Foto: Rickard Grönkvist. Licens: Creative Commons Erkännande 4.0 Internationell (CC BY-NC-SA 4.0.)

Digital basnivå för Helgebiblioteken – Översikt och handledning

Innehåll

Inledning
Kunskapsnivå
Handledning för kompetensutveckling
Uppdateringar av digital basnivå för HelGe-biblioteken
Långsiktig kompetensutvecklingsstrategi
Ytterligare tips och material

Förord

Folkbiblioteken i Gävleborgs län arbetar tillsammans för att erbjuda tillgång till medier och digitala tjänster via den gemensamma webbplatsen helgebiblioteken.se. En uttalad ambition är att länets invånare ska kunna förvänta sig att få ta del av samma nivå av tjänster och service oavsett kommun de bor i eller vilket bibliotek som används – en digital basnivå.

Begreppet digital basnivå omfattar även sådana kunskaper och kompetenser som bibliotekens medarbetare behöver äga för att kunna ge likvärdig service och som medborgarna ska kunna förvänta sig av personalen. Det kan låta uppfordrande med att etablera en digital basnivå. Samtidigt blir det tydligt för medarbetare och besökare vilken grad av hjälp och stöd som gäller, vilket också kan vara en trygghet.

I Bibliotekslagen (2013:801) fastslås i dess sjunde paragraf att folkbiblioteken ska verka för att öka kunskapen om hur informationsteknik kan användas för informationshämtning, lärande och delaktighet i kulturlivet. Den regionala biblioteksverksamheten har i uppdrag att främja samarbete, verksamhetsutveckling och kvalitet som stöd till länets folkbibliotek. Att beskriva och eftersträva en digital basnivå kan ses som fortsättningen på en process som påbörjades i och med den nationella satsningen Digitalt först med användaren i fokus vars syfte var att ”utmynna i en höjning av folkbibliotekspersonalens digitala kompetenser, som i sin tur ska gynna befolkningen i stort” (Digitalt först med användaren i fokus 20182020. Slutredovisning. KB 4.1-2021-18, s 5).

Denna handledning är framtagen av Kristin Johannesson, bibliotekarie på Gävle bibliotek, på uppdrag av Region Gävleborg. Tanken är att den ska användas av personal på alla HelGe-bibliotek som orientering och för att fortbilda sig inom de tjänster och service som ingår. Den kan också utgöra underlag för personer som ansvarar för fortbildning av en arbetsgrupp. I handledningen finns förslag på struktur, möjligt material och metoder att använda – eller att utgå ifrån och revidera. Förhoppningsvis ger handledningen folkbiblioteken goda förutsättningar att utveckla arbetet med digitala tjänster, kompetensutveckling av personal samt utvecklande av medborgarnas digitala kompetenser och medie- och informationskunnighet.

Gävle den 1 mars 2024 Marcus Strand Enhetschef, Kultur Gävleborg Region Gävleborg

Inledning

I texten används de definitioner på digitala tjänster och service som föreslås i Hello Futures Rapport Digital basnivå Region Gävleborg, 2021. Nämnda rapport sammanställer resultaten av en undersökning och två workshops, där cheferna från alla kommuner i HelGe-samarbetet deltog. Definitionerna av digitala tjänster och service som föreslås där är dessa:

Digitala tjänster: Egna tjänster som ni äger och levererar till medborgarna via tekniska system, dvs. mjukvara och hårdvara.

Digital service: Den personliga hjälp ni erbjuder för att medborgare ska kunna använda bibliotekens egna och andras digitala tjänster och hårdvaror.

Under arbetet med att sammanställa föreliggande handledning har HelGe-bibliotekens MIK-nätverk, för frågor som rör bibliotekens arbete med medie- och informationskunnighet, fungerat som referensgrupp för innehåll i basnivån och upplägg för kompetensutveckling.

Anders Florman, verksamhetsutvecklare inom regional biblioteksutveckling på Region Gävleborg har agerat bollplank och stöd.

Digitala tjänster

Alex
Biblio
Bläddra
Cineasterna
Global Grant
helgebiblioteken.se
Legimus
Världens bibliotek
UR Access
Publikt WiFi-nätverk
Publik dator med utskriftsmöjlighet
Kopiator/skanner/skrivare

Digital service

Hjälp med att använda de nämnda digitala tjänsterna.
Hjälp med övrig informationssökning, exempelvis hitta mallar för CV, kommunens turistinformation, kommunens e-tjänster.
Hjälp med mejlärenden (till exempel skapa mailadress, logga in, öppna och skriva ut en bifogad fil. I mån av tid för spontana frågor i disken, och/eller hänvisa längre ärenden till digital handledning).

