Observationer

Observation är ett viktigt verktyg i användarcentrerad verksamhetsutveckling eftersom människor ofta gör andra saker än de berättar. Mycket av det man gör sker ju faktiskt utan att man direkt tänker på det. Man kan säga att intervjuer och andra samtal med användarna ger dig deras motiv och värderingar medan observationer ger insikter om faktiskt beteende.

Användare är uppfinningsrika och löser oftast själva sina problem. Vilka behov kan du se bara genom att observera användarna på fotona här?

Observation är ett passivt betraktande av vad användaren gör. En gyllene regel är att den som observerar inte ska bryta in i händelseutvecklingen och påverka. Även om det innebär att du inte underlättar för besökaren som kanske kör fast i något moment. Du kan till exempel observera hur någon använder en specifik tjänst eller hur flera besökare rör sig i lokalen. Dokumentera genom att anteckna, rita, fota eller filma det du ser.

Här är en video där Anna Persson och Lisa Elmers observerar besökarnas rörelsemönster på Listerby bibliotek. Filmen kommer från projektet Upptäck UX som var ett samarbete mellan Biblioteksutveckling Blekinge Kronoberg och Biblioteksutveckling Region Kalmar län.

Länk till filmen Upptäck UX Observationer framtagen av Biblioteksutveckling Blekinge Kronoberg på YouTube.

Så gjorde vi

Jon Fällström, IKT-pedagog på stadsbiblioteket i Umeå, har ett exempel på hur observation gjorde att personalen förstod användarnas behov bättre:

“Vi var flera i personalen som märkte att användarna ibland satt med medhavd utrustning på platser och på ett sätt som skapade olika typer av tillgänglighetsproblem. Det uppstod till exempel trånga passager eller att sladdar blev snubbeltrådar. Kort och gott kändes det inte som bra lösningar varken för besökaren själv, andra besökare eller oss medarbetare. När vi tittade mer noga på situationen utifrån ett behovsperspektiv kom vi till insikten att den gemensamma nämnaren för sådana situationer oftast var tillgång till eluttag för att ladda datorer eller telefoner. Då blev det lättare att se lösningar.”

”Genom att erbjuda fler sittplatser med möjlighet till laddning i biblioteket får användarna en bättre lösning som löser samma behov men på ett annat och bättre vis för alla inblandade. Sedan behöver man återigen återvända till behovet. Att man förändrat något innebär inte att alla förändrar sig. En person som trots bibliotekets åtgärder inte hittat till sådana laddplatser kanske helt enkelt inte vet att dessa finns. Då har användaren ett behov av information. Då vi återigen identifierat behovet finns återigen större möjligheter att hitta lösningar.”

Skuggning

Vill du följa en besökare lite mer på djupet i en process eller tjänst så är skuggning en bra metod. Det går till så att användaren har ett eller flera särskilda moment som hen ska utföra. Antingen för att du har bett personen i fråga att testa just det eller för att du väntat in en användare vid en viss tjänst.

I podden Greppa UX finns ett avsnitt där bibliotekarien Ingela Wahlgren berättar en historia om hur hon skuggade en vilsen förstagångsbesökare på Lunds universitetsbibliotek. Ingelas historia visar hur mycket man kan lära sig när man går i en användares fotspår.

Fjärde uppdraget: Observera användare vid de publika datorerna

Uppskattad tid för uppdraget: cirka 30-45 minuter

• Passa på vid ett tillfälle när du är stationerad i närheten av de publika datorerna.
• Stanna så lång tid som du har möjlighet.
• Observera vad besökarna gör och vilka frågor de ställer.

Dokumentera dina reflektioner.

Var extra uppmärksam på

• saker eller händelser som ändrar användarens beteende
• om användaren försöker kringgå delar i tjänsten eller undviker att utföra något steg
• händelser eller saker som verkar viktiga för användaren
• om något överraskar dig
• allt som ifrågasätter dina antagande om hur tjänsten eller förloppet ska fungera
• om användaren inte lyckas fullfölja sitt ärende och söker hjälp av personalen eller andra användare
• det som du uppfattar som irrationellt.

Tips på fördjupning

Julia Sallander, biblioteksutvecklare på Biblioteksutveckling Region Kalmar län, berättar om metoden Skuggning.
En film från projektet Upptäck UX.

Innovationsguiden – mall för observationer (pdf)
Innovationsguiden (SKR) har olika mallar för att dokumentera undersökande metoder. Här är en mall för detaljerad dokumentation av observationer.