”Kan du hjälpa mig skriva ut det här?” – en kartläggning av bibliotekens digitala vardag 

Digitalisering presenteras ofta som lösningen på stora problem i samhället. Samtidigt har digital självservice skapat nya behov av stöd. Bibliotek runt om i landet beskriver skrivaren som en besvärlig tidstjuv och det är tydligt att nya digitala samhällshinder skapas på väg mot målet att göra det bästa av digitaliseringens möjligheter. Genom åren har en fråga vuxit fram inom Digidelnätverket: Går det att se mönster och bygga insikter om digitala samhällshinder genom att, via bibliotekspersonalen, samla in besökarnas frågor?  

Under maj och juni 2024 genomförs en gemensam registrering av allmänhetens frågor som är relaterade till digital vardag. Statistikinsamlingen sker via en enkät som administreras av samordningsfunktionen för Digidelnätverket. Det är första gången som den här typen av frågor samlas in brett i Sverige. Alla bibliotek är välkomna att delta, en sammanställning av resultatet delas som öppna data efter sommaren. Respektive kommun/region kan även få ut sin statistik på kommun- och regionnivå.

Resultatet förväntas bland annat visa omfattningen av administrationen kring digital självservice och vilka särskilda behov av rådgivning och vägledning som uppstår när allmänheten ser och använder biblioteken som hjälpcenter för digital samhällsservice. 

Genom att kartlägga vad besökarna på biblioteken är intresserade av och vill ha hjälp med skapas indikatorer både på problematiska områden och på vad som ligger högt upp på allmänhetens prioriteringslista.

Insikter från digitalt vardagstrubbel

Med start i bibliotekssektorn har Digidel via föreningen Sambruk inlett ett datadrivet arbete för att öka kunskapen om digitala samhällshinder genom statistik på vilka frågor som uppkommer i allmänhetens digitala vardag. Ökad förståelse för digitalt vardagstrubbel kan bidra till viktiga förbättringar när det gäller både gränssnitt och administrativa rutiner. Det blir samhällets feedbackloop med fokus på digital delaktighet.

Samhällets feedbackloop med fokus på digital delaktighet

Enkäten

Enkäten innehåller fem steg. De första stegen handlar om frågans karaktär och de avslutande stegen relaterar frågan till verksamheten. Här är en bild över strukturen och innehållet i enkäten. 

Enkät för insamling av frågor 2024

Digitalt omsorgsarbete

Att det finns platser som erbjuder stöd och hjälp med att navigera i den digitala världen är nödvändigt när samhället digitaliseras. Ett av bibliotekens huvuduppdrag är att verka för det demokratiska samhällets utveckling och att bidra till kunskapsförmedling och fri åsiktsbildning. I bibliotekslagen står det att ”folkbiblioteken ska verka för att öka kunskapen om hur informationsteknik kan användas för kunskapsinhämtning, lärande och delaktighet i kulturlivet”. Därför är biblioteken viktiga aktörer i samhällets digitala transformation. Mellan 2018 och 2020 genomfördes ett nationellt kompetenslyft, Digitalt först med användaren i fokus, där tanken var att stärka folkbibliotekspersonalens digitala kompetens, vilket i sin tur skulle gynna allmänheten. Kompetenslyftet innehöll många satsningar, på Södertörns högskola genomfördes Skeptikerspåret som fångade upp professionella dilemman i samband med besökarnas frågor i den digitala vardagen. 

I Skeptikerspåret identifierades och formulerades ett “digitalt omsorgsarbete” av forskaren Anne Kaun, som handlade om att reparera och upprätthålla vissa aspekter och praktiker i möte med användare. Det här omsorgsarbetet utgör smörjmedlet för digitaliseringen och är lika viktigt för digitaliseringsprojektet som tekniken. Ändå ryms sällan den här typen av insatser i planeringen av digitaliseringsprojekt. Även om digitalt omsorgsarbete är av kollektivt värde för samhället och behövs för att hålla digitaliseringsprojektet igång är det väldigt sällsynt att biblioteken får extra resurser för att utföra det. 