Utöver dessa kan det finnas fler tjänster och service lokalt i olika kommuner och på olika bibliotek.

Kunskapsnivå

Nedan beskrivs vad alla medarbetare bör kunna om de digitala tjänster biblioteken erbjuder.

En genomgående tanke för alla digitala tjänster och service är att besökaren själv utför och lär sig att utföra aktiviteter, medan personalen ger besökaren olika slags stöd i att göra det. Det kan vid olika tillfällen innebära olika metoder, exempelvis att visa genom att som personal utföra en aktivitet om det inte räcker med att instruera.

Gemensamma kunskaper för alla digitala tjänster

Känna till tjänstens innehåll.
Kunna tipsa och informera användare om tjänsten.
Kunna visa och beskriva hur användaren ska göra för att använda den, inklusive steg som krävs innan användning, för att hitta och få åtkomst till den, skaffa den till sin enhet om det är en app.
Kunna visa hur man loggar in (när inloggning finns eller krävs).
Kunna visa hur man navigerar bland menyer och funktioner på sidan/i appen.
Kunna visa hur man söker medier och material i tjänsten.
När det finns: kunna visa hur man ändrar språk, tillgänglighetsinställningar, textstorlek, med mera.
Hjälpa till med felsökning och åtgärder vid problem. Vidarebefordra eller hänvisa vidare för ytterligare support till ansvarig/lämplig instans, när man inte kan lösa problemet.

Utöver dessa finns det specifika funktioner som personal föreslås kunna för vissa tjänster, dessa beskrivs nedan.

Specifika kunskaper för varje tjänst

Alex

Ovannämnda gemensamma kunskaper.

Biblio

Ovannämnda gemensamma kunskaper.

Bläddra

Ovannämnda gemensamma kunskaper.

Cineasterna

Ovannämnda gemensamma kunskaper.
Kunna visa hur man skapar ett frivilligt konto för att spara favoriter med mera.
Kunna visa funktioner i både appversionen och webbversionen.

Global Grant

Ovannämnda gemensamma kunskaper.
Kunna visa hur man skapar ett konto för att spara sökresultat.

Helgebiblioteken.se

Ovannämnda gemensamma kunskaper.
Kunna visa hur man söker efter medier i katalogen via enkel och utökad sökning.
Kunna visa hur man tittar på ”Mina sidor”.
Kunna visa hur man reserverar medier.
Kunna visa hur man lånar om medier.
Kunna visa hur man återställer glömd PIN-kod.

Legimus

Ovannämnda gemensamma kunskaper.
Kunna guida användare med Legimuskonto att återställa glömt lösenord.
Kunna visa temalistorna med boktips på legimus.se

Hänvisa till talboksansvarig personal:

Nya användare av Legimus, för introduktionssamtal och att skapa nytt konto.
Befintliga användare av Legimus med svårare ärenden, som talboksansvariga kan hjälpa till med eller ta vidare.

UR Access

Ovannämnda gemensamma kunskaper.
Kunna visa hur man söker fram och tittar på resurser från UR Access i katalogen på helgebiblioteken.se.

Världens bibliotek

Ovannämnda gemensamma kunskaper

Kommunens e-tjänster

Diskutera lokalt vilka kommunala e-tjänster som finns och på vilken nivå personal ska kunna dem. Följande är några möjliga punkter:

Känna till att kommunen har e-tjänster.
Kunna hjälpa besökare att hitta till dem (via webbsökning eller genom att navigera i kommunens webb).
Kunna söka fram och ge besökaren kontaktuppgifter till kommunens växel eller motsvarande.
I mån av tillgänglighet (om sådana kontaktuppgifter finns tillgängliga) kunna söka fram och ge specifika kontaktuppgifter till t ex avdelning i kommunen för ytterligare hjälp med ärendet.

Var medveten om och förmedla i möten med besökare att vi inte kan garantera att vi kan hitta rätt specifik tjänst om besökaren själv är osäker (t ex rätt blankett att fylla i för ärenden utanför biblioteket). Biblioteket ger generellt inte heller ingående hjälp med att använda e-tjänsten (till exempel att fylla i blankett på rätt sätt).

Hänvisa till den avdelning i kommunen som erbjuder tjänsten för ytterligare hjälp, eller till gemensam kundtjänst i kommunen för ytterligare hjälp att hitta rätt e-tjänst eller avdelning och att komma vidare med sitt ärende.

Frågor som gäller andra myndighetstjänster – hänvisa till Statens servicecenter eller respektive myndighet för ytterligare hjälp.

