Att arbeta med användaren i fokus
Bild: User av Icongeek26 från Noun Project
Att arbeta användarorienterat är att systematiskt arbeta med metoder som utvecklar tjänster och service som möter användarnas behov. Det betyder att man involverar användare i utvecklings- och förbättringsarbetet genom att på olika sätt undersöka hur de upplever och använder den tjänst man ska leverera. Ett användarorienterat arbetssätt kommer även att utmana dina egna föreställningar om vad ett bibliotek kan vara.
Det handlar inte om att göra allt som användarna vill. Processen handlar om att identifiera skärningspunkten där användarnas behov, organisationens uppdrag och de ekonomiska och tekniska möjligheter och begränsningar möts.
Att sätta användarna i fokus handlar om att utforska lösningar som fungerar för användarna och är i linje med organisationens uppdrag. Viktigt att komma ihåg är att utvecklingsmöjligheterna är föränderliga. Organisationens uppdrag förändras av politiska beslut. Användarnas behov och förväntningar påverkas av samhällsutvecklingen i stort. Och när vi väl börjar utforska möjligheterna, är de oftast större än vi först tror.
Det är i skärningspunkten mellan användarnas behov, organisationens uppdrag och möjligheter respektive begränsningar, som utrymmet för användarorienterad verksamhetsutveckling finns.
I begreppet användare inkluderas både befintliga användare och de som ännu inte besöker ditt bibliotek. Det kan vara svårare att nå icke-användare men de är nog så viktiga att förstå. Med deras hjälp kanske verksamheten kan utvecklas så att ännu fler vill uppleva bibliotekens utbud. I den här kursen fokuserar du dock på att undersöka och testa med befintliga användare.
Utveckla med hjälp av insikter
Att arbeta användarorienterat är att förändra verksamheten baserat på insikter som man får tillsammans med användarna. Ett sätt att visualisera processen är att fokusera på informationshanteringen i respektive fas. I Empati-fasen samlar ni in mycket information om era användare. När ni sedan arbetar i Definiera-fasen söker ni mönster, sorterar bort och hittar de användarbehov som återkommer. När ni sedan går vidare, genererar ni många idéer till lösningar, för att sedan göra era val, testa och hitta det som faktiskt gör skillnad för användaren.
Trianglarna symboliserar informationsmängden som hanteras i respektive fas. Illustration: Eleonor Grenholm
Ett iterativt arbetssätt
Att iterera är ett vanligt begrepp bland personer som arbetar användarorienterat. Iteration handlar om att göra små justeringar och upprepade tester tillsammans med autentiska användare. En liten intervention i biblioteksmiljön, till exempel att göra det lite mysigare i läshörnan eller hänga upp instruktioner vid utlåningsautomaten, följs upp med observationer och intervjuer. Här kan man också se potentialen för ett användarorienterat arbetssätt att bli en del av vardagsarbetet och inte enstaka projektinsatser.
Fokusera på ett avgränsat område
Använd metodiken för att lösa ett problem vid en viss aktivitet eller för en viss målgrupp. Det kan till exempel handla om att underlätta för besökarna att hitta i lokalen, att använda utlåningsautomaten eller att arbeta mer fokuserat på studieplatserna. Ett avgränsat problem och/eller en avgränsad målgrupp gör det enklare att undersöka användarnas upplevelser.
För att hitta en bra startpunkt i det undersökande arbetet kan du fundera på om en viss grupp användare stöter på något form av problem på biblioteket. Kanske har det dykt upp frågor den senaste veckan? Eller finns det återkommande problem för vissa typer av användare som du känner till? Förmodligen kan du ganska snabbt lista flera olika områden med utvecklingspotential i verksamheten.
Tips på fördjupning
Greppa UX – Vad är UX?
I första avsnittet av podden Greppa UX berättar Anneli Friberg, Åsa Jenslin och Anders Ljung om begreppet UX.
Users at the Center of Everything – A crash course in UX for your library
Artikel i American libraries magazine som ger en kort bild av hur UX används i amerikanska och danska bibliotek idag.