
Ska biblioteket hjälpa till med allt?
Den 17 januari 2024 arrangerade den regionala biblioteksverksamheten i Västra Götalandsregionen webbinariet Ska biblioteket hjälpa till med allt? tillsammans med Digidelnätverket. I syfte att reda ut hur långt bibliotekets uppdrag med handledning i digitala tjänster sträcker sig i praktiken har flera bibliotek i Västra Götalandsregionen utarbetat rutiner och riktlinjer. I förlängningen syftar framtagandet av rutiner till att tydliggöra bibliotekets roll för användaren, förbättra arbetsmiljön och skapa bättre samverkan med andra aktörer i kommunen.
Att ta fram riktlinjer eller rutiner för hantering av digitala frågor är ingenting nytt och har gjorts på många bibliotek i landet (och i utlandet). I kursen Får jag verkligen svara på alla frågor? ingår denna typ av utvecklingsarbete, en kurs som rekommenderas starkt att alla går om just ert bibliotek ska ta fram riktlinjer.
Kajsa Lunde, bibliotekskonsulent i VGR, berättar i den filmade föreläsningen hur processerna med att ta fram riktlinjer har sett ut och hur arbetet kan anpassas utifrån lokala förutsättningar. Artikeln innehåller konkreta förslag på hur arbetet med att ta fram lokala riktlinjer kan se ut. Du kan välja att se föreläsningen eller läsa texten, eller både och. Texten är en fördjupning av föreläsningen och är därför mer detaljerad och innehållsrik.
Ska biblioteket hjälpa till med allt? // Kajsa Lunde från Kulturförvaltningen VGR på Vimeo.
Digitaliseringen ställer höga krav på att bibliotekspersonal ska hjälpa människor med digitala tjänster och verktyg. I takt med att andra myndigheter och aktörer drar ner på personlig service hanterar biblioteken allt fler ärenden, utan att de nödvändigtvis har tydliga strategier och rutiner för detta. Det kan handla om frågor om medie- och informationskunnighet som ryms inom bibliotekens uppdrag, men det är inte alltid tydligt var gränserna går, och ofta kan personal hamna i etiskt eller juridiskt svåra ärenden som egentligen tillhör andra myndigheter eller privata aktörer.
Det finns behov av insatser på alla nivåer för att vända den här utvecklingen. Kommunerna kan behöva dra gränser i hur mycket man hjälper till och att systematisera återkoppling tillbaka till aktörer vars ärenden man stöter på i mötet med användare. Nationella aktörer som Digidelnätverket kan kommunicera vad som händer på ”marken” upp till de aktörer som är svåra för folkbiblioteken att nå själva – såsom statliga myndigheter och banker. Regionerna kan arbeta för att stötta kommunerna i deras arbeten och samtidigt vara en kommunikationskanal mellan den kommunala och den nationella nivån. I det här fallet är det Digidelnätverket som har tagit på sig ansvaret att vara det nationella språkröret. Genom att samla in data om hur ärendehanteringen ser ut på folkbiblioteken kan nätverket sedermera kommunicera denna data till berörda aktörer, och använda den för att initiera dialog med dem som behöver ta mer ansvar.
Bakgrund
Det finns flera anledningar till varför biblioteken idag hanterar andras digitala ärenden och varför den servicen inte alltid fungerar så bra.
Offentliga rum stänger ner, andra aktörer drar ner på personlig service
I en samlad analys av hur digitaliseringen fortskrider i Sverige som myndigheten DIGG gjorde 2021 konstateras det bland annat att digital service ställer krav på medborgaren, att myndigheter behöver utveckla tjänster utifrån användarens behov och att digitalisering inte minskar efterfrågan på analog service. Många aktörer, till exempel Arbetsförmedlingen, banker och teknikföretag, har dragit ner på fysisk service till förmån för digitala kanaler som inte är tillräckliga för alla. Biblioteken har som följd av detta tagit på sig fler roller, vilket har lett till en ansträngd situation för verksamheterna och personalen. Det är inte säkert att de aktörer som dragit ner på sin service vet om att biblioteket nu tagit över som resebyrå, debattarrangör, kopieringstjänst, ungdomsgård, it-stöd, medborgarkontor, bank, arbetsförmedling, socialkontor och migrationssamordnare. Det finns behov av en rejäl kommunikationsinsats på flera nivåer, där biblioteken får förklara vad neddragningarna i slutändan leder till, och där aktiv samverkan måste utvecklas med flertalet aktörer för att spinna ett nät av välfärdstjänster så att folk inte råkar illa ut.
