En dörr står på glänt i skärmsamhället

I ett alltmer digitaliserat samhälle förändras synen på vad en medborgare behöver kunna för att vara aktiv i samhällslivet. Helena Iacobaeus, forskare vid Linköpings universitet, skriver i sin essä om digitalt utanförskap med särskilt fokus på mötet mellan medborgare och tjänsteman. Biblioteken förväntas hantera de praktiska konsekvenserna av att så många tjänster digitaliseras – samtidigt kan de vara betydelsefulla för hur samhället ska hitta en fungerande väg framåt.

Det är kväll i en svensk småstad och gatorna, som brukar svämma över av besökare under fina sommardagar, är tomma i senvinterns blåst. Uppe på bibliotekets övervåning lyser det fortfarande. Där sitter en blandad grupp lokalbor i ring och för en engagerad diskussion om digital delaktighet och vilka som hamnar utanför i ett snabbt digitaliserande samhälle. Samtalet pendlar fram och tillbaka mellan globala frågor och frustrerande vardagsproblem.

”Det borde finnas någon slags hjälp ansikte mot ansikte, en person som man kan gå till för att få hjälp i lite lugn och ro”, utbrister en dam under samtalet. Stora delar av publiken börjar ivrigt och glatt peka på en bibliotekarie som försynt lyfter handen.”

”Han sitter där! Det är Jonas!”Så kan det se ut i lokalsamhället, där biblioteket ligger mitt i samhället och fungerar som en nod, en mötesplats, där stöd ges av personer som de flesta kan namnet på.

I min forskning ägnar jag mig åt digitaliseringens konsekvenser för det demokratiska samhället, framför allt genom att studera tjänstemän som stöttar dem som söker stöd för att förstå och hantera digitala verktyg. Forskningen om digital inkludering har tagit mig till bland annat skolans värld, socialtjänsten och kommunhus, och till ställen just som exemplet ovan, öppna folkbibliotek dit invånare bland annat kan gå med frågor kring digitala vardagsproblem.

”Det borde finnas någon slags hjälp ansikte mot ansikte, en person som man kan gå till för att få hjälp i lite lugn och ro.”

Förutom att biblioteken har blivit viktiga instanser att vända sig till för personer i utsatta situationer fyller de också en roll som kostnadsfritt stöd vid frågor om digitala verktyg. Utöver att erbjuda tillgång till datorer och skrivare finns det många andra exempel på digital support på biblioteken, bland annat drop-in och bokningsbara tider för digital handledning, kursverksamhet, föredrag, Makerspaces och poddstudior.

Den digitala omställningen av samhället har i grunden förändrat vårt sätt att leva och underlättar för oss på många sätt. Avstånden i världen krymper. Den nya tekniken utvecklas mot smidigare och mindre digitala enheter och det finns en ökande mängd tjänster och information att ta del av digitalt. Hur har vår syn på samhället och på vad en medborgare ska kunna förändrats i vår digitala samtid? Hur talas det om digitalisering idag? 

Om vi vänder oss till Sveriges två senaste digitaliseringsstrategier så är det en positiv bild vi ser. För ett hållbart digitaliserat Sverige, Sveriges tidigare digitaliseringsstrategi, uttrycker sig såhär (med skribentens kursivering): ”Att vara med och arbeta i en utveckling som på många sätt kan höja livskvalitet och ge oss nya möjligheter är fantastiskt spännande. — Alla ska våga lita på digitala tjänster och både vilja och kunna bidra till användningen av dessa.” I likhet med den tidigare strategin betonar Sveriges digitaliseringsstrategi 2025–2030 att ”Sverige ska vara bäst i världen på att använda digitaliseringens möjligheter”. 

Denna positiva bild kan hämta stöd i att den svenska befolkningen har en relativt hög nivå av digitala färdigheter i jämförelse med andra EU-länders befolkningar. Den svenska offentliga sektorn erbjuder ett stort utbud av offentliga e-tjänster, och de används även flitigt. Det finns också exempel från forskning som tyder på att införandet av nya digitala tjänster kan hjälpa och sänka trösklarna till både myndighetskontakt och politiskt deltagande.

