Gå direkt till innehållet

Med användaren i fokus: Ett dilemma i en ”digital tid”?

Av Kerstin Olsson. Publicerad i antologin Bankdosor, skam och SMS-poesi. CC-BY

När jag började min tjänst som projektledare för ett nationellt projekt med namnet Digitalt först med användaren i fokus, blev jag uppmärksammad på att det här är ett av kanske hundrafemtio nationella satsningar under rubriken Digitalt först. Sverige ska bli bäst på digitalisering säger regeringen i sin digitaliseringsstrategi För ett hållbart digitaliserat Sverige (2017). Digitaliseringsstrategin lyfter fram fem områden som alla börjar på D som i Digital: D-kompetens, D-trygghet, D-innovation, D-ledning och D-infrastruktur.

Mitt uppdrag är att leda en treårig satsning på ett kompetenslyft för folkbibliotekspersonal i hela landet.

Det finns flera uttalade syften med projektet. Att de regionala biblioteksverksamheterna utvecklas som noder för kompetens och utveckling i sin region. Att folkbiblioteken utvecklas som nav för digital kompetens i kommunen. Att bibliotekspersonalen får ett kompetenslyft. Att allmänheten ska få hjälp att höja sin digitala kompetens via biblioteken.

Under hela projekttiden har det varit viktigt för mig att alltid uttala slutledet – med användaren i fokus. Lite tjatigt, men ändå. Projektet är till syvende och sist till för användaren ”allmänheten”, även om nyttan för allmänheten i det här fallet ska ske genom att bibliotekspersonalen får ett kompetenslyft.

Digitalt först med användaren i fokus. Digitalt först. Först. Först låter som prioriterat, men i förhållande till vad? Universum? Jag väljer att tolka det som viktigast i just detta uppdrag, att bibliotekspersonal ska ha möjlighet att höja sin digitala kompetens. Men sen då? Med användaren i fokus. Om användaren är i fokus, är den subjekt eller objekt då?

Jag gör ett tankeexperiment. Jag är bibliotekspersonal. Jag tar fram min kamera och sätter fokus på en användare. Vad tänker jag? – Du är ett objekt.

Det finns en infrastruktur för biblioteksutveckling och kompetensutveckling med fokus på användaren. Nationell nivå: Kungliga biblioteket som biblioteksmyndighet, Kulturrådet och samverkansmodellen, Myndigheten för tillgängliga medier. Regional nivå: de regionala biblioteksverksamheterna med uppdrag kring samarbete, verksamhetsutveckling och kvalitet när det gäller folkbiblioteken i regionen. Kommunal nivå: de kommunala folkbiblioteken med hu­vudbiblioteket, närbibliotek, mobila bibliotek och pop-up-bibliotek. Skolbiblioteken. Forskningsbiblioteken. Specialbiblioteken. Biblioteksutbildningarna. Vi tänker alla på dig. All offentligfinansierad verksamhet måste tänka på vem de är till för och vad som är dennes uttalade eller outtalade behov.

Jag tänker, igen. – Du är ett subjekt. Jag är fortfarande bibliotekspersonal. Du säger, ”Hej.” Jag säger, ”Hej, vad kan jag hjälpa dig med?” Du framför ditt ärende. Jag tänker, ”Kan jag, vill jag, får jag, hjälpa dig med det här? Eller?” Det finns en kurs på Digiteket (en lärplattform för bibliotekspersonal) som heter ”Får jag verkligen svara på alla frågor? Etiska dilemman – egen moral och motstridiga krav” (Digiteket, 2020). Vi är två subjekt. Du och Jag.

Etiska dilemman fanns förstås även på sjuttiotalet när jag fick mitt första biblioteksjobb på barnavdelningen i Hudiksvall. Fast då handlade det mest om sprängämnen, sex, självmord och femböcker. Om man skulle låna ut såna böcker till vem som helst. Det är annorlunda idag. Eller inte. I en globaliserad, digitaliserad värld, i ett samhälle med honnörsord som demokrati, yttrandefrihet, åsiktsfrihet, delaktighet, tillgänglighet, valfrihet, mänskliga rättigheter. Samhället har förändrats och många av våra vanor. Vi använder en mängd digitala tjänster. Men de använder även oss.