Det är inte säkert att aktörerna vars ärenden biblioteket hanterar får reda på bristerna i sina egna tjänster, eller ens känner till att bibliotekspersonal gör vad de kan för att hjälpa deras användare. Det blir en ond cirkel som måste brytas. En bättre återkopplingsprocess där biblioteket systematiskt kan kommunicera problem och skicka vidare ärenden till berörda aktörer är en förutsättning för att digitaliseringen ska fungera bättre i vårt samhälle.
Alltför tolkningsbara och generella styrdokument
Bibliotekslagen är bra men kan tolkas väldigt fritt och brett. Det krävs tolkningar av den för att utröna vad den innebär för den egna organisationen och verksamhetens olika delar. Detta görs ofta i en biblioteksplan, i verksamhetsplaner och aktivitetsplaner. I dessa dokument hittas ofta skrivelser kring att folkbiblioteken arbetar för att främja digital delaktighet, medie- och informationskunnighet eller digital kompetens. Kanske nämner man någon programverksamhet eller en schemalagd it-hjälp. Men sällan nämns det handledningsarbete som sker dagligen, på golvet, vid bibliotekens datorer, eller i disken med besökares egna digitala enheter. Dessa spontana möten är svåra att ringa in men kräver gränsdragning och strukturering. Det är en stor del av bibliotekens verksamhet som behöver synas i styrdokument, både för att synliggöra att det är ett arbete som utförs men också för att möjliggöra gränsdragningar i ärendehantering och kunna utveckla den pedagogiska verksamheten på biblioteket.
Medarbetare med olika kunskapsnivå, färdigheter och förutsättningar
I dagsläget är det ofta en ganska ojämn service som utförs på biblioteket i fråga om att få hjälp med digitala tjänster. Beroende på vem en besökare möter kan hen få olika mycket hjälp, olika länge och på olika sätt. Det kan vara så att arbetslaget inte har kommit överens om en basnivå för vad alla behöver kunna, och det är inte heller säkert att alla klarar av att underhålla en kompetensnivå som behövs för att kunna svara på den mängd olika frågor som kan ställas av besökare:
Kan du hjälpa mig skanna mitt pass och bifoga det som en bilaga i en visumansökan?
Jag vill börja posta filmer på Youtube men förstår inte hur man klipper dem på mobilen, kan du hjälpa mig?
Jag har blivit hackad på Facebook och utelåst från min mejl – vad ska jag göra nu?
Om man inte aktivt jobbar med gränsdragningar och regelbunden kompetensspridning leder det till att mycket tyst kunskap fastnar i väggarna. Ofta är det en eller två personer som får axla många av frågorna, vilket kan leda till dålig stämning i arbetslaget och en ojämn, oförutsägbar, service för besökarna. Därför behöver samtal om vad man ska hjälpa till med, hur mycket och på vilket sätt vara något som lyfts kontinuerligt på personalmöten och i formella samtal mellan chef och medarbetare. Det krävs en tydlig överenskommelse i arbetslaget om hur dessa rutiner ska fungera, något som också gör det enklare att introducera nyanställda i vad bibliotekets uppdrag kring informationsteknik innebär i praktiken.

Andra aktörers uppfattning av biblioteket
Andra aktörer i kommunen kan ha egna bilder av vad biblioteket kan hjälpa till med. Ett vanligt scenario som utspelar sig i kommunerna är att socialtjänsten och banken hänvisar till biblioteket för att skriva ut kontoutdrag. Ofta för att det är något som behövs för en ansökan om försörjningsstöd och för att det (1) är något socialtjänsten inte erbjuder själva (eller kan lösa inom sina digitala system) och för att det (2) kostar pengar att skriva ut kontoutdrag på ett bankkontor. Om då socialtjänst och bank hänvisar till biblioteket för att skriva ut kontoutdraget kan detta mycket väl tolkas som att biblioteket också kan hjälpa till med att både ta fram kontoutdraget i internetbanken och hjälpa till med att fylla i ansökan om försörjningsstöd.