Digitala tjänster inte alltid realistiskt

Är digitaliseringen av offentlig sektor enbart en fördel, och vad händer med dem som inte blir digitala i samma takt som samhället? Starkt dominerande ”sanningar” eller normer är viktiga att uppmärksamma eftersom de hänger ihop med makt, privilegier, synen på kunskap och vad det blir av politik i praktiken. De kan också hänga ihop med – och delvis dölja – maktlöshet i normens utkanter. I det här fallet tyder min forskning på att digitala tjänster inte är ett realistiskt alternativ för alla medborgare. Det digitala utanförskapet finns nämligen kvar och förändras i takt med nya krav och ny teknik. Enligt Internetstiftelsen är hög ålder den vanligaste gemensamma faktorn för dem som inte använder internet alls. Bland personer som är 65 år och äldre är 23 procent icke- eller sällananvändare av internet. Några andra exempel på faktorer som kan bidra till digitalt utanförskap enligt tidigare forskning är social isolering, låg inkomst, vissa former av funktionsnedsättningar och lägre utbildningsnivå. Även arbetslivssituationen har betydelse. Personer i arbete upplever sig ofta mer delaktiga än de som letar arbete. Digitalt utanförskap hänger samman med olika socioekonomiska faktorer och kan dessutom förstärka utanförskap inom andra områden, till exempel genom att göra det svårt att få rätt vård.

Under de senaste åren har biblioteken omskrivits i allt ifrån alarmerande tonlägen, som ”samhällets sista utpost”, till översvallande ord, som ”demokratins skattkammare”. Själv landar jag nog snarare i det mildare men betydelsefulla ”demokratins vardagsrum”.

Bristande digital kompetens får konsekvenser i en tid då nyckeltjänster som bank-id blir allt viktigare och allt fler offentliga och privata tjänster kräver digitala färdigheter. Det är anmärkningsvärt att cirka 25 procent av svenskarna uppger att de har avstått från att boka läkarbesök för att hälso- och sjukvårdens e-tjänster känns för krångliga. Att inte hänga med digitalt beskrivs ofta som utmanande eller, som en biblioteksanställd jag intervjuade uttryckte det, till och med något som gör en till närmast en ”andra klassens medborgare”. Under mina forskningsobservationer på bibliotek, då jag sitter med vid digitala hjälpdiskar och följer interaktionen mellan biblioteksanställda och besökare, hör jag gång på gång besökare ursäkta sig för att de ber om hjälp med digitala verktyg. 

De skriver i hög utsträckning ner sig själva med epitet som ”hopplös” eller ”sämst”, utan att veta att nästa person i raden – och nästa efter det – kommer att beskriva sig själv på samma sätt. Det är tydligt att de starka normer vi har kring det digitala påverkar hur vi ser på oss själva och våra möjligheter. När det finns starka normer kring att vara digitalt kompetent riskerar vi också att skapa en tystnad och skam kring att inte hänga med. Då blir det ännu lättare att tro att man själv är den enda som inte kan – den som är ”sämst”. 

Vilka hjälper till? Om närbyråkrater

Min avhandling handlar om så kallade närbyråkrater, alltså de tjänstemän som arbetar i direkt kontakt med medborgarna och som både styrs av regler och har ett visst utrymme för att göra egna avvägningar när de fattar beslut. I mitt fall studerade jag hur närbyråkrater som till exempel lärare, bibliotekarier och socionomer stöttar personer som söker hjälp med digitala verktyg. De är viktiga grupper som har stort inflytande i medborgarnas liv. De kan göra små förändringar som i samlad tropp påverkar hur politiken blir till verklighet. Här blir det, för exempelvis bibliotekarien, en dragkamp – eller i bästa fall balans – mellan olika kärnvärden: det kan finnas motsättningar mellan att å ena sidan prioritera effektivt arbete för att klara av många fall per dag och å andra sidan sätta de enskilda besökarnas behov i centrum. Det är inte heller alltid självklart vad som väger tyngst när lagstiftning och beslut pekar i olika riktningar. Hur beskriver och hanterar tjänstemännen gränserna för vad de kan göra för att stötta medborgares digitala inkludering? Finns det kanske skillnader mellan politiska förväntningar och tjänstemännens egna beskrivningar av hur de jobbar? 

I min avhandling landar jag i att tjänstemännen upplever att det finns gränser kopplade till framför allt fyra områden för vad de faktiskt kan och hinner göra. Till att börja med spelar lagtext och annan policy (1) en viktig roll. Styrning från den egna ledningen, och i varierande mån även från lokalt politiskt håll (2), avgränsar också. Deras egna, och besökarnas, kompetenser och tillgång till digitala verktyg (3) är tydligt avgränsande. Utöver det är digitala förutsättningar, ansvar och inflytande (4) viktiga. Privata teknikföretag och de som beställer eller konstruerar e-tjänster har stort inflytande och det finns ett visst glapp mellan systemdesign och medborgare – vissa system är helt enkelt svåra att använda. Att behöva agera support i system som man saknar inflytande över och tillgång till är också något som kraftigt begränsar tjänstemännens möjligheter att hjälpa till.

