Prata med användare

Du som jobbar på bibliotek är van vid att svara på frågor och att hjälpa till med att lösa besökares problem. Du är tillgänglig, men samtal sker på besökarnas initiativ. I användarcentrerad verksamhetsutveckling är det du som ställer frågorna. Till en början känns det förmodligen ovant att vara den som inleder samtalen. Men de allra flesta blir troligtvis glada över uppmärksamheten och det värsta som kan hända är att någon säger att den inte vill.

Så gjorde vi

Jon Fällström, IKT-pedagog på stadsbiblioteket i Umeå, ger exempel på hur han gör för att få återkoppling från bibliotekets användare:

“Vi har ett rum som heter ’Mixa’ som används som poddstudio på Umeå stadsbibliotek. Rummet används men jag har haft lite svårt att få in utvärderingar för att förstå vad som kan bli bättre. I rummet satte vi upp en lapp med kontaktuppgifter till mig och en kollega med en uppmaning att höra av sig med förslag på förbättringar. Men om ingen mejlar, kan jag verkligen lita på att allt är perfekt då? Det känns inte som en säker slutsats eftersom det ändå är en ganska hög tröskel att mejla till någon man aldrig har träffat. Det är alltid enklare att prata direkt med någon och visa att man är öppen och mottaglig för användarens synpunkter. Problemet är att jag inte kan knacka på och råka störa mitt i en inspelning, så det gäller att ta chansen när den kommer. Vid ett tillfälle skulle jag visa någonting i inspelningsprogrammet och då passade jag på att fråga: 

– Hur kan vi göra det här rummet ännu bättre? Om du får några tankar efter det att du använt rummet idag så får du gärna berätta för mig.

En tid senare fick jag en väldigt fin beskrivning på ett par irritationsmoment som användaren hade upptäckt i rummet. Här är ett utdrag av delar ur mejlet:

’efter att ha spelar in och redigerat två avsnitt så har jag tänkt lite. Delvis så använde vi det lilla vita sidobordet för att kunna ha micken mellan oss (för att ha den på skrivbordet så blir det lite svårt att spela in ett samtal). Men nackdelen med det lilla bordet är delvis att det är instabilt vilket gjort att vi har fått med ljud från att det vickar. Samt att dess ben gör att det var svårt att sitta nära …  Även att kabeln mellan mick och dator är kort vilket gör att det är svårt att komma bort från datorn och minimera fläktljuden.’

Ovanstående problem var ganska enkla att lösa för mig när jag väl fick reda på användarens upplevelser. Idag är dessa och andra problem i rummet påtalade av besökare lösta med hjälp av annan utrustning och möblering. När vi gjorde om i rummet och då tog fram rutiner och instruktioner använde vi oss av användartester. Intresserade grupper fick en visning, de testade sedan att använda rummet, vi mottog sedan feedback muntligen och kunde göra korrigeringar allt eftersom. Covid satte stopp för nyinvigningen av rummet men när vi väl öppnar igen känns det bra att först ha testat på detta vis tillsammans med användare.

Ett annat tillfälle när jag brukar fånga chansen att få feedback är när en nöjd besökare berömmer biblioteket. Då gäller det att inte nöja sig med att få beröm utan ställa en följdfråga, till exempel “Men, om vi skulle göra något för att det ska bli ännu bättre. Vad skulle det vara då?”. Genom användarnas upplevelser och ögon kan vi få reda på sådant vi inte tänkt på och därmed göra förändringar som leder till nytta för besökaren.”

Intervjuer

Att rekrytera personer och att genomföra enskilda intervjuer kan vara tidskrävande. Samtidigt är enskilda intervjuer en unik möjlighet att få personliga svar och kunna ställa följdfrågor som fördjupar din förståelse för användarens behov. Genom att intervjuer kan du även kartlägga användarens process före, under och efter kontakten med den tjänst du undersöker.

Innovationsguiden från SKR tipsar om att starta med en uppvärmningsfråga, till exempel: Hur kommer det sig att du är här idag?

Vidare betonar Innovationsguiden att den allra viktigaste frågan är följdfrågan. Ställ frågor som: varför, berätta mer eller hur då? Då kan du förstå den bakomliggande orsaken till varför användaren tänker eller gör på ett visst sätt. Dessutom vill du få en så tydlig bild som möjligt av vad som upplevdes som positivt eller negativt.

Exempel på följdfrågor

Frågeställare: – Kan du berätta om hur det var att använda bibliotekets dator?
Respondent: – Bra!
Frågeställare: – Kan du beskriva vad det var du upplevde som bra?
Respondenten: – Att jag fick bra hjälp av personalen och att det var smidigt sen att skicka ett mejl.
Frågeställare: – Vad var det som personalen gjorde som du uppskattade?
Respondenten: …

Som avslutningsfråga kan du låta användaren själv summera genom att fråga: Av det vi har pratat om idag, vad upplever du som viktigast att utveckla eller förändra?

Ditt kroppsspråk under intervjun

Målet med en intervju är att förstå användarens upplevelser och ditt eget kroppsspråk är en viktig del av den processen. Ögonkontakt, att nicka instämmande och att le kan vara viktiga verktyg för att få användaren att känna sig involverad och bekräftad. Att verkligen lyssna är lika viktigt som frågorna du ställer. Försök att lyssna istället för att själv driva samtalet. Det är lätt att fylla pauser med sina egna tankar men försök att fokusera på personen du intervjuar.

