Digitalt först? Kommuners och professionellas arbete för ökad digital inkludering

Medborgarnas möjlighet att vara digitalt inkluderade är en fråga om demokrati. För att kunna vara digitalt inkluderade behöver de både tillgång till digitala verktyg och kunskap om hur de hanteras. Många av dem som behöver stöd i att hantera digitala verktyg och e-tjänster vänder sig till professionella i bibliotek och i andra offentliga verksamheter. Därför behöver de professionella som arbetar där i sin tur både ha kompetensen i digital teknik och tjänster och förmåga att kunna lära ut den.

Studien är en av flera, som har gjorts på uppdrag av Kungliga bibliotekets projekt Digitalt först med användaren i fokus, där vi följt och analyserat olika aspekter av utbildningsinsatser för medarbetare i folkbiblioteken. I den här studien har vi intervjuat professionella som i sitt arbete i offentliga verksamheter får frågor av allmänheten om digitala verktyg och e-tjänster. Intervjupersonerna är inte utbildade för att informera om sådant och rapporten belyser vilket stöd de får av sin arbetsledning och sin kommun.

Resultatet visar att styrningen från kommuner och verksamhetsledningar är svag men att medarbetarna ändå stöttar sina besökare i deras frågor om digitalisering. Flera dilemman framträder då. Ett är risken att göra fel när de hanterar andra myndigheters e-tjänster. Ett annat då de som offentliganställda hjälper till med användningen av privata företags e-tjänster, till exempel resebolag. De professionella gör detta därför att det oftast inte finns någon annan att hänvisa till, och de ser att medborgaren riskerar allvarliga konsekvenser om uppgiften inte blir utförd. Det kan handla om en redovisning till arbetsförmedlingen eller att betala en räkning.

Bristen på styrning gör att medarbetarna på biblioteken och i andra offentliga verksamheter till stor del måste dra egna gränser för hur mycket och med vad de ska stötta medborgarna. Slutsatsen är att beslutsfattare i kommunerna behöver kompetens för att kunna fatta beslut för en bra styrning av stöd i digitaliseringen. Dessutom behöver frågan om vilka som inte nås av något stöd uppmärksammas och hanteras.

Nordqvist, C. & Wihlborg, E. (2019) Digitalt först? Kommuners och professionellas arbete för ökad digital inkludering. DINO-Rapport 2019:2. Liu-Tryck, Linköping. DiVA, id: diva2:1366419 Text av Cecilia Nordqvist och Elin Wihlborg