Med användaren i fokus. På gott och ont. Inom offentlig sektor vill vi gärna se att det är på gott. Tillgänglighet 24/7 som man sa för tio, femton år sen. Tillgängligt för vem? Alla? Men användaren i fokus betyder ju också något annat. T.ex. för den nya övervakningsekonomin som säljer användardata på marknaden. Och andra intressenter (troll?) som använder användardata på annat sätt. Hm. En guru på det här området är Shoshana Zuboff, ofta citerad i föreläsningar och i litteratur om digitalisering. I inledningen av sin bok The age of surveillance capitalism (2019, s.11) skriver hon

”Just as industrial civilization flourished at the expense of nature and now threatens to cost us the Earth, an information civilization shaped by surveillance capitalism and its new instrumentarian power will thrive at the expense of human nature and will threaten to cost us our humanity.”

Det låter hotfullt. Vår mänsklighet står på spel. Kommet så här långt, lite reflektioner kring läsningen i det här mellanrummet. Med mellanrum menar jag ett sorts tomrum som gör saker mer tydliga. Som i en teckning med en stor tom yta, som kan vara t.ex. ett golv. Som gör att jag ser position och storlek på t.ex. väggar, fönster, möbler och så vidare. Nu behöver jag få perspektiv på Digitalt först och Användaren i fokus. Här är några citat av Aristoteles ur Nikomachiska etiken (2014) som jag vill förhålla mig till:

“Vidare gäller inte klokheten bara allmänna förhållanden, utan måste även inbegripa kännedom om enskildheter: den är praktisk och handlingen befattar sig med enskildheter” (s.49).

“Klokheten är alltså praktisk”(s. 49).

“Ett tecken på det sagda är att unga människor å ena sidan kan bli geometriker och matematiker, och visa i fråga om sådana saker, men att en ung person å andra sidan inte anses vara klok. Orsaken härtill är att klokheten även gäller enskildheter, vilka man blir förtrogen med genom erfarenhet, en ung person är emellertid oerfaren. Det är ju lång tid som ger erfarenhet”.(s. 51).

“Att klokhet inte är vetenskaplig kunskap, är därför uppen­bart: den befattar sig med det som kommer sist, som redan sagts, för handling är ett sådant sista steg” (s. 51).

Om förståelse: “Därför befattar den sig å ena sidan med samma saker som klokheten, samtidigt som å andra sidan förståelse och klokhet inte är samma sak. Klokheten är nämligen påbjudande: dess ändamål är det som man bör, alternativt inte bör göra. Förståelsen, däremot, är enbart bedömande” (s. 54).

“Av det sagda står det följaktligen klart att det inte är möjligt att vara god i egentlig mening utan klokhet, och inte heller att vara klok utan etisk dygd” (s. 60).

Jaha. Klokhet befattar sig med det som kommer sist. Handling är ett sista steg. Enligt Aristoteles. Jag associerar vidare. Min titel, “Med användaren i fokus – ett dilemma i en digital tid?” får mig att tänka på Ali Smith i kapitlet ”Det mänskliga anspråket” där hon tänker sig skriva en berättelse om DH Lawrences aska (på tal om vad som kommer sist). Intressant. I vilket fall så blir hennes tankar abrupt avbrutna av beskedet att hennes kreditkort belastats med 18 000 kronor för en resa med Lufthansa som hon inte köpt. Någon har kapat hennes kort. Hon ringer Barclay card och får prata med en robot. Som inte förstår. Hon kopplas vidare och får prata med en människa. Under samtalets gång förminskas hon och känner sig till slut som ett gnälligt barn. Vad gör hon? Hon skriver till Barclay card och tackar, för påminnelsen om att inget i livet är säkert, att hon blir varse hur lätt det är att framställas som en lögnare när man inte är en lögnare.

”Tack också för att ni presenterar mig för en helt ny typ av ängslan, ett brinnande och vanmäktigt ursinne som jag verkligen tror har hjälpt mig att, bara för ett ögonblick, få en aning om hur det måste ha känts för ett par tuberkulos­sjuka författare från första halvan av nittonhundratalet som jag tycker mycket om att berövas livet av just den sjukdomen. Erfarenheten har verkligen gett ordet berövas ett nytt lager av mening för mig.” (Smith 2017, s. 91)

Men förståelse och klokhet är inte samma sak enligt Aristoteles. Hon raderar brevet och skriver ett som hon förväntas skriva. Klokt. Går sen och lägger sig och sover. “Under tiden löpte mina frigjorda jag amok i sömnen.” (Smith 2017, s. 92) Berättelsen slutar med en fantastisk galenskap som vidgar min förståelse för människans (inklusive DH Lawrences) kamp med systemen.

”Erfarenheten har verkligen gett ordet berövas ett nytt lager av mening för mig”, skriver Ali Smith. Återkommer till ordet berövas.

