Sortera dokumentationen
Bild: Ux av Timofei Rostilov från Noun Project
Att sortera, sammanfatta och summera undersökningarna är ett viktigt steg för att kunna gå vidare till lösningar och idéer. Om ni varit flera som undersökt användarnas behov och åsikter så är det här även en stund att dela resultaten med varandra och låta en gemensam bild växa fram. Vad har ni fått reda på om era användare? Vilka problem och önskemål återkommer i dokumentationen? Målet är att på ett strukturerat sätt omvandla informationen till utvecklingsområden.
Den tid som behövs för att sortera dokumentationen beror på omfattningen av undersökningarna. En arbetsgrupp måste förmodligen avsätta ett par timmar tillsammans för att alla berättelser om användarna ska få plats Ni måste även ha en struktur för att fånga upp de idéer som dyker upp under sorterandet. Ett bra arbetsredskap för att sortera och överblicka materialet är en whiteboard och post-it-lappar som kan grupperas.
Gruppera och hitta mönster
För att sammanfatta dokumentationen brukar de flesta välja att sätta ihop vad användarna har gjort och sagt i olika teman. Kategorierna som används för att gruppera är olika från gång till gång. Det beror till exempel på vilken typ av aktivitet som har undersökts och vilka användartester som är gjorda. En bra start är att samla användarnas reaktioner i kronologisk ordning. Då synliggörs till exempel vissa moment som orsakar problem för användaren i en längre process. De som arbetar i mindre grupper, eller på egen hand, med undersökningarna har troligtvis gjort en stor del av sorterandet redan under arbetets gång.
Använd bilder och citat för att visa exempel. Citaten skapar en nära koppling till användarna och göra att man även som utomstående kan förstå olika känslor och problem i samband med en tjänst. Citaten kommer även att vara guld värda längre fram när dina/era insikter ska presenteras för kollegor och andra tjänstepersoner utanför arbetsgruppen.
”Vad menas med det? Vad betyder det här? Och så blir man jätterädd att man ska sabba alltihop och så där.”
”Nej, jag har ett Facebook-konto, men jag vägrar. Men samtidigt ibland känner jag att jag hade kunnat kolla upp saker på Facebook, men jag är rädd för det.”
”Ja, men det är ju en livlina. Min stora skräck är om telefonen lägger av.”
Citaten ovan kommer från det användarcentrerade projektet Mer för fler som handlade om att utveckla bibliotekens arbete med digital delaktighet. Projektgruppen vid biblioteken i Umeå kom bland annat till insikten att skam och andra känslor är nära sammankopplade med att känna sig digitalt utanför. Användarnas berättelser resulterade bland annat i det uppskattade konceptet Teknikjakten där ovana internetanvändare testar tekniska prylar på ett roligt sätt tillsammans med andra.
Att skapa ett gemensamt material
Om flera personer i en arbetsgrupp har gjort undersökningar med användare gäller det att summera allas insikter till ett gemensamt material. Att skriva sina insikter på post-it-lappar, som sedan sorteras under gemensamma teman, är ett bra sätt att summera insikter och hitta gemensamma mönster.
Ett sätt att sortera intryck från undersöka-fasen är att skriva varje intryck på en egen post-it. För att gruppera intryck kan man till exempel använda rubrikerna Lärdomar, Teman, Aha och Citat. Foto: Eleonor Grenholm
Så gjorde vi
Johan Sundlöf, utvecklingsledare vid Regionbibliotek Västerbotten, berättar om att visualisera återkommande mönster:
“En stor del av personalen på Västerbottens folkbibliotek har testat olika användarcentrerade arbetssätt under 2019-2020. Till vår hjälp hade vi externa processledare som påminde oss om viktiga steg i processen, till exempel att lita på metoderna och verkligen lyssna på användarnas röster och inte gå för snabbt fram med egna lösningar. På grund av restriktioner och pandemi fick vi lära oss att arbeta med metoderna på distans. Både i den undersökande fasen och när vi skulle sammanställa den.
När vi delade våra intervjuer med användare med varandra så använde vi exceldokument för att visualisera återkommande mönster. I vänsterkant (se bild nedan) listade vi exempel på vad testpersonerna gjort eller sagt i samband med våra prototyptester. Vi samlade in listan till vänsterspalten genom att skriva in prototypens olika funktioner och vad testpersonerna sagt eller gjort när de använde sig av dem. Varje testperson fick sedan en egen kolumn i dokumentet och vi färgmarkerade rutor för att få en överblick över när flera personer visade på samma mönster. Liksom i de övriga stegen följde vi processledarnas arbetsmetod som innebar att tre ifyllda rutor var att betrakta som ett mönster.