Det är en situation som kräver att biblioteket sätter gränser för hur mycket man hjälper till i dessa ärenden. Om biblioteket inte har tagit fram riktlinjer kanske informationen om vad man hjälper till med skiljer sig beroende på vem man pratar med på biblioteket. Bilden av biblioteket i lokalsamhället måste bli tydligare, det måste finnas en enhetlig uppfattning i personalen om vad man ska göra som är enkel att kommunicera utåt. Det behövs överenskomna formuleringar som kan upprepas i flera sammanhang och som gör kommunikationen om bibliotekets uppdrag enklare. Att hela tiden tvingas förklara vad biblioteket kan hjälpa till med eller inte, och hela tiden undra lite över det själv, blir väldigt ansträngande i längden.
Användarna har förväntningar som inte alltid kan uppfyllas
Användarna vill ofta ha så mycket hjälp som möjligt. Det är lätt att hamna i en situation där man börjar hjälpa till med en liten detalj och sedan finner sig i att hjälpa till med mer och mer ju längre tiden går. Det är svårt att säga nej i stunden. Ibland kanske en användare får väldigt mycket hjälp av någon på biblioteket som har mycket tid att ge. Nästa gång kanske samma användare möter någon annan som inte har samma kunskaper eller har mycket att göra och är stressad. Sådana situationer är svåra att kontrollera och riskerar att leda till att användarna inte vet vad de kan förvänta sig av biblioteket.
Det skapar också sämre förutsättningar för att användarna ska kunna lära sig saker ordentligt. Därför behöver personalen vara extremt tydlig med vilken hjälp det går att få, och om det är något som gör att man inte kan erbjuda den hjälpen för tillfället – som exempelvis lång kö, personalbrist eller bristande kunskap – behöver personalen kommunicera en tydlig anledning till varför servicen ser ut som den gör. Ramarna behöver formuleras på förhand och övas in så att alla kan säga ungefär samma sak. Då kan användarna i längden få en ökad förståelse för hur bibliotekets pedagogiska verksamhet fungerar ute i biblioteket, vilket i sin tur kan leda till både en bättre lärmiljö för dem och en bättre arbetsmiljö för personalen.
På många sätt är det en björntjänst som biblioteket gör – både för användarna, sig själva och andra aktörer – när man hjälper till för mycket med digitala ärenden som inte är ens egna och som inte ryms inom bibliotekets uppdrag.
Att ta fram riktlinjer
Följande är förslag på hur man kan göra för att skapa riktlinjer för handledning i digitala tjänster. Det är en process som behöver se annorlunda ut i olika kommuner, beroende på storlek och förutsättningar i personalstyrka och lokalsamhällets beskaffenhet. Många bibliotek i Sverige har genomgått liknande processer tidigare och det här är absolut inget facit – se det istället som ett ramverk att utgå ifrån och anpassa det utifrån era behov och förutsättningar.
1. Förberedelser: fortbildning, workshops, samtal och ansvarsfördelning
Börja med att etablera en gemensam grund för hela personalstyrkan, både en kunskapsbas om bibliotekens uppgift med digital delaktighet och en gemensam bild av vad det är ni ska ta er an framöver.
Kom överens om några kurser att gå, till exempel på Digiteket, och hör av er till er regionala biblioteksverksamhet om ni vill genomföra en workshop. För diskussioner i personalgruppen om vad skrivelserna i bibliotekslagen innebär för er, hur mycket ni tycker att biblioteket ska hjälpa till i olika frågor, och försök att hitta vägar framåt i samtalet när ni märker att ni tycker väldigt olika. Försök komma överens och etablera en gemensam generell basnivå som alla kan skriva under på.
Utse en eller flera ansvariga som kan hålla ihop arbetet med att ta fram riktlinjerna. Se till att de har kontakt med den regionala biblioteksverksamheten för att bolla och få stöd.
Exempel på Digiteket-kurser att gå som förberedelse:
Arbetsprocessen i den här artikeln är en vidareutveckling av delar i denna kurs (därför är det bra att börja med att alla går den):
Exempel på workshop-teman (hör av er till Kajsa Lunde i VGR eller er regionala biblioteksverksamhet om ni vill få tillgång till workshop-material):
- Digital folkbildning på folkbibliotek: genomgång av styrdokument, diskussioner om bibliotekets uppdrag och roll i samhället, utforska gemensamma gränsdragningar, försök hitta konsensus.