Metoder och övningar

Några övningar för att orientera sig bland sin kommuns e-tjänster och ha en viss beredskap för att hitta informationen igen:

Ta reda på kontaktvägar till din kommuns kundtjänst – kan man ringa, skriva, besöka dem, hur? Ta reda på kontaktvägar till Statens servicecenter eller några stora myndigheter i din kommun. Ta reda på vilka banker som har kontor i ditt område.

Datorer, skrivare, trådlöst nätverk

Publika datorer

Kunna visa hur man startar och loggar in.
Kunna visa hur man startar webbläsare och program som är installerade på datorn.
Kunna visa hur man skriver ut.
Kunna visa hur man loggar ut.
Kunna visa/redogöra för hur användarens data raderas/hanteras vid avslutad session. För att uppnå detta: ta reda på och diskutera lokalt i kommunen hur det fungerar.

Kopiator/skrivare/skanner

Kunna visa, instruera och hjälpa besökaren att göra kopior, utskrifter och skanning.

Övning: Testa själv från en publik dator och från egen enhet, de olika utskriftsmöjligheter som finns. Testa till exempel att själv skriva ut dubbelsidigt, i A3-format, i färg och svartvitt – om dessa möjligheter finns på ditt bibliotek.

Om ni använder Princh som utskriftssystem – gå igenom den här webbkursen (Kan maskinöversättas från engelska till svenska genom t ex Google översätt.)

Publikt trådlöst nätverk

Kunna visa, instruera och hjälpa besökaren att ansluta egen utrustning till publikt trådlöst nätverk.

Handledning för kompetensutveckling

I detta avsnitt presenteras ett upplägg för kompetensutveckling av personal. Detta är avsett att användas som stöd i fortbildning för att uppnå och upprätthålla den digitala basnivån. För somliga medarbetare kan basnivån innefatta sådant de redan innehar kompetens inom. Då kan underlaget bekräfta vad som är en rimlig nivå att erbjuda besökare, förhoppningsvis även ge en del nya insikter och möjlighet till repetition. Medarbetare med goda kunskaper om de digitala tjänsterna kan under fortbildningstillfällen hjälpa och lära sina kollegor, lägga till saker och svara på frågor som kan komma upp.

För varje digital tjänst finns rubrikerna Beskrivning, där tjänsten beskrivs kortfattat, Material, som föreslår informationskällor och när det är möjligt länkar till dessa, och Övningar, som beskriver sätt att arbeta med materialet, till exempel övningar och diskussionsfrågor.

Använd gärna handledningen som en grund att bygga vidare på – sök upp material, testa fler funktioner och övningar i de olika tjänsterna, samtala och fundera kring egna diskussionsfrågor.

Alex

Beskrivning

Webbsida.

“Alex Författarlexikon är ett lexikon över skönlitterära författare från hela världen. Här hittar du dessutom
titlar, filmatiseringar och litteraturhänvisningar i fulltext. Vidare finns förteckningar över litterära
priser, ett lexikon över termer samt ett antal temaartiklar kring epoker och genrer.” (www.alex.se)

Beskrivning

Webbsida. Resurser i form av filmer och program som finns sökbara och tillgängliga via OPAC på helgebiblioteken.se. En del material från UR Access är ljudmaterial och står som e-ljudbok.

Material

Länk till information om UR Access på HelGe-webben
Se film från Digitala timmen om UR Access
eller gå till HelGe Teams > kanal Digital basnivå > Filer > Material digital basnivå. [Internt för HelGebiblioteken]

Övningar

Testa att söka i helgebiblioteken och hitta material från UR access. Du kan till exempel söka på “digital” eller “digital delaktighet”.
Testa att filtrera på ”e-film” för att se material från UR Access.

Världens bibliotek

Beskrivning

Världens bibliotek är ett digitalt bibliotek med ljudböcker och e-böcker på flera av Sveriges migrantspråk.

Material

Se film från Digitala timmen om Världens bibliotek eller gå till HelGe Teams>Digital basnivå>Filer>Material digital basnivå [Internt för HelGebiblioteken]
Artikel på Digiteket
Om Världens bibliotek
Presentation

Övningar

Läs igenom informationen på de länkade sidorna ovan om Världens bibliotek.
Skapa ett användarkonto.
Titta på flikarna Min bokhylla och Min profil.
Testa att söka fram och låna en e-bok och en e-ljudbok. Tips! Följ Världens bibliotek på Facebook, Instagram och LinkedIn för att få tips och nyheter.

Tips! Följ Världens bibliotek på Facebook, Instagram och LinkedIn för att få tips och nyheter.

Övrigt – filmer från Digitala timmen

Se film från Digitala timmen om helgebiblioteken.se eller gå till HelGe Teams>Digital basnivå>Filer>Material digital basnivå [Internt för HelGebiblioteken]

Arbetssätt i mötet med besökare

Det finns flera metoder eller arbetssätt för att handleda och guida besökare, besvara frågor och
felsöka problem. Användarna kan befinna sig i olika situationer och omständigheter då flera av
de digitala tjänsterna kan användas på valfri plats, även utanför biblioteken.