Extremanvändare

I mer traditionell verksamhetsutveckling är det inte ovanligt att idén om målgruppen “de vanligaste besökarna” blir en slags sanning. Men du får mer bredd i användarberättelser om du identifierar och intervjuar personer som antingen är väldigt kunniga på – eller motsatsen, helt obekanta med – tjänsten du vill undersöka. Här nedan är en lista på frågor som du kan använda för att hitta extrema användare inom en viss nisch.

• Vem är helt obekant med den här tjänsten?
• Vem bryr sig inte alls om den här tjänsten?
• Vem skulle aktivt välja att inte använda den här tjänsten?
• Vem känner till den här tjänsten väldigt väl?
• Vem har förfinade och/eller särskilda behov i förhållande till den här tjänsten?

Användarintervjuer och expertintervjuer

Metodstödet Design thinking för bibliotek skiljer på användarintervjuer och expertintervjuer.

Användarintervjuer är samtal med personer som har direkt nytta av den tjänst du jobbar med att skapa eller förbättra. Det kan till exempel vara befintliga eller potentiella biblioteksanvändare eller samarbetspartners, till exempel föreningar eller förvaltningar i kommunen.

Expertintervjuer är samtal med personer som har unik expertkunskap inom det område som du arbetar med. Experter är särskilt användbara om du behöver en stor mängd information, eller om du behöver omvärldsbevakning och de senaste rönen inom ett område.

Femte uppdraget: intervjua en användare

Uppskattad tid för uppdraget: 60-80 minuter

I förra uppdraget observerade du användare vid de publika datorerna. Nu kommer du att få chansen att ställa frågor direkt till en användare.

Hitta en användare med hjälp av punkterna ovan och boka tid för en intervju. Förmodligen kommer du att behöva be om cirka 20 minuter av användarens tid.

Förbered dig genom att skriva fem öppna frågor. De kan handla om att använda bibliotekets publika dator, men glöm inte att också fokusera på personens behov av och tillgång till information och utrustning i vidare bemärkelse.

Här handlar det ju om att förstå användarens livssituation och informationsbehov.

Kanske fick du några funderingar vid observationen som du skulle vilja följa upp?

Ta också med dig dina reflektioner kring integritet som du utforskade i tredje uppdraget Upptäck datoranvändarnas vardag. Vad är viktigt för användaren när det kommer till att skydda sin personliga information? Vilka strategier har hen för att göra detta?

Det gör inget om du sedan inte använder alla frågor eller formulerar om dem. Det är en del av arbetssättet att även du måste vara lyhörd för den information som framkommer i processen.

Genomför intervjun.

Avsätt tid efter intervjun för att summera din dokumentation på ett strukturerat sätt. Har du inte möjlighet att intervjua en användare just nu, intervjua en kollega.

Feedbacktavlor

Det går även att få feedback från användare skriftligt. Många bibliotek använder metoden feedbacktavla (eng. wall of reflection). Det är en plats där besökaren uppmanas att lämna öppna kommentarer och förbättringsförslag på verksamheten. På Linköpings universitetsbibliotek finns sedan ett par år tillbaka feedbacktavlor på samtliga campusbibliotek. Det är en whiteboard med uppmaningen “Fråga / Tyck till om biblioteket”. Personalen har testat att placera feedbacktavlan på olika platser i lokalerna, och har upptäckt att de får mest återkoppling när den står där många passerar, men där den som skriver samtidigt inte är så synlig för personalen.

Så gjorde vi

Som ett sätt att komma igång med utvecklingen av skapandeverksamhet för vuxna placerades en whiteboard på Uppsala stadsbibliotek (se bild nedan). Ida Hedin, bibliotekarie på Bibliotek Uppsala, berättar om hur de arbetade med feedbacktavlan:

“Under rubriken Biblioteket ska öppna ett nytt rum med plats för skapande. Vad vill du kunna göra där? fick användarna dels markera intresse för idéer som redan finns, men också själva skriva egna förslag, som i sin tur har röstats på av andra. Vi la ganska snart märke till att en whiteboardtavla med förslag verkade ha en lite hämmande effekt. Men det gick snabbt bättre att få besökare att själva skriva och sätta egna streck när där redan fanns några markeringar. Förslagen vi skrev upp på tavlan bottnar i två av bibliotekets uppdrag: att ge besökare möjlighet att testa ny teknik och tjänster och att verka för återanvändning och hållbarhet och därmed erbjuda ex. lagnings- och återbruksworkshopar. Förslagen från besökarna pekade till stor del i samma riktning!

Önskemål och idéer om skapande verksamheter sammanställdes i en lista och antalet streck vid varje förslag räknades ihop. Materialet blev en bra grund för de frågor vi ställde till besökare i biblioteket under en eftermiddag. Besökarna fick se en planritning över rummen som byggs och placera in olika verksamheter på de ställen de tyckte lämpade sig bäst. Under intervjuerna dök det upp flera spännande förslag om tex. matlagning, mode och foto. Ett återkommande önskemål var att få skapa tillsammans med andra!”

Tips på metoder och fördjupning

Mall intervjumanus från Chalmers bibliotek
Ladda ned en mall som du kan komplettera med frågor utifrån ditt undersökningsområde

Kognitiv tillgänglighet på bibliotek
Läs om hur Begripsam förstår extremanvändare i kunskapsöversikten Kognitiv tillgänglighet på bibliotek. Aktuell passage s. 38-40

Upptäck UX – metoden Love-letter / Break-up letter
Julia Sallander, biblioteksutvecklare, Biblioteksutveckling Region Kalmar län, berättar om metoden Love-letter / Break-up letter