- Professionens gränser och ansvar: handlingsfält, ansvar, syfte med riktlinjerna, hur de ska formuleras, vad som ska ingå.
- Handledning i digitala tjänster: grundläggande pedagogik, didaktik och samtalsmetodik.
- Workshop med andra aktörer: om gränsdragningar och samarbeten, till exempel med medborgarkontor.
2. Framtagande: aktörskartläggning, frågeinventering och matchning av frågor och aktörer
Kartlägg aktörer i ert närområde som kan vara berörda av frågor som ni skulle vilja hänvisa vidare till. Det kan vara andra som arbetar med digital delaktighet men också andra delar av den kommunala organisationen som kan vara bra att etablera en nära kontakt med, såsom socialtjänst, vård och omsorgsförvaltning, konsumentrådgivning och migrationssamordnare. Skriv ner kontaktuppgifter och ta kontakt med aktörerna för att berätta vad ni håller på med.
Vissa bibliotek kan tjäna på att hålla i en workshop då man tillsammans i personalen hjälps åt att komma på vilka aktörer som finns i lokalsamhället, ett förslag på upplägg kan se ut som nedan.
Aktörskartläggning – workshop-underlag
Nu ska ni på ett personalmöte genomföra en workshop där ni tillsammans svarar på följande frågor. En bra idé kan vara att börja samtala i mindre grupper.
1. Diskutera följande aktörer och klargör vilka biblioteken har kontakt med och hur den kontakten ser ut:
- Banker
- Myndigheter
- Föreningar
- Studieförbund
- Skolor
- Andra
2. Hur ser er kontakt ut med andra lokala aktörer som kan beröras av de digitala ärenden ni hanterar i biblioteket?
3. Har ni en väletablerad kontakt med de aktörer ni listat ovan, ingen kontakt alls eller vet ni inte hur den kontakten ser ut?
4. Är det någon specifik medarbetare som har kontakt med aktören? Vet ni vem?
5. Ser ni några samarbeten ni skulle vilja ha men som ni inte har i dagsläget?
Frågeinventering
Samla in frågor under cirka två veckors tid. Fokusera på frågor som skaver på olika sätt, alltså sådana som får er att ifrågasätta bibliotekets roll och ansvar – ska vi verkligen hjälpa till med detta? Frågor där du som personal blir osäker av integritetsmässiga, juridiska eller etiska skäl, eller komplexa tekniska frågor som du inte känner att du har tillräcklig kompetens eller tid för.
Datum | Beskrivning av fråga/ärende och reflektion |
---|---|
22/8 | En besökare ville ha hjälp med ett ärende på migrationsverkets webb, flera olika dilemman uppstod. Användaren hade en annan språkbakgrund så jag var tvungen att hjälpa till med översättning av vissa termer, och hjälpte honom att fylla i sina personuppgifter på rätt ställen. Det var svårt att avgöra hur mycket han förstod av vad jag sa och av det vi fyllde i, jag är osäker på om han till fullo förstod ärendet han till slut skickade in. Jag blev obekväm då det var integritetskänsliga uppgifter jag fick ta del av och kände mig ansvarig för att hans ärende blev korrekt ifyllt, det gjorde mig stressad och nervös. Jag vet inte hur det har gått för honom eller om vi gjorde allt rätt. |
23/8 | En besökare ville ha hjälp med att återställa ett sim-kort. Vi hittade puk-koden och det löste sig ganska fort men jag tycker inte att biblioteket borde hjälpa till med den typen av ärenden, det tar tid ifrån annat och det finns andra som kan hjälpa till med telefoner. |
Efter aktörskartläggning och frågeinventering sätter sig sedan ansvariga ner och matchar frågor med aktörer – vilka knepiga frågor skulle kunna hänvisas till de olika aktörerna ni har kartlagt? Ta även med nationella aktörer.
Samla er i personalgruppen för att diskutera hur hänvisningen ska gå till i de aktuella fallen. Hur uttrycker ni er? Hur hjälper ni någon på bästa sätt i olika typer av frågor? Försök tänka att ni nödvändigtvis inte behöver säga nej till något – det handlar inte OM biblioteket ska hjälpa till utan HUR. Det kanske räcker med att hjälpa någon att surfa in på bankens webbplats och visa hur personen chattar med kundtjänsten för att komma vidare med sitt ärende.