Dessa kan vara bra att ha i åtanke under fortbildningen, och när man ska guida besökare. Om ett
sätt fungerar dåligt kan man om möjligt testa ett annat sätt – under samma tillfälle eller nästa gång
ett liknande ärende dyker upp. Detta gör man ofta redan (t ex kan man hänvisa någon som ringer
på telefon att besöka biblioteket om frågan inte går att lösa på telefon) men att lyfta fram och
fundera på metoderna kan göra att man blir mer medveten om vilka andra möjligheter som finns.

Några sådana metoder är:

Samtal i informationsdisken
Samtal vid publika datorer
Samtal enskilt/särskilda återkommande tillfällen för digitala frågor
Telefonsamtal
E-post
Digital eller tryckt information som kan användas självständigt, t ex tips, guider och manualer
Arrangerad kurs för allmänheten

Vilken form som används påverkar vad som är möjligt att göra – att visa något, att förklara, att göra det tillsammans.

Digital handledning

Ett mål inom digital basnivå är att i varje kommun erbjuda någon form av utförligare digital handledning
och möjlighet att få hjälp med frågor kring IT-säkerhet, vilket också kan vara mer tidskrävande.
Detta bör diskuteras och ses över i varje kommun. Några möjliga former är att ha en eller flera fasta
tider i veckan då besökare kan få extra hjälp med sådana frågor, eller möjlighet att boka en tid med
bibliotekspersonal för längre ärenden och frågor.

Uppdateringar av digital basnivå för HelGe-biblioteken

De tjänster och service som ingår i HelGe-bibliotekens digitala basnivå kommer att behöva uppdateras
efterhand. Beslut om ändringar som gäller exempelvis licenser tas i styrgruppen för HelGe-
biblioteken, och dokument som gäller digital basnivå uppdateras av Kultur Gävleborg med hjälp av HelGe-bibliotekens MIK-nätverk.

Långsiktig kompetensutvecklingsstrategi

Nya tjänster och ny personal som tillkommer gör att fortbildning behöver finnas tillgängligt även efter
en avgränsad insats. Fortlöpande och återkommande fortbildning är också nyttigt för dem som redan
tagit del av sådan, för att repetera och fördjupa kompetensen inom de nuvarande tjänsterna.

Ny service kan baseras på nya beslut om vad man erbjuder oavsett vilka digitala tjänster som finns,
och/eller på att nya tjänster tillkommer. För en tillkommande ny digital tjänst blir ett tillhörande nytt
serviceerbjudande och kompetensbehov att personalen ska kunna guida och hjälpa användare med
tjänsten.

Nedan följer utgångspunkter och metoder att arbeta med, för att skapa och genomföra en långsiktig
strategi:

Nya tjänster och ny service

Ordna lokalt utbildningstillfällen när det tillkommer en ny digital tjänst. Kombinera med att var och
en uppmanas och får möjlighet att avsätta tid för att testa vissa saker och övningar. Detta får gärna
vara uppdelat på ett par tillfällen: introduktion, tid emellan med ”läxa” att göra, och uppföljning,
så att man mellan tillfällen kan upptäcka eventuella svårigheter och får nya tillfällen att diskutera
problem och ställa frågor.

När ny teknik/utrustning införs som alla ska kunna hjälpa till med – till exempel ny skrivare, nytt
skrivarsystem, med mera – ordna lokalt utbildningstillfälle. Ha tydlig information tillgänglig för
personalen om vem man kan fråga om hjälp och support.

Nyanställd personal

Ha med information och material om digital basnivå i introduktioner för nyanställda. Tillhandahåll material att ta del av på egen hand och kunna repetera och ha som stöd, samt ordna tillfällen för
övningar, frågor och diskussioner med någon erfaren kollega.

Ytterligare tips och material

Digiteket

Mycket på Digiteket är relevant för bibliotekens digitala tjänster och service, och hur vi arbetar med
dessa. Här kommer ett litet urval av tips!

Organisation och omvärld

60+ min

Internet på folkbibliotek

Datasäkerhet Integritet

Kurs

Organisation och omvärld

60+ min

Får jag verkligen svara på alla frågor? Etiska dilemman – egen moral och motstridiga krav

Integritet Ledarskap

Kurs

Digital basnivå för Helgebiblioteken – Översikt och handledning

Innehåll

Förord

Inledning

Digitala tjänster

Digital service

Kunskapsnivå

Gemensamma kunskaper för alla digitala tjänster