Bibliotek och digital delaktighet

Vad beträffar just bibliotekets möten med besökarna så är det tydligt att utbudet och nivån på stöd varierar mellan bibliotek och även, i vissa fall, mellan olika anställda på samma arbetsplats. De frågor som kommer in från besökarna rör många delar av samhället, både offentliga tjänster från lokal, regional och nationell nivå – det kan handla om att söka a-kassa, socialbidrag, boka vårdtider eller förtidsrösta – och privata tjänster som till exempel bankärenden och e-handel. Frågor kring lösenord, sociala medier, säkerhet och källkritik är också vanliga. En intressant och aktuell undersökning som går in mer specifikt på digitala frågor på bibliotek är för övrigt statistikinsamlingen från Digidelnätverket, som bland annat har lyfts här på Digiteket tidigare, av Raymond och Steinrud. 

Att inte hänga med digitalt beskrivs ofta som utmanande eller, som en biblioteksanställd jag intervjuade uttryckte det, till och med något som gör en till närmast en ”andra klassens medborgare”.

I en av mina artiklar skildrar jag hur bibliotekspersonalen ser på arbetet mot digitalt utanförskap, och jämför det bland annat med lokala kultur- och fritidspolitikers synsätt. Där försöker jag visa vilka problem digitalt utanförskap kan vålla i ett alltmer digitalt samhälle. I linje med annan forskning tyder studien också på att biblioteken i ännu högre grad får spela rollen av medborgarkontor när andra kontor stänger. Där har biblioteken styrkor. Det är en institution som är van att möta människor i olika åldrar och med olika bakgrunder. Där finns kunskap om samhällstjänster och pedagogisk förmåga. Biblioteken uppfattas inte som kontrollerande på samma sätt som många andra samhällsinstanser: det förs inte bok över besökens innehåll på ett sätt som kan kopplas till den enskilda besökaren, och det finns inte heller samma beroenderelation som mellan till exempel biståndshandläggare och klient, vilket kan göra miljön på bibliotek välkomnande. Det är också tydligt att biblioteken ofta åtnjuter förtroende från allmänheten och att de biblioteksanställda i många fall fyller en social roll som sänker tröskeln till att våga fråga. 

En intressant iakttagelse kom fram när en kollega och jag jämförde intervjuer från biblioteksanställda på DigidelCenter, det vill säga center som är del av ett nationellt nätverk för digitalt stöd, med material kring hur ett urval av storstadskommuners enheter för bland annat arbetsliv, utbildning, kommunikation och socialtjänst arbetar med digital inkludering. I den jämförelsen framstod de Digidel-anställda som mer entreprenöriella tjänstemän. De beskrev sina roller, att stötta, handleda och motivera inom det handlingsutrymme de hade, och hur de försökte öka handlingsutrymmet till exempel genom att nätverka. Artikeln visar att det tenderar att uppstå fler nya och innovativa lösningar för att öka inkluderingen i en projektbaserad och friare miljö som DigidelCenter jämfört med i vanlig byråkrati.     

Stolthet, skav och brist på samordning

På ett mer generellt plan visar min forskning att biblioteksanställda känner stolthet över sitt arbete och ofta ser nyttan av det. Det finns en stor entusiasm och arbetsglädje i berättelserna. Sedan finns det förstås också sådant som skaver. Mycket av skavet är rent uppgiftsrelaterat och kommer från bibliotekarier som anser att de – trots lång utbildning – utför för stor andel okvalificerade uppgifter som att till exempel hjälpa besökare att skriva ut. Även om detta är viktigt att uppmärksamma är det inte ett unikt fenomen för biblioteksvärlden utan snarare något som går att hitta på många olika sorters arbetsplatser; det är inte ovanligt med personer som tycker att gränserna är oklara för vad man ska och får göra, eller att de har tilldelats uppgifter som inte helt motsvarar den bild de hade när de anställdes eller den kompetens som de har skaffat sig på vägen. 

Däremot finns det något som väcker oro i tonen i deras berättelser om samhällsbygget. Samordningen kring de digitala frågorna kritiseras och det finns en stor frustration över andra aktörer i samhället, både privata och offentliga, som de biblioteksanställda upplever inte tar sitt ansvar. De försöker hjälpa besökare med digitala system som de inte har något inflytande över och, i många fall, dessutom har begränsad insyn i. Även om de känner att de kan hjälpa många besökare uppfattar de policyambitionerna om den digitala medborgaren som en orimlig vision för en del. De talar om sina besökare som frustrerade, ledsna eller till och med sörjande, och glappet mellan vissa besökares digitala kompetenser och den norm som de förväntas leva upp till upplevs som oöverstigligt stort. Det var detta som ledde mig in på begreppet den digitala buren. 

