Bibliotek som medborgarkontor?

Diskussioner kring vilken servicegrad bibliotek egentligen ska, och kan, erbjuda gällande delvis allt det digitala men också kring myndighets- och samhällsservice förs ständigt i Bibliotekssverige. På Digiteket dryftas frågorna till exempel i kursen Får jag verkligen svara på alla frågor? Etiska dilemman – egen moral och motstridiga krav av Lena Arborelius, Martina Rasch och Rebecca Eriksson. 

I kursen tar man bland annat upp hur man kan kartlägga de frågor och förväntningar kring service som biblioteken möter samt hur man kan skapa rutiner och riktlinjer kring vilka av dessa som personalen ska svara på och hjälpa till med. 

Det blir uppenbart att det är frågor som behöver lyftas efter att ha läst Svensk biblioteksförenings nya rapport Bibliotek som medborgarkontor? där det konstateras att biblioteken erbjuder en varierad samhällsservice till invånarna och att de i många fall täcker upp för andra offentliga aktörers bristande närvaro i lokalsamhället. Karin Linder, Svensk biblioteksförenings generalsekreterare, skriver i förordet till rapporten att detta kan vara problematiskt om uppdraget är självpåtaget, saknar avgränsningar och inte följs av resurser och kompetens. 

Marika Alneng har skrivit rapporten, där 29 kommuner är utvalda för att representera Sverige. Kommunerna har svarat på frågor kring hur bibliotekens välkomnande publika rum tjänar som medborgarkontor och ersättning för annan service.

Marika konstaterar att det är välbekanta frågor och problem som lyfts kring avgränsningar för uppdraget.  

– Digitaliseringen har medfört att många myndigheter och företag utvecklat sina e-tjänster och minskat sin ”fysiska” service och det märks på biblioteken. Resultaten är inte så förvånande, det är däremot intressant att så många erfarenheter samlas och på detta sätt kan kommuniceras till huvudmän.

Vad gör biblioteken?

Många bibliotek anger i sina biblioteksplaner att de ska arbeta för att jämna ut de digitala klyftorna och flera skriver att de på olika sätt ska hjälpa till med handledning kring digital teknik. 

Samtliga bibliotek har publika datorer med möjlighet till utskrift och skanning av dokument. Många bibliotek erbjuder drop-in för hjälp med teknik och alla utom tre hjälper till med besökarnas egen tekniska utrustning. Annan service som bibliotek utför enligt rapporten är till exempel:

• Hjälp med att hitta och skriva ut blanketter gällande kommunal och statlig service 
• Hjälp med att förstå och fylla i blanketter från kommun och stat (Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten, Skatteverket och Arbetsförmedlingen) 
• Hjälp med andra aktörers digitala tjänster 
• Hjälp med att förstå och översätta myndighetsbeslut 
• Information om hur BankID används i olika sammanhang 
• Hjälp med bankärenden som till exempel inloggning via säkerhetsdosa/mobilt BankID och utskrifter av kontoutdrag
• Hjälp med vidimering av kopior
• Hjälp med att skriva CV och att fylla i blanketter från Migrationsverket

Många av dessa tjänster upplevs ligga utanför bibliotekens ansvar av de tillfrågade bibliotekscheferna. Trots att det finns  tydliga rutiner kring vilken service som erbjuds kan det ibland i mötet med kommuninvånaren bli en situationsanpassning hos medarbetaren.  

Rapporten sammanställer ett medskick i form av ett antal frågeställningar till kommunerna:

• Vilken service folkbiblioteket ska erbjuda och hur det kan förmedlas tydligt  
• Hur uppdragsbeskrivningar kan formuleras så att de speglar den tänkta servicen
• Vem som ska ansvara för att möta vilka behov och hur det kan samordnas i kommunen  
• Hur resurser ska fördelas för att möta kommuninvånarnas behov av hjälp och stöd
• Hur kommunikationen ska fungera för att säkerställa att kunskap finns om allmänhetens behov hos berörda kommunala verksamheter och politiker, så att dialog även kan föras med andra myndigheter och banker/företag för att hitta lösningar

Vidareläsning

På Digiteket finns det en uppsjö av material relaterat till ämnet att botanisera i:

• Ovan nämnda  Får jag verkligen svara på alla frågor? Etiska dilemman – egen moral och motstridiga krav
• Kursen Problemlösning och handledande samtal kan tjäna som hjälp kring hur man förmedlar och kommunicerar vilken typ av service som erbjuds.
• DigidelCenter på bibliotek lyfter flera aspekter av samhällets och bibliotekens digitalisering.
• Digitalt utanförskap. En forskningsöversikt sammanställer forskning kring vad som händer när välfärdstjänster digitaliseras. 
• Digitalt först? Kommuners och professionellas arbete för ökad digital inkludering är en studie som lyfter bland annat biblioteksmedarbetares arbete med digital hjälp.
• DigidelCenter i Motala: Lärdomar för ökad digital kompetens presenterar kommunens och bibliotekens roll i vår digitala omvärld.
• Internet på folkbibliotek är en kurs som utgår från rapporten Skyddsvärden i vågskålen och lyfter diverse intressanta frågeställningar kopplade till ämnet.

Puffbild skapad från rapportens omslag CC-BY.