Det digitala omsorgsarbetet handlar inte bara om tekniska kunskaper. Det krävs även fingertoppskänsla för de känslor som väcks i samband med de digitala teknologierna – både hos bibliotekarierna själva och hos användarna. Den som bistår med digital vägledning måste vara beredd på ett mångbottnat och omdömeskrävande arbete. Utöver det måste den som ger digital vägledning hantera både etiska och integritetsmässiga frågor. Under kompetenslyftet skapades öppna lärresurser till rollen som digital vägledare på bibliotek. Nyligen kompletterades utbudet på lärplattformen Digiteket även med guiden Ska biblioteket hjälpa till med allt?

Forskarna Elin Wihlborg och Helena Iacobaeus refererar till offentliganställda tjänstepersoner i ledet allra närmast medborgarna som närbyråkrater eller gräsrotsbyråkrater. Det är samlande begrepp och används sällan av professionerna själva som, naturligtvis, använder begrepp i enlighet med sin yrkesroll (till exempel bibliotekarie, socionom, kommunikatör, handläggare, etc.). Närbyråkrater har ofta ett tydligt definierat uppdrag gentemot medborgarna. Det kan till och med vara lagstadgat vilken typ av insatser som närbyråkraten kan utföra. Samhällets feedbackloop är beroende av berättelserna från närbyråkrater för att ringa in både digitalt vardagstrubbel och digitala tjänster som behöver omarbetas för att fungera.

Politiska områden som relaterar till digital delaktighet.

Bakgrund till statistikinsamlingen

Redan 2016 gjorde Ida Norberg en kartläggning över insatser för digital delaktighet på landets folkbibliotek. I frisvar påpekade biblioteken att en stor del av vägledningen och stödet när det gäller besökarnas digitala problem sker i informationsdisken eller vid de publika datorerna, det vill säga utanför planerad programverksamhet som kurser eller föreläsningar. Önskemålet var att synliggöra även den här mer eller mindre dolda verksamheten i samband med besökarnas frågor.

Vid årsskiftet 2023/2024 skickade Digidelnätverkets samverkansledning ut en testenkät till en stor mängd folkbibliotek. Syftet var att skapa en bra enkät för insamling av frågor baserat på uppskattningar från personal på biblioteken. Det kom in 300 svar från 265 folkbibliotek i 160 av Sveriges kommuner. 173 svar kom från huvud- eller stadsbibliotek, 115 från filialbibliotek/skolbibliotek och 12 svar kom från specialbibliotek eller bok/biblioteksbuss. 

Utifrån svaren är det tydligt att digital hjälp runt om på Sveriges folkbibliotek till övervägande del är av problemlösande karaktär. I svaren märktes stora skillnader i omfattningen av digital hjälp och här nedan sammanfattas uppskattningar från huvudbiblioteken. 

“De flesta som frågar oss behöver hjälp för att få någon viktig del av vardagen att fungera (förutom kring våra egna tjänster). Sällan frågor som handlar om lust eller nyfikenhet, utan det är snarare panik kring kontakt med vården eller ett Bank-ID som håller på att löpa ut.”

Enkätsvaren tyder på att besökare och personal på huvud- och stadsbiblioteken ägnar mycket tid åt administration kring digital självservice. Bland annat relaterat till bilagor som ska bifogas till olika typer av digitala ärenden (se bilderna nedan). Det kan handla om kontoutdrag, betyg/anställningsintyg, identifikationshandlingar eller andra typer av registerutdrag. 

Hur ofta behövs det, enligt din bedömning, hjälp med att skriva ut/skanna material som ska från en offentlig aktör till en annan?

Hur ofta behövs det, enligt din bedömning, hjälp med att skriva ut/skanna identifikationshandlingar?

På biblioteken finns tillgång till datorer och skrivare/kopiator/skanner för allmänheten. Det är för att underlätta kunskapsdelning och fri åsiktsbildning samt för att öka kunskapen om hur informationsteknik kan användas. Dessvärre har tillgången till teknik även inneburit en växande administration av andra aktörers ärendehantering, formulär och bilagor av olika slag. Frågor relaterade till bilagor har ökat allt eftersom och blivit en rejäl tidstjuv för bibliotekspersonalen. 

