsatser

Utifrån sitt uppdrag hjälper Bibblan svarar alla som vill ha svar i alla frågor.
Ingen frågeställare censureras i lagens mening eftersom Bibblan svarar inte är en myndighet. Bibblan svarar är inte heller en öppen vägg som ger någon försäkran till användarna att alla kan skriva vad de vill och lovar att detta publiceras.
Sidan har fått ett bättre genomslag genom att vara lite mer restriktiv i sin publikation. Mängden provokationer som kräver svar har sjunkit.

Frågor värda att ta med sig

Några frågor värda att ta med sig från exemplet med Bibblan svarar – och som alla biblioteksanställda har anledning att fundera kring när de gör saker på nätet eller i det fysiska biblioteksrummet är:

Vilket är uppdraget?
Vilka lagar och regler styr det vi gör?
Vem/vilka är uttolkarna av uppdraget och regelverket som styr det vi gör?
Vad vill vi uppnå?
Hur kommunicerar vi ut detta till användarna på ett tydligt sätt?

I fallet Bibblan svarar har styrgruppen tittat på uppdraget och de lagar som styr tjänsten. De har funnit att de har rätten att tolka utifrån dessa, justerat plattformen för att på bästa sätt nå målet de strävar efter och kommunicerat detta till användarna. De har också identifierat ett behov av att kommunicera det tydligare till användarna än vad de gör i nuläget, och bestämt sig för att justera inför lanseringen av den uppdaterade plattformen.

Reflektion

Bibblan svarar ändrade sin policy i förhållande till publicering av de frågor de fick in. Fundera: fanns det några demokratiska värden som gick förlorade när de slutade publicera alla frågor? Hade de kunnat agera på något annat sätt och ändå fått samma reaktion – eller var det en rimlig förändring?