Jag fick tipset av min handledare att läsa boken Palaces for the people av Eric Klinenberg. Den används säkert på Södertörns nya biblioteksutbildning, för den fanns att köpa i bokhandeln på väg ut genom dörrarna från Moas båge (Södertörns högskola). Den handlar om social infrastruktur. Kapitlet ”A place to gather” inleds med hur ett gäng damer, medelålders och äldre, som bor i ett av New Yorks mest utsatta bostadsområden, vågar sig ut för att gå till biblioteket. Det har dom gjort varannan vecka under våren, då ett av bibliotekets utrymmen omvandlas till en virtuell bowlinghall med hjälp av en stor TV-skärm, en X-box och internet. The Library Lanes Bowling League pågår på 12 bibliotek i Brooklyn. Eric Klinenberg skriver:

”The area is among the most violent neighborhoods in New York City, with especially high levels of homicide, felony assault, and sexual assault. Conditions like these are bad for everyone, but research shows that they’re particularly treacherous for older, sick, and frail people, who are prone to hunkering down in their apartments and growing dang­erously isolated when they live in inhospitable physical environments.” (Klinenberg 2018, s. 26)

Att leva i ett socialt utanförskap, att leva i ett digitalt utanförskap, att berövas delaktighet, inflytande, värdighet, möjligheter.

Men. Biblioteken finns. Fortfarande. Biblioteken är en plats dit alla är välkomna, oavsett inkomst, hälsa eller social status, och utan att någon kräver svar på vad de gör där. Många söker sig till bibliote­ken, av många orsaker, bland annat för att få hjälp med vardagen som blir mer och mer beroende av digital kompetens. Och spel är en del i medielandskapet, eller hur. Och bidrar till mediekunnighet, eller hur. Att bowla sig till mediekunnighet och delaktighet. På biblioteket dessutom. Kul tanke.

Och så slår Corona-viruset till! Och alla 70+are ska isolera sig hemma. Nu är det barn och barnbarn som är farligast att möta. Ordet berövas får en ny mening för mig.

Jobba hemifrån om du kan. Res Inte. Mer än armlängds avstånd om du möter någon. Verksamheter går in i stabsläge. Hotell och restauranger töms på gäster, konserter på musik, teatrar på skådespel. Och nu är det definitivt ”digitalt först” som väller ut. På jobbet har vi digitalfika och poddfika. Vi sitter var och en framför en skärm med kamera, en kaffekopp och pratar. Alla fysiska möten inställda, ett oändligt antal digitala möten dagarna i ända. I världen pågår en pandemi och på nätet pågår en infodemi. Eländes elände. På den ljusa sidan finns all uppfinningsrikedom som delas på sociala medier med nya begrepp som balkongkonserter och videopartyn. Bibblan i Mjölby har Take Away Litteratur. Moderna muséet har Live soffvisning. På ”Bibliotek i Coronakris” finns otaliga idéer, på #digitalabiblioteket delas information och kunskap. Min telefon fylls med memes om toalettpapper, handsprit och vardag. Med användaren i fokus i en digital tid får nya betydelser. Idag blev jag intervjuad om Data voids. Hm. Datahål.

Jag går på spaning. Data voids, datahål, eller dataöknar som en del kallar det, är när det uppträder områden som är lediga, där det inte finns information eller forskning. Bara att fylla på med vad som helst. Vem kan ha koll? Det nya Coronaviruset är ett aktuellt exempel och dess sjukdom, covid-19, där saknas det både forskning och erfarenhet. På internet fylls det snabbt på med både det ena och det andra. Myndigheter har presskonferens varje dag för att delge dagsläge, erfarenheter, det de vet så här långt … och uppdaterar sin webb dagligen. Medier uppdaterar information dygnet runt. Var håller trollen hus? Jag tar en titt i mina facebookflöden. Ja, jag har flera konton, ett borttappat som jag inte lyckats återställa, ett med professionella kontakter och ett för närmast sörjande. Jag är inte särskilt aktiv, men nu går jag på spaning i det privata flödet. Jag hinner bara passera ett inlägg med katter när en video sätter igång med en timmes föreläsning av en läkare som vet precis hur covid-19 ska botas, men som är grymt motarbetad av etablissemanget. Jag lyssnar fascinerat. Och, japp. Där var det hålet igenfyllt. Med Corona och användaren i fokus, så var det till att prioritera om. Och det snabbt. Kan biblioteken fortsätta att hålla öppet? På vilket sätt? Hur ska allmänheten kunna få tag på litteratur, filmer, information. Öka tillgången på e-medier. Krav på förlag att släppa forskning fri. Krav på medier att slopa betalväggar. För oss i Digitalt först med användaren i fokus: Vilken kunskap behövs just nu? #digitala biblioteket, digitalt läsfrämjande, digitala möten, digital bildning. Snabbt ut med kursen ”Coronainfodemin – Ett lackmustest på din motståndskraft mot falsk information”. ”Upphovsrätt och avtal vid högläsning på nätet.”