Bryt ner frågan
När ni har genomfört en frågeinventering är det viktigt att analysera ärendet och försöka kategorisera frågorna.
När sättet att få kontakt med aktörer var att leta upp numret i telefonkatalogen så hade biblioteket katalogen och det fanns någon i personalen som kunde visa hur den skulle användas. Men bibliotekspersonalen ringde inte rörmokaren åt en besökare. Tekniskt sett kan alla ärenden lösas på biblioteket idag – eftersom det finns datorer och internet – men det betyder inte att alla ärenden ska lösas där. Eller att personalen ska hjälpa till med alla ärenden som man kan utföra där. Men en viktig sak att ha med sig in i alla ärendesituationer är att det för det mesta finns något i ärendet som biblioteket kan hjälpa till med, och referenssamtalet måste alltid handla om att ta reda på vad det är, lyckas förmedla det, för att sedan förklara vad någon annan kan hjälpa till med, och då hänvisa vidare. Svaret behöver inte vara nej direkt, se istället frågan som en ingång till att börja nysta i ärendet.
Så här kan ett ärende förslagsvis hanteras:
- Avgör om ärendet går att genomföra inom biblioteksverksamheten.
Om vi behöver hänvisa vidare hela, eller delar av, ärendet, var tydlig med:
- Varför vi på biblioteket inte hjälper till med detta.
- Vart användaren kan vända sig för att få rätt hjälp (webbsida, extern aktör).
- Har personalen på plats den kompetens som krävs för att hjälpa till med ärendet?
- Om inte, finns det en kollega som har det?
- Räcker tiden till för att utföra ärendet?
- Tid måste finnas hos både användaren och personalen.
- Vid högt tryck i informationsdisken kan vi hjälpa användaren att boka in sig på digital handledning.
- Har användaren de resurser som krävs för ärendet?
- Legitimation eller lånekort.
- För personer under 18 år gäller i första hand lånekort, i andra hand personnummer samt kontrollfråga.
- Tillgång till lösenord.
- Teknisk utrustning (surfplatta, telefon).
- Uppmana användaren att försöka själv efter egen förmåga eller enligt instruktioner. Användare ska i regel hantera datorer, kopiatorer och annan teknisk utrustning själva men personalen har ett pedagogiskt ansvar att introducera användaren till bibliotekens tekniska utrustning. Målet är att användare i förlängningen ska kunna hantera sina digitala ärenden själva.
- Legitimation eller lånekort.
En fråga om att hjälpa till med ett bankärende kan till exempel leda till följande interaktion:
”Jag kan inte hjälpa till med själva bankärendet då biblioteket inte har en verksamhet anpassad för det, men jag kan visa dig hur du använder vår dator för att hitta din internetbank. Vilken bank har du? Ska vi hitta kontaktuppgifter till deras kundservice? Kan jag hjälpa dig att komma igång med att chatta med banken?”
När ni är klara med ärendet kan det vara bra att tydliggöra ett avslut:
- Har användaren följdfrågor?
- Har användaren fått den information som behövs för att lösa sitt ärende?
- Sammanfatta samtalet och vad ni har kommit fram till. Be användaren anteckna eller ta bilder vid behov.
3. Implementering
Efter det att ni har kategoriserat frågorna och matchat dem med respektive aktör är det dags att ta fram ett förslag på rutiner att arbeta efter. Ta fram ett utkast där ni beskriver hur olika typer av frågor ska hanteras, vad ni konkret ska säga till besökare och på vilket sätt ni eventuellt kan hänvisa vidare till annan aktör. Att skapa någon form av matris kan underlätta, till exempel så här:
Typ av ärende/fråga – exempel på lösning – hänvisning till annan aktör
Dokument, ärenden och e-tjänster | ||
Användaren behöver hjälp med | Lösning och/eller motivering för användaren | Hänvisa till (exempel) |
Bankärenden och inloggning med e-legitimation | Ta reda på vilken typ av e-legitimation användaren har för att kunna hänvisa till dess support. Banken eller myndigheten som har utfärdat e-legitimationen har en webbsida/tid/personal för support. Statens servicecenter hjälper med att skapa BankID och ger stöd i statliga tjänster. | Bank (BankID) Skatteverket (AB Svenska Pass) Freja (Freja eID Plus) Bank eller myndighet som utfärdat e-legitimationen Statens servicecenter |
Att fylla i dokument, formulär och ansökningar | Statens servicecenter, Medborgarkontor och Informationskontoret hjälper till med tolkning och ifyllning av dokument, information och rådgivning på flera språk. | Berörd myndighet Statens servicecenter Medborgarkontor Informationskontoret på Integrationscentrum |
Exempel på hur rutiner kan se ut. Utdrag från en tabell skapad av Göteborgs stad.
