Bankärenden, utskrifter och digitala återvändsgränder

Biblioteken har blivit en plats dit människor vänder sig när det digitala samhället inte fungerar som tänkt. Här synliggörs både behov av digital vägledning och brister i tjänster, system och processer som är svåra för enskilda individer att hantera på egen hand. Genom Digidels statistikinsamling 2025, framträder en tydligare bild av de digitala samhällshinder som biblioteken möter i vardagen.

Varje dag hjälper bibliotekspersonal människor att navigera i en allt mer digital vardag. Forskningen om närbyråkrater beskriver yrkesrollen som den som befinner sig allra närmast medborgaren när samhällets tjänster ska användas, ofta i situationer som är sårbara eller pressade. Det är ett arbete som kräver både omdöme och tålamod, sällan synligt utanför bibliotekets väggar. 

Digidel, ett nationellt samarbete för ökad digital delaktighet, har sedan 2024 samlat in just denna kunskap och kallar arbetssättet samhällets feedbackloop. En modell för att systematiskt fånga det närbyråkrater, det vill säga yrkesverksamma inom offentlig sektor med direktkontakt med medborgarna, redan vet om vad som fungerar och inte fungerar i mötet mellan människor och digital teknik, och göra det synligt för dem som bygger tjänsterna och fattar beslut. För Jonna Steinrud, nationell samordnare på Digidel, visar frågorna från biblioteken varför den här typen av insamling behövs:

– Biblioteket är en av de platser där digitaliseringens konsekvenser blir som mest synliga. Frågorna vid informationsdisken handlar ofta om sådant som ligger utanför bibliotekets uppdrag: bankärenden, myndighetskontakter, arbete eller vård. Biblioteket blir platsen människor vänder sig till när de stöter på digitala samhällshinder, eftersom det är öppet, avgiftsfritt och tillgängligt för alla, säger Jonna.

Från enskilda frågor till större mönster

För att synliggöra vilka digitala utmaningar människor möter har Digidel skapat ett nationellt frågeformulär för bibliotekarier att registrera, kategorisera och beskriva de frågor som kommer till informationsdisken. Under 2025 registrerades 3 288 frågor till skillnad från 2 210 frågor året innan. Insamlingen pågick under hela året, med en tydlig topp i oktober: 838 frågor, mer än dubbelt så många som den näst högsta månaden.

Under 2025 ingår statistikinsamlingen i projektet DigidelGov – samhällskontraktet i en digital tid. Där fungerar den som ett konkret exempel på hur samhällets feedbackloop kan omsättas i praktiken. Tanken är att de erfarenheter som fångas upp i bibliotekens vardag inte ska stanna där, utan kunna bidra till att synliggöra återkommande problem i samhällets digitala tjänster och system.

Utan systematisk insamling blir närbyråkraternas vägledning en digital ”support i det tysta”: besökaren får hjälp och ärendet avslutas utan uppföljning eller redovisning. Problemet är att den bakomliggande bristen förblir osynlig för de aktörer som skulle kunna åtgärda den. Det är precis den mekanismen samhällets feedbackloop är byggd för att bryta – inte genom att peka ut enskilda ansvariga, utan genom att göra mönstret synligt över tid.

Systemfel eller kunskapslucka?

Statistiken skiljer sig på flera punkter från den offentliga bilden av digitalt utanförskap. I debatten framställs problemet ofta som en fråga om bristande digitala grundkunskaper. Bibliotekens erfarenheter pekar däremot på en mer komplex verklighet, där många av utmaningarna handlar om svårnavigerade system, otydliga ansvarsförhållanden och tjänster som inte är utformade för alla användare.

Andelen besökare som faller inom kategorin ”behöver hjälp att komma igång digitalt” står för endast 5 procent av frågorna 2025. Exakt samma andel som 2024. De allra flesta som ber om hjälp i biblioteket är redan kunniga, de har istället fastnat i andra, strukturella problem.

I statistikundersökningen får bibliotekspersonalen bedöma varje fråga utifrån om den ligger inom bibliotekets uppdrag eller om den egentligen hör hemma någon annanstans. I knappt hälften av fallen anses ärendet rymmas inom biblioteksuppdraget. En knapp fjärdedel bedöms höra hemma hos en annan aktör. Men nästan tre av tio frågor hamnar i en uttalad gråzon.

Mönstret synliggör en viktig skillnad i bibliotekens digitala vägledningsarbete. Vissa frågor handlar om kunskap och färdigheter, där vägledning hjälper besökaren vidare. Andra uppstår när samhällssystem och digitala tjänster inte fungerar på ett sätt som människor rimligen kan förväntas hantera på egen hand. Dessa beskrivs som digitala samhällshinder.

Inom digital vägledning är gränsdragningar en återkommande fråga. Det är inte alltid självklart vilka ärenden som ryms inom bibliotekets uppdrag, och bedömningarna kan variera mellan bibliotek och regioner. Statistikinsamlingen pekar på en möjlig väg framåt: att skilja mellan behov av digital kompetens och hinder som uppstår i samhällets digitala system.

– Tiden fördelar sig ojämnt. Frågor som ryms inom bibliotekets uppdrag tar i median fem minuter. Frågor som hör hemma hos någon annan tar tio. Räknat på hela året är frågorna innanför uppdraget knappt hälften av antalet, men bara drygt en tredjedel av tiden. Det som ligger utanför eller i gråzon kostar alltså både fler minuter och mer osäkerhet, säger Jonna.

Ett konkret exempel kan vara frågor om identifikationshandlingar, intyg och betyg. Personalen fick frågan om behovet hade kunnat lösas med bättre datadelning mellan myndigheternas system. Bland dem som hade en uppfattning svarade sex av tio ja. 

– Samtidigt har bibliotekets egen kompetens en tydlig kärna. När frågan gäller informationssökning och källkritik svarar personalen nästan alltid att den hamnat rätt. Där finns yrkeskunnandet. Där gör biblioteket något som ingen annan gör lika bra, säger Jonna. 

“Ett stöd i det tysta”

Vecka 41, då eMedborgarveckan genomfördes, stod ensam för 261 av oktobers frågor, nästan 8 procent av hela årets insamling på en enda vecka. eMedborgarveckan samlar varje år aktörer över hela landet som genom aktiviteter, utbildningar och digitalt stöd arbetar för att öka den digitala delaktigheten och göra samhällets e-tjänster mer tillgängliga för alla. Siffrorna visar vad som kan hända när lokala, regionala och nationella aktörer samlas kring ett gemensamt tema. Fler frågor blir synliga och fler kommuner uppmärksammas på det digitala vardagstrubbel som påverkar invånare i det egna lokalsamhället.

Om hindret istället sitter i systemet löser ingen mängd handledning problemet. Att då behandla det som en kompetensfråga riskerar att lägga ansvaret på den enskilda personen som får känslan av att inte räcka till för något som egentligen är en brist i hur samhällets tjänster är byggda. För uppdraget blir konsekvensen den motsatta – att bibliotek i praktiken tar över administration som hör till en annan aktörs verksamhet, något som blir omöjligt att upprätthålla i längden.

– Vägledningen har länge varit ett slags stöd i det tysta. Besökaren får hjälp, ärendet avslutas, och den bakomliggande bristen förblir osynlig för den som skulle kunna åtgärda den. Det är precis den mekanismen feedbackloopen ska bryta. Och den fungerar bara om biblioteken är många och ger ett starkt underlag. Därför hoppas vi att ännu fler bibliotek vill bidra till datainsamlingen, säger Jonna.