Hur tänker vi i digitala gränssnitt?

Titta på Cecilia Berlins föreläsning När den mänskliga hjärnan ska navigera i en digital värld som någon annan har designat från Internetdagarna 2020.

De digitala gränssnitt som en användare möter på biblioteket kan variera oerhört. Det är svårt för personalen att i förväg veta och lära sig alla system, tjänster och olika typer av gränssnitt som en användare kan behöva hjälp med. Därför är det viktigt att som handledare lägga störst vikt vid att lära ut principer och förhållningssätt för tjänsterna, och hantera reaktionerna hos användaren så att ärendet går så smidigt som möjligt. 

Kommunikationen mellan en expert och en nybörjare kan vara knepig. Det är inte alltid positivt att möta en expert när man själv är en nybörjare som ska lära sig något. Det är på så sätt nästan bättre om personalen inte har en expertroll, utan är någon som kan lite mer men som mest är där som bollplank, och erbjuder stöd i användarens egen process. 

Användaren vs systemet

Det som framför allt leder till att människor gör fel i digitala gränssnitt är att systemet är dåligt designat. Därför är det alltid viktigt att utgå ifrån att personen framför dig har försökt sitt yttersta att göra rätt. Din roll som handledare är alltid att ta människans parti mot systemet, du ska inte försvara en svårbegriplig funktion eller design. Om personen framför dig inte förstår vad hen ska göra är det nästan alltid systemet som inte är designat på ett tillräckligt användarvänligt sätt. 

Som handledare är du en länk och en tolk mellan systemet och användaren, men du står på användarens sida. 

Som tjänsteperson har du också en möjlighet att föra vidare informationen om hur systemet eller tjänsten används till dem som har skapat den. Genom att ge systematisk feedback till utvecklare av digitala tjänster kan vi på sikt bidra till att de blir bättre. Kom ihåg att utvecklarna så klart vill att deras tjänster ska bli bättre och mer användarvänliga, du som möter användarna varje dag kan bidra med din feedback för att göra deras jobb lättare och tjänsterna bättre.

Hjärnan är gjord för att skapa genvägar, och söker alltid den snabbaste vägen framåt genom att bygga associationsbanor mellan olika intryck och signaler som brukar dyka upp samtidigt. Det är så hjärnan lär sig något. 

I tidigare lektioner gick vi igenom den närmaste utvecklingszonen. Enligt den modellen är lärande en konstant process och rörelse mellan det okända, det någorlunda bekanta och det redan kända. 

”Att vi lyckas uppfatta saker tillräckligt regelbundet för att hjärnan ska bygga de här associationsbanorna är det som gör att vi lär oss” – Cecilia Berlin i filmen ovan. 

Som handledare hjälper du användaren att skapa dessa genvägar på rätt sätt. Du tolkar, förklarar och stöttar användaren i resan genom systemet så att vägen fram blir så smärtfri som möjligt. Men du ser också till att användaren förstår varför hen gör rätt, så att metoden kan upprepas fler gånger och appliceras på andra situationer (så kallad “transfer”, kommer du ihåg?).

Beroende på om en användare är nybörjare, sällananvändare eller expert inom ett område eller av en tjänst kan denne behöva hjälp med olika saker och bli bemött på olika sätt. Som handledare gäller det att ganska fort lära känna användaren för att förstå vilken nivå man ska lägga sig på i samtalet. Ett system kan vara mer eller mindre bekvämt för en användare att röra sig i, och vara en stor eller liten del av en användares livsvärld. 

Om systemet inte är en stor del av livsvärlden är det mycket lättare att avfärda systemet som för svårt, irrelevant eller dåligt. Då krävs det också väldigt mycket mer kognitiv ansträngning för att förstå systemet och komma vidare. Ju mer bekant något är, desto mindre kognitiva resurser krävs. 

Yttre faktorer

Genom att göra gränssnittet bättre kan man som designer av ett system förbättra möjligheten för att uppgiften ska kunna utföras, men det går inte att göra något åt att vi är mänskliga. Vi har alla olika typer av funktionsvariationer. Vi presterar olika bra under en dag, beroende på om vi är trötta eller pigga, mätta eller hungriga, eller distraherade av något annat som händer i livet, oavsett om vi har andra fysiska eller kognitiva funktionshinder. Att ta reda på huruvida personer har några osynliga funktionshinder eller variationer kan vara socialt känsligt, anta därför inget utan var så öppen och flexibel som möjligt för alla typer av variationer och nedsättningar. Tänk också på att anpassningar i service som görs för personer med funktionshinder blir bättre och enklare för alla att använda. 

Tänk på hur sammanhanget och situationen påverkar användaren: 

• Har användaren några synliga funktionshinder? Hur påverkar dessa upplevelsen?
• Är det ljust eller mörkt i lokalen? 
• Vilken tid på dygnet är det? 
• Är det stimmigt på biblioteket och i omgivningen? 
• Vilken språklig bakgrund har personen? Finns det hinder för att förstå svenska begrepp?
• Är du eller användaren stressad? 
• Hur ofta befinner sig användaren i det här systemet, och hur länge brukar den vara aktiv i det? 