Förutsättningar gällande IT-miljön på bibliotek innebär att allmänheten ges åtkomst till enheter i kommunens nätverk. Det leder till att besökarna och bibliotekspersonalen hamnar i olika typer av tekniska säkerhetsåtgärder som i sig skapar behov av handledning. Besökare kan till exempel sällan skriva ut direkt från sin mobiltelefon utan måste använda lånedatorer, med alla extra inloggningar till personliga sidor som det innebär.

“En av de vanligaste frågorna gäller att skriva ut något från mobilen. Det fungerar inte här, varför besökaren måste öppna sin mejl (som hen glömt lösenordet till). Oftast brukar det funka med kontoåterställning som vi får handleda samt även hur de ska få dokumentet/bilden skickat till sig själva, för att slutligen kunna göra en utskrift.”

En annan verksamhet som “flyttat in” på biblioteket är olika frågor som har att göra med ekonomiska digitala transaktioner. Statistiken visar ett stort behov av vägledning i samband med den digitala ekonomin. I vissa fall saknas ett bankkontor i kommunen, i andra fall kan det vara så att en viss tjänst kostar mer att utföra hos banken än i bibliotekets regi. 

Statistiken överensstämmer med länsstyrelsernas årliga bevakning av grundläggande betaltjänster. Länsstyrelserna pekar på att anhöriga, bekanta och vårdpersonal tar ett allt större ansvar för att hjälpa sina medmänniskor. Det kan få konsekvenser, för alla parter, när de som hjälper saknar behörighet att utföra betaltjänster åt någon annan. De som behöver hjälp riskerar även att hamna i beroendeställning till både kända och okända personer.

Hur ofta ställs det, enligt din bedömning, frågor som gäller betalningar/bankärenden?

“Ofta får man frågor gällande bankärenden, jag vill inte se mina låntagares privata ekonomi, men vet samtidigt att de inte har någon annan att fråga. De får klicka själva och jag guidar och ger hela tiden låntagaren själv möjlighet att välja si eller så. Hjälpa till att köpa tågbiljetter för de äldre klarar inte av att fixa beställningen själv.”

Digital samhällskunskap inom det livslånga lärandet

Det livslånga lärandet är ett begrepp för en helhetssyn på utbildning och lärande som erkänner lärande i flera olika miljöer. Det kan till exempel handla om strategisk kompetensutveckling för omställning i arbetslivet, om att förkovra sig inom ett fritidsintresse eller att klura ut hur en viss applikation fungerar.

Ett digitaliserat samhälle ställer höga krav på att invånarna ständigt utvecklar sin relation till teknik och sitt digitala kunnande. Det finns många kunskapsområden som beskriver och analyserar vad som behövs för att delta i ett demokratiskt samhälle i en digital tid. 

År 2006 antog Europeiska rådet rekommendationen om nyckelkompetenser för livslångt lärande på förslag från kommissionen. Sedan 2018 gäller åtta uppdaterade nyckelkompetenser som krävs för personlig utveckling och självförverkligande, en hälsosam och hållbar livsstil, anställbarhet, aktivt medborgarskap och social delaktighet:

• läs- och skrivkunnighet 
• flerspråkighet
• kompetens inom matematik, naturvetenskap, teknik och ingenjörsvetenskap 
• digital kompetens (DigComp)
• personlig och social kompetens samt kompetens att lära sig att lära (LifeComp)
• medborgarskapskompetens 
• entreprenörskompetens (EntreComp)
• kulturell medvetenhet och kulturyttringar

Flera av nyckelkompetensområdena har kompletterande ramverk som har utvecklats av Europeiska kommissionens gemensamma forskningscentrum, Joint Research Centre (JRC). Först kom DigComp – The digital competence framework for citizens, som specificerar digital kompetens i specifika färdigheter och nivåer av mognad. Det har även publicerats en handbok för nyckelkompetensen kulturell medvetenhet och kulturyttringar. Andra ramverk är LifeComp – The European framework for the personal, social and learning to learn key competence och GreenComp – The European sustainability competence framework. GreenComp är det första kompetensramverket som inte handlar om någon av de åtta nyckelkompetenserna. Hållbarhetskompetens ansågs ändå vara så pass relevant att det förtjänade ett eget ramverk.