Bolla sedan utkastet med hela personalen och samla in åsikter om eventuella ändringar. När ni har en version som alla i personalen kan skriva under på är det dags att testa med användare och se hur det funkar i praktiken. Vad är det som händer egentligen? Blir folk upprörda? Hur hanterar ni i sådana fall de upprörda känslorna? Om det är något ni behöver ändra på får ni ta det en vända till, komma med förslag på ändringar, ta det vidare med personalen och testa på nytt med användare.
Detta är en fortgående process eftersom saker ändras i omvärlden, nya frågor ställs och ny personal tillkommer och annan försvinner. Det är viktigt att det även fortsättningsvis finns någon ansvarig individ eller arbetsgrupp som kan jobba med uppdateringar och revidering av riktlinjerna.
4. Vidare arbete
Se över riktlinjerna regelbundet, förslagsvis halvårsvis eller årsvis, likt exempelvis en arbetsmiljöplan eller brandskyddsplan. Se till att personalen får relevant kompetensutveckling inom de områden som riktlinjerna berör och gå igenom förändringar ordentligt så att alla är med på noterna.
Stäm till vardags av jobbiga frågor som skaver på personalmöten. Låt alla som vill lyfta något som har hänt och förklara hur de skötte ärendet, vad som var jobbigt, och diskutera olika möjliga lösningar på problemet. Var lyhörda för om det är något som behöver ändras i riktlinjerna utifrån era diskussioner.
Se till att ha kontinuerlig kontakt med de aktörer i lokalsamhället som ni kan behöva hänvisa till, eller bjuda in till biblioteket för samarbete. Fortsätt att nå ut till sådana som kan behöva känna till vilka av deras frågor som kommer till biblioteket, och bjud in till eventuellt samarbete när det verkar relevant. Kommunicera era riktlinjer till berörda parter, att ni har riktlinjer som inkluderar dem, när ni kommer hänvisa till dem och hur ni hanterar (eller inte hanterar) deras ärenden.
Undersök om ni kan använda er av kommunens ärenderapporteringssystem för att registrera ärenden den vägen och på det sättet få extra synlighet för bibliotekets situation hos andra aktörer i kommunen.
Alla bibliotek är olika
Det finns olika förutsättningar för att jobba med dessa frågor beroende på kommunens storlek, vilka andra aktörer som finns i kommunen, var biblioteket ligger, vilken roll biblioteket har i samhället och vilka som är de vanligaste besökarna.
I en stor kommun finns det mycket resurser och stor potentiell påverkan, men det kan vara svårt med förankring i hela personalgruppen och svårt med enhetlighet och samverkan med andra aktörer. I en stor kommun med många olika bibliotek kan det vara en idé att skapa en central arbetsgrupp med representanter från alla bibliotek som kan arbeta mer fokuserat med framtagandet av riktlinjerna och hålla i möten och workshops med sina kollegor på respektive områdesbibliotek.
I en mellanstor kommun är det lättare att samverka med andra aktörer, men det kan vara svårt att avsätta resurser till kontinuerligt utvecklingsarbete. Även här kan det vara bra att ha representation i arbetet från flera olika inriktningar och områdesbibliotek.
I en liten kommun är det lätt att samla hela personalen, mindre avstånd till andra aktörer, men också färre aktörer att hänvisa till och svårare att dra professionella gränser i ett litet samhälle där ”alla känner alla”.
Fundera över vilket utgångsläge ni har innan ni börjar jobba med dessa frågor, och vad ni ska lägga mest krut på. I en liten kommun kanske det är viktigt att prata om gränsdragningar mellan personlig och professionell kontakt med besökare – hur kan man dra professionella gränser om man personligen känner de flesta som kommer in på biblioteket?