Jag läser Bowling alone av Robert D. Putnam (på svenska: Den ensamme bowlaren, 2001). Om hur det amerikanska samhället förändrats, och förstår varför just bowlingscenen i Palaces for the people är starkt symbolisk. Förr bowlade amerikanerna tillsammans, skriver Putnam, bowlingklubbar skapade en känsla av gemenskap, idag bowlas det fortfarande men en och en. Det amerikanska samhället har förändrats i grunden och Putnam jämför med tiden för hundra år sedan när industrialismen, urbaniseringen och immigration dominerade utvecklingen. När jag läser hans bok kan jag inte låta bli att hela tiden associera till Lena Anderssons roman Sveas son (2018), om det svenska folkhemmets uppgång och fall. Där idrottsrörelsen är särskilt viktig för slöjdläraren Ragnar, som försöker upprätthålla någon sort familjedisciplin och solidaritet, medan allt bara luckras upp. När han förlorat makten över fru, barn och träning dör folkhemstanken, han skaffar älskarinna och drar på solsemester.

Vilket samhälle lever vi i nu? Finns det någon rest kvar av folkhemmet i oss? Funderar jag på, nu när vi snurrat runt i det globaliserade, digitaliserade och energikrävande samhället i några årtionden. Och fått IoT. Internet of things. Uppkopplade hem. Och flygskam. Och detta flygande virus som får hela världen att stanna upp och hålla andan. Många länder tvingar sina medborgare att stanna inne. I Sverige uppmanas vi att gå ut och röra på oss och hålla social distans. Ut i naturen, hjälp varandra och håll kontakt. Tillit. Och torpskam. (I början av pandemin var samhällssmittan särskilt utbredd i Stockholm. Skam den som drog ut till torpet på landet och smittade ner folk i glesbygd och belastade deras vårdcentral.) Finns kanske lite folkhem kvar ändå.

Nu läser jag Martha C. Nussbaums ”Emotioner och mänskliga samhällen”. Jag fastnar för två saker i texten som hjälper mig att tänka i samband med mitt digitala dilemma. Vad har språket för betydelse när jag ska tolka mina egna känslor? Och vilka känslor får jag ha? Nussbaum visar hur den egna kulturen avgör vilka känslor som är okej och hur det är lämpligt att uttrycka dem. Här ett citat:

”Kanske kunde man förvänta sig att de passande objekten för sorg skulle vara närmast universella i alla kulturer som överhuvudtaget uppfattar sorg som passande, men även här finns skillnader. Cathy Lutz sa till sina Ifaluk-värdar i samband med att en mycket gammal kvinna dog, att det kanske ändå inte var så hemskt, ’eftersom hon nu i alla fall inte behöver lida längre’ – ett omdöme som är ganska vanligt i en amerikansk kontext, även om det är långt ifrån universellt accepterat. Hennes värdar uttryckte chock och kunde inte tro att de hört rätt: ’en människas död, oavsett ålder, sliter upp en reva i gemenskapens väv’. ”(Nussbaum 2014, 405–506)

Det här har egentligen inte med digitalisering att göra, men hur vi tänker kring omsorg, respekt och bemötande i mänskliga samman­hang. Jag tycker citatet är intressant också just nu, med tanke på pandemin, när äldre människor tillåts dö utan sina närmaste, utan adekvat sjukvård och när till och med begravningar hålls digitalt för att hindra smittspridning. Digitalt först med Användaren i fokus även där.

Nussbaum skriver om hur ”taxonomier för emotioner” varierar mellan samhällen. Och jag tänker på variationer av utbrott och frustration som IT-avdelningar får ta del av från användare som kör fast i något ”skitsystem” på jobbet, på ursinne och uppgivenhet i att vilja men inte kunna, på känslan av att vara grundlurad av nätbrotts­lingar, eller för den delen, på det motsatta, den eufori som uppstår när man lyckas med något. Vilka uttryck får det ta, för den som växer upp idag som digital inföding, jämfört med den som växte upp i folkhemmet med en Svensk Tiger? De lever i olika världar.