Allt detta påverkar hur kapabel någon är att lära sig något nytt, och hur okej man är med att vara osäker och sårbar under en längre stund.

Vårt samspel med omgivningen och människor omkring oss påverkar hur vi presterar. Om man till exempel har dåliga erfarenheter av sin bank eller inte gillar sin kontaktperson på socialtjänsten kan det leda till att man lättare blir frustrerad på det system som man förknippar med dessa aktörer. Samma sak med bibliotekets system och utrustning – om personen du pratar med är välvilligt inställd till biblioteket och till dig som handledare är det betydligt lättare att interagera med varandra och ha mer tålamod med systemet man har framför sig.

Även kroppen kan påverka den mentala belastningen, att till exempel se till att personen du handleder sitter eller står bekvämt blir därför viktigt för hur väl hen kan utföra uppgiften. På så sätt påverkar den fysiska och psykiska lärmiljön varandra. Det finns mycket i ett biblioteksrum som påverkar vilken typ av lärande som tillåts ta plats.

Hjälp till med kognitiv avlastning

I en mentalt ansträngande situation kan användaren vara hjälpt av kognitiv avlastning, både av system och människor. Ett system kan avlasta genom att ge indikatorer på vad som sker i en process. Det kan till exempel vara en snurrande cirkel när något laddar eller en grön bock som dyker upp på en knapp när systemet ger ett klartecken.

System avlastar genom att:

• visa systemstatus (t.ex. att texten “laddar upp …” dyker upp när man trycker på en knapp för att ladda upp ett dokument i molnet)
• ge signaler för bekräftelse eller motstånd (t.ex. meddela “klart!”, “gå vidare –>” eller ge en rödmarkering då något är fel) 
• framhäva aktuell och relevant info och tona ner annat (t.ex. markera vilket fält som ska fyllas i i ett digitalt formulär och låta de andra fälten vara avmarkerade)
• stimulera flera sinnen med samma budskap (t.ex. genom att vi hör både en ljudsignal och att texten “levererat” dyker upp när vi skickar ett sms).

Du som handledare kan hjälpa till att bekräfta när användaren gör rätt i systemet, så att hen inte behöver anstränga sig i onödan genom att fundera över om hen har gjort fel, oavsett om systemet ger dessa signaler eller inte. Bara att stå bredvid och stötta upp systemet genom att bekräfta vad som sker i processen kan hjälpa användaren mycket. 

Du kan till exempel säga:

”Nu laddas en ny sida.” 

”Låt den tänka lite så kommer vi vidare till nästa steg snart.”

”Scrolla hela vägen ner för att komma vidare.”

Genom att göra detta avlastar du användaren kognitivt så att hen har mer resurser över till att lära sig och förstå. 

Att handleda i ett digitalt gränssnitt

Gör systemet till en gemensam upplevelse när du vägleder användaren, hjälps åt att upptäcka saker och synliggöra vad som sker och varför. Att kritisera gränssnittet är helt okej, så länge du gör det till en gemensam angelägenhet. Det kan vara oerhört skönt att som ny användare höra någon annan bekräfta den frustration man själv känner. Säg till exempel: 

”Ja, jag kan sånt här men jag förstår inte heller varför de har utformat det på det här sättet.” 

”Den här tjänsten är väldigt svår, det tog mig själv lång tid att förstå hur man skulle göra, men det gick till slut.”

Vad betyder olika symboler i systemet? Hjälp användaren genom att peka ut den logiska riktningen i processen. Hjälp till med igenkänning och påpeka likheter, dra paralleller till sådant som användaren redan lärt sig. Säg: 

”Det där är en signal för dig att …” 

”Den knappen föreställer …”

”Där är den igen …” 

Kom ihåg att stanna upp och förklara vad som sker vid varje steg: 

”Nu har vi fyllt i det här.” 

”Nu är vi klara med det där och ska gå vidare och göra nästa steg.”

Tänk på vilka handlingar systemet tillåter respektive hämmar. Det kan vara viktigt för en användare att få reda på att systemet är byggt på ett visst sätt för att leda den till en viss typ av handlande. 

Hjälp användaren att känna igen bekräftelse i systemet, vad som betyder att det är dags att gå till nästa steg och vad som indikerar att man ska vänta en stund, eller göra om något.

Sätt dig in i användarens situation och försök ha tålamod. Det är frustrerande att inte förstå eller uppfatta sådant som andra tycks bekväma med. Kom ihåg att du nästan alltid är en mer van användare och därför betydligt mer kapabel att ta genvägar utan att behöva förklara varför. Det är till exempel svårt att förklara varför ett specifikt kortkommando passar bra i en viss situation för någon som aldrig vetat vad ett kortkommando är.

Använd dig av följande minnesord vid handledning: Utforska – Uppmuntra – Upprepa. 

• Utforska vad användaren vill ha hjälp med. 
• Uppmuntra hen att lösa problemet själv men med hjälp av din handledning. 
• Upprepa handlingar och lösningar som hen hittat för att befästa kunskap.