Begreppet MIK, medie- och informationskunnighet (media and information literacy), kommer från Unesco. Utgångspunkten för begreppet är ett demokratiperspektiv, med fokus på varje invånares möjlighet till kunskaps- och informationsinhämtning samt delaktighet i samhället. MIK-begreppet omfattar en mängd kunskaper, förmågor och förhållningssätt, som alla är nödvändiga för att kunna hantera och förstå medier och information i en given tid. Regeringens strategi för en stark demokrati från 2018 pekar på att medie- och informationskunnighet ytterst handlar om att långsiktigt bibehålla en uthållig demokrati och värna respekten för yttrandefriheten. I kartläggningen Främjande av medie- och informationskunnighet i Sverige 2023–2022 ger dåvarande Statens medieråd en lägesbild av det MIK-främjande arbete som sker i Sverige. Där identifieras biblioteken som en central MIK-aktör, mycket på grund av kompetenslyftet via Digitalt först. Även DigidelCenter nämns som platser där MIK-främjande och ökad digital delaktighet förenas. Under våren 2024 gav regeringen Mediemyndigheten i uppdrag att genomföra en bred och långsiktigt hållbar nationell satsning för att stärka medie- och informationskunnigheten (MIK) i befolkningen i en tid av artificiell intelligens och desinformation.

Avslutning

Digidel ser ett stort värde i den kompetens som finns inom bibliotekssektorn när det gäller MIK och andra färdigheter som är viktiga för delaktighet i samhället. De erfarenheter och berättelser som samlas i lånedisk, i biblioteksrummet och vid digital vägledning kring allmänhetens digitala vardag spelar roll för en hållbar utveckling i samhället där den digitala transformationen är en del. Genom att kartlägga frågorna som allmänheten ställer till biblioteken skapas en tydligare bild över vilka hinder som uppstår i mötet mellan människa och välfärdens digitala gränssnitt. Samhällets feedbackloop är ett försök att lyfta fler perspektiv på delaktighet, där det digitala och analoga samhället inte behandlas som två separata världar. 

Närbyråkrater möter människor som befinner sig i sårbara och utsatta livssituationer. Då behövs ett digitalt omsorgsarbete för att inte fastna i digitala samhällshinder. Ett mervärde av pågående statistikinsamling är att den tydliggör behovet av stöttande funktioner i digital självservice. Med hjälp av kompletterande aktörskartläggningar kan olika professioner, förvaltningar och insatser samlas i gränsdragningar, samverkan och verksamhetsutveckling för att underlätta en digitalisering som inte lämnar någon utanför. 

Om Digidel

I samband med kampanjen Digidel2013 som Internetstiftelsen drev 2010–2013 skapades Digidelnätverket för samverkan och öppen kunskapsdelning i syfte att främja digital delaktighet. Digidel samlar aktörer från både civilsamhällets organisationer och kommuner, regioner och myndigheter. Sedan 2014 har nätverket använt två kampanjveckor per år för att synliggöra digitalt omsorgsarbete runt om i landet och för att visa den bredd av metoder som används i arbetet för att öka digital delaktighet. 

Läs mer om Digidel.

Referenser

Kaun, A. (2020). Hushållsarbete i landets datastugor: Digitalt omsorgsarbete och bibliotek som smörjmedel inom digitaliseringsprojektet.

Länsstyrelserna (2023). Bevakning av grundläggande betaltjänster 2023.

Norberg, I. (2017). Insatser för digital kompetens på folkbiblioteken. En studie om folkbibliotekens arbete med digital delaktighet. (pdf)

Wihlborg, E. & Iacobaeus, H. (2023). Context matters – different entrepreneurial approaches among street-level bureaucrats enhancing digital inclusion.