Att sätta ihop det här dokumentet tog ungefär 60 minuter och vi var sju personer på själva mötet där vi satte ihop det.“
En vy under webbmötet där en excelfil användes för att se mönster i användarnas återkoppling. Att kunna chatta med personalen och kunna söka material baserat på språknivå är exempel funktioner som fick höga poäng i det här prototyptestet. Foto: Johan Sundlöf
Upplevelsekarta
Ett annat sätt att visualisera en användares väg genom lokalen eller i en viss tjänst är att rita en upplevelsekarta. Då väljer man ut en tjänst, till exempel att låna en bok eller använda en publik dator, och listar alla moment i den processen. Därefter beskrivs användarupplevelsen, hur man känner sig, i alla moment. Det kan till exempel vara frustration över att inte hitta sin reserverade bok, tillfredsställelse över att hitta den eller otålighet i kön till utlåningsautomaten. Det är viktigt att du har tillräckligt med information av användaren för att kunna tolka både upp- och nedgångarna. Det går även att rita in flera användares upplevelser på samma upplevelsekarta. Då framkommer gemensamma mönster och förmodligen även skillnader i behov mellan olika användare. Vissa använder upplevelsekartan som ett sätt att dokumentera redan under själva observationen.
Med hjälp av en glad och en arg figur skapas en helhetsbild av användarens intryck under hela processen. Foto: Startbild ur videon om upplevelsekartor i projektet “Upptäck UX”, Biblioteksutveckling Blekinge Kronoberg.
I videon nedan visar Anna Persson och Lisa Elmers, som båda är verksamhetsutvecklare på Biblioteksutveckling Blekinge Kronoberg, hur man gör en upplevelsekarta.
Sjätte uppdraget: Vilka mönster ser du?
Uppskattad tid för uppdraget: cirka 45-60 minuter
Tidigare övningar har gett dig dokumentation både från ditt egna användartest, från observationer vid de publika datorerna och användarintervjun. Nu är det dags att gruppera dina anteckningar för att hitta mönster som du kan gå vidare med.
Rita en upplevelsekarta utifrån ditt minne av när du testade en publik dator. Är ni flera kollegor som testat, utgå från ert samlade material
Jämförkartan eller kartorna med anteckningar från en eller flera observationer.
- Vilka lärdomar om användningen av de publika datorerna får du av ditt material?
- Finns det vissa teman i ditt material?
- Har du fått några aha-upplevelser?
- Hände eller märkte du något som var nytt för dig?
- Eventuella citat som du antecknade under observationerna och intervjuerna?
Vilka insikter får du kring användarnas behov, beteenden, känslor och erfarenheter utifrån detta material?
- Formulera dina viktigaste insikter om användarna.
- Inled alla dina insikter på listan med orden: “Vi har upptäckt att…”
- Skapa en lista med insikter.
Det är viktigt att dina insikter innehåller en förklaring om varför någon gör på ett visst sätt. I kursens femte avsnitt gav Jon Fällström, IKT-pedagog på stadsbiblioteket i Umeå, exempel på en observation som ledde till insikten att många användare satt på ställen på biblioteket där det fanns tillgång till el. Stanna vid den typen av konstateranden i det här steget – hitta inte lösningar nu. När det gäller bibliotekets publika datorer kanske en insikt är att det är hög ljudnivå i utrymmet för att många har behov av att samarbeta vid en dator.
I det här steget ska du inte formulera färdiga idéer och lösningar (sådana har du säkert redan, men parkera dem) utan fokusera på att beskriva hur användarna har det idag. Lita på processen. Idéerna kommer i nästa avsnitt.
Tips på andra metoder och fördjupning
Innovationsguiden – användarresan
Metoden användarresan liknar upplevselsekartan men utgår från en lite mer detaljerad mall. Användarresan lyfter fram händelser som skapar frustration för användaren, dessa kallas bottennapp i mallen. Händelser som upplevs som extra bra, kallas höjdpunkter.
Video där Sara Tunheden, handläggare på SKR, beskriver användarresan
Innovationsguiden – mallar för att hitta mönster
Regionbibliotek Västerbotten presenterar: Regional Biblioteksstrategi – en podd om biblioteksutveckling
Johan Sundlöf med gäster berättar om att arbeta med användardriven verksamhetsutveckling