I en liten och mellanstor kommun kan det också vara viktigt att ha tätare kontakt med andra aktörer och försöka bjuda in dem i biblioteksrummet, eller ha regelbundna avstämningar för att hålla koll på varandras roller och ärenden.
I en stor kommun finns det många möjligheter till samverkan men där kanske mycket krut måste läggas på att förankra en sådan samverkan högre upp i chefsleden, så att man kan få på plats kommunikation och nätverk över sektorsgränser.
I den här filmen berättar Magdalena Sandahl om hur de har jobbat med att ta fram rutiner i Göteborg. I Stöd för referenssamtal finns deras nuvarande rutiner att läsa i sin helhet.
Sammanfattning
Tänk på följande när ni arbetar med att skapa nya rutiner och implementerar dessa i verksamheten.
Förankra: medarbetardriven bottom-up-process
Detta är ett arbete som ska göras av medarbetarna, det är en så kallad bottom-up-process som är behovsdriven. Det måste såklart vara förankrat hos chefen, men det är absolut inte chefen som ska utföra det här arbetet, då kommer det inte fungera i längden. Framför allt eftersom riktlinjerna behöver vara en överenskommelse mellan medarbetare, för att skapa en gemensam och mer enhetlig service, och då måste hela arbetslaget vara med från början till slut.
Lyssna på användarna: grunda i faktiska frågor som skaver
Se till att göra en ordentlig frågeinventering och utgå från konkreta frågor och ärenden som ni stöter på på biblioteket. Det underlättar mycket när ni sedan ska börja arbeta utifrån riktlinjerna.
Uppdatera: våga ändra något som inte funkar
Detta ska vara ett levande dokument som ses över regelbundet. Ta upp det lite då och då på möten och se om något behöver justeras utifrån vad som hänt på golvet. Om ni har en webbplats för personal kan rutinerna med fördel ligga där istället för i ett separat dokument.
Prata med varandra och andra: bolla svåra ärenden, hjälp varandra och håll kontakt med andra aktörer
Se till att ha en pågående dialog om detta så att den tysta kunskapen blir verbaliserad och att mötena med användarna utvecklas. Hjälp varandra när det kommer till svåra ärenden. Ha en punkt på personalmöten då alla får ventilera jobbiga ärenden som har dykt upp och diskutera möjliga lösningar tillsammans. Fortsätt hålla kontakt med andra aktörer. Bjud in och sök konkreta samarbeten med de aktörer som berörs. Detta är viktigt både för bilden av biblioteket i lokalsamhället, för att användaren ska få bättre service och för att digitaliseringen i samhället ska fungera bättre på sikt.
Hur var det nu då, ska biblioteket hjälpa till med allt? Ja, kanske det, men inte hur som helst.
Hur biblioteket ska hjälpa till med allt är upp till varje enskild kommun att bestämma, men vi hoppas att den här genomgången kan vara ett bra sätt att ta reda på det.
Upphovsrätt och licens för innehåll på aktuell sida
Observera att innehållet (texten, bilder, video och så vidare) på sidan kan vara licensierad i enlighet med olika licenser.
Texten på denna sida är licensierat enligt Creative Commons Erkännande 4.0 Internationell (CC BY 4.0).
Detta innebär att du:
- får kopiera och dela vidare materialet i vilket medium eller format som helst
- får remixa, återanvända och bygga på materialet
- får använda det i kommersiella syfte och sammanhang
- inte behöver fråga om lov.
Om du bearbetar, delar eller använder texten:
- Ge ett korrekt Erkännande
- ange verkets namn,
- ange vem som skapat verket,
- ange länk till verkets ursprungsplats,
- ange länk till upphovspersonens webbsida (frivilligt, men trevligt),
- ange vilka delar som eventuellt är bearbetade
- länka till licensen.
Ett korrekt erkännande skulle kunna se ut så här:
Allt du skulle vilja veta om Creative Commons, men varit för skraj att fråga om, av Ola Nilsson. Texten är licensierad med Creative Commons Erkännande 4.0 Internationell (CC BY 4.0).
Filmen är licensierad i enlighet med VGR:s licens.
Bilder är licensierade i enlighet med respektive licens.