Den digitala buren

Sociologen Max Weber har skrivit flera klassiska verk om god byråkrati. I ett av dem varnade han för att det är lätt att tappa fokus från ideal och syften med det offentliga arbetet och istället gå för långt i att fokusera på mätning och formfrågor. Han liknade den faran vid en slags bildlig järnbur som stänger in och begränsar tjänstemännen så att de inte kan ge ett lika bra stöd till medborgarna. De förutsättningar och inskränkningar i handlingsutrymme som Weber tar upp i och med järnburen är fortfarande relevanta att diskutera, men förutsättningarna i vårt moderna samhälle är inte riktigt desamma längre; det digitala komplicerar bilden genom att lägga till ytterligare en dimension. Ansvarsförhållanden mellan stat och medborgare blir mindre tydliga och fler viktiga aktörer, till exempel banker och teknikföretag, är med och påverkar vilken service medborgarna får från det offentliga. På senare år har några forskare byggt vidare på Webers tankar i en digital tid. Peeters och Widlak spred 2018 begreppet den digitala buren, något som de förklarar som exkluderande digital infrastruktur som bland annat kan begränsa handlingsutrymmet i närbyråkratin. Både medborgare och tjänstemän blir som fångade i burar skapade av digitala system som styr vad man kan och inte kan göra. Det kan minska närbyråkraternas inflytande och det förskjuts istället till andra yrkesgrupper inom myndigheten, eller till teknikföretag utanför myndighetens väggar. 

Sådana förändrade ansvarsförhållanden och gränser går att se också i mitt forskningsmaterial. De biblioteksanställda beskriver de digitala systemen som bortom deras kontroll och reagerar på att de upplever att de förväntas skapa digital inkludering även i fall då det inte är realistiskt. De möter besökare från alla möjliga grupper i samhället och skildrar personer som har ”fastnat” i en slags digital bur och inte ser några utvägar. Här visar bibliotekarierna en blandning av hoppfullhet, vardagsfrustration och sorg över en ny form av utanförskap. 

Biblioteket kan vara en öppen dörr i skärmsamhället

Hur går vi som samhälle då vidare? Det är vanligt att från myndigheters sida betona individens ansvar, motivation och ansträngning när det talas om digital inkludering, och det är förstås en viktig aspekt. Likaså är idealbilden av den aktiva medborgaren – som vill, vågar och kan – en välkänd och ofta upprepad bild vi hittar i policydokument, lagstiftning och ute i verksamheter. Bland bibliotekspersonalen ser vi dock också ett ifrågasättande av om bilden är rimlig. Som statsvetare vill jag betona att det är viktigt att inte stanna enbart vid vad det offentliga kan kräva av den enskilda medborgaren. Medborgarna kan också kräva tillgänglighet och kvalitet av det offentliga. 

Vi behöver ett samhälle där de som erbjuder en offentlig tjänst också tar ansvar för att tillgängliggöra den. Min forskning visar på vikten av att det offentliga i så stor utsträckning som möjligt bygger, erbjuder och förvaltar system som de tänkta målgrupperna kan hantera. För att åstadkomma det är det viktigt att skaffa verklig kunskap om dessa målgrupper, gärna bland annat genom att involvera fokusgrupper av användare i designarbetet av digitala tjänster. Här skulle också bibliotekarier kunna göra skillnad. Jämfört med andra grupper av tjänstemän jag har studerat står det klart för mig att just bibliotekarier har mycket att ge till dem som köper in eller utformar e-tjänster. De är inte nödvändigtvis alltid bäst på de digitala tjänsterna. Kunskaperna kan variera kraftigt, och ingången är ofta snarare ”vi försöker tillsammans” än en garanterad lösning. Däremot känner de till målgrupper och samhällssystemet, och de ser baksidorna av de digitala systemen – frustration och utsatthet, som har svårt att nå fram genom ett supportformulär. De arbetar redan med att låsa upp den digitala buren men skulle också kunna vara av stort värde på en mer strategisk nivå, till exempel genom att oftare beredas tillfälle att ge återkoppling i design- och utvecklingsprocesser. 

Myndigheter bör också lägga vikt vid att uppmärksamma digitalt skav istället för att utgå från att allt fungerar för att, exempelvis, de som svarar på enkäter kring ett digitalt verktyg verkar nöjda. Det är också värt att ta reda på mer om dem som aldrig besvarar enkäterna eller som har gett upp och valt bort verktyget. Snedfördelning är en risk i studier och utvärderingar av digitala verktyg, då de som tenderar att svara är de mer aktiva och positivt inställda användarna.

Vi kan inte stänga alla myndighetskontor i glesbygden. Att hålla dörren på glänt i ett skärmsamhälle förblir viktigt just för att mötet i sig fyller en funktion. Det gör det lättare för besökaren att göra sig hörd och förstådd och skapar möjligheter att pröva sig fram tillsammans med en annan person. Dessutom kan det vara viktigt att bli sedd och motiverad när det känns motigt. Till syvende och sist är det nog så – digitalisering eller ej – att vi behöver varandra.