Sherry Turkle, forskare, psykolog och sociolog, har forskat kring våra relationer till digital teknik, på senare tid särskilt hur mobiltelefonen förändrat samspelet hos unga. I Tillbaka till sam­talet – samtalets kraft i en digital tid fastnar jag för resonemanget i kapitlet ”Två stolar”. Sherry Turkles bok cirkulerar kring Thoreaus tre stolar. ”Det finns tre stolar i mitt hus: en för ensamhet, två för vänskap, tre för sällskap.” Citatet är från Henry David Thoreau i boken Walden. I kapitlet om två stolar utforskar författaren begrep­pet vänskap, särskilt bland unga människor. Och hur samtalet och vänskapen har förändrats i umgänget med mobilen. När de träffas är mobilen alltid med. Det finns en trepersonersregel som jag inte hört talas om tidigare, den säger att när de träffas i grupp måste minst två eller tre personer titta upp och ha ögonkontakt medan de andra kollar sin mobil. Att man föredrar att föra samtal via mobilen för då hinner man redigera det man säger så att det inte blir fel. ”Tekniken gör det lätt med känslor” säger en ungdom (Turkle 2017, s. 177). I ett öppet samtal i realtid kan vad som helst sägas och man har ingen kontroll över vart det tar vägen. Mobilen ger möjlighet till kontroll. Ifall det uppstår FOMO. Fear of missing out. Under tiden de möts kan de ha koll på vad alla som inte är där gör. Är de på en bättre fest? Att själv vara övervakad av mobilen är inget problem. Det får man stå ut med.

”Ha koll” ingår i mitt skavande dilemma med användaren i fokus. Allt kan redigeras ”så att det inte blir fel”. Av vem som helst. Av mig. Av någon annan. Vad jag säger. Vad jag gör. Var jag är. Hur jag ser ut. Kan spridas och användas. Med kärlek. Med hat. Utnyttjas. Påtryckas. Socialt. Ekonomiskt. Politiskt. Etc.

Vad händer nu när de som brukar komma till biblioteken för att få hjälp med det digitala också är de som är mest sårbara för Coronavirus, och uppmanade att stanna hemma? Glädjande nog kan de flesta folkbibliotek hålla öppet som vanligt, med lite ändrade rutiner för att minska risken för smittspridning. Vilka vågar gå dit? I min stad har biblioteket ett DigidelCenter. På min utomhusrunda häromdagen mötte jag en av bibliotekarierna som jobbar där och passade på att fråga hur det går med deras it-handledning. Jo, de fortsätter som vanligt, handleder bara en person i taget, och ja, de använder handsprit och plasthandskar och håller armlängds avstånd.

Klokskap, för att återvända till Aristoteles, är praktisk och befattar sig med enskildheter. Aristoteles säger att det inte går att vara klok utan ”etisk dygd”. I direktivet till Digitalt först med användaren i fokus står det att syftet med bibliotekspersonalens kompetenslyft är att de ska kunna stödja allmänheten i digital kompetens. I det praktiska mötet mellan personal och användare kring en enskild digital fråga krävs inte bara biblioteks- och informationsvetenskap parat med digital kompetens, språklig och emotionell förmåga. Det krävs ett medvetet etiskt förhållningssätt. Fysiskt. Analogt. Digitalt. Ha koll. På integriteten. På alla människors lika värde. Och allas rätt till sin egen värdighet i en digital tid. Med användaren i fokus.

Referenser

Andersson, L. (2018). Sveas son: en berättelse om folkhemmet. Stockholm: Polaris.

Aristoteles. (2012). Den Nikomachiska etiken (övers. Mårten Ringbom). Göteborg: Daidalos.

Digiteket (u.å). Får jag verkligen svara på alla frågor? Etiska dilemman – egen moral och motstridiga krav ; Coronainfodemin – Ett lackmustest på din motståndskraft mot falsk information ; Upphovsrätt och avtal vid högläsning på nätet. https://digiteket.se [2020-05-29].

Klinenberg, E. (2018). Palaces for the people: how social infrastructure can help fight inequality, polarization, and the decline of civic life. New York: Crown.

Nussbaum, M. (2014). Emotioner och mänskliga samhällen (övers. C. Nilsson). I Hjertström Lappalainen, J. (red.) Klassiska texter om praktisk kunskap. Södertörn Studies in Practical Knowledge. Stockholm: Södertörns högskola, s. 381-408.

Putnam, R.D. (2001) Den ensamme bowlaren: den amerikanska medborgarandans upplösning och förnyelse. Stockholm: SNS Förlag.

Smith, A. (2017). Bibliotek (övers. Niclas Nilsson). Falun: ScandBook AB.

Zuboff, S. (2019). The Age of Surveillance Capitalism. The Fight for a Human Future at the New Frontier of Power. London: Profile Books Ltd.