Problemlösning och återkoppling
Problemlösning
Nedan följer konkreta exempel på hur man handleder och vad man kan säga under en problemlösningssituation.
- Tolka och förstå problemet. Prata igenom problemet ordentligt, och se till att ni har en gemensam uppfattning om problemet innan ni går vidare. Om besökaren inte verkar ha samma uppfattning som du – gå tillbaka och försök prata om problemet på ett annat sätt. Du behöver inte nödvändigtvis förklara något, det är inte säkert att du vet svaret, men det viktigaste är att ni börjar lösa problemet från en gemensam utgångspunkt.
- Gör en plan för hur problemet kan lösas. Detta sker inte alltid uttalat, men det kan underlätta om du upprepar ärendet och vad ni nu ska göra efter det att ni har pratat igenom problemet. Då slipper besökaren börja i blindo (särskilt eftersom du ska göra så lite som möjligt) ”Okej, då börjar vi med att göra en sökning, sen väljer vi den som verkar bäst, så ser vi vad det står där och går vidare sen”.
- Genomför planen. Hands off! Här ska besökaren göra allt själv, eller i alla fall så mycket som möjligt. Säg rakt ut vad ni ska göra och se till att det är besökaren som utför det. ”Vi kan börja med att gå in på den sidan där vi listar den typen av tjänster, på bibliotekets webbplats.” Låt besökaren utforska lite själv, och peka och visa först när denne visar osäkerhet, bekräfta och ge feedback när besökaren gör rätt. Det är viktigt att du ger konstruktiv feedback – ”det här är rätt” istället för ”det där är fel”.
- Utvärdera resultatet, pröva sig fram, börja om, pröva igen – ta hjälp et cetera… Sen börjar utforskarfasen som också inkluderar kontinuerlig utvärdering. Här är det viktigt att du behåller en uppmuntrande ton och visa att du uppskattar att ni letar reda på svaret tillsammans. ”Jadu, jag vet inte, vi kanske kan titta där? Undrar vad det där kan betyda? Var tror du vi hamnade nu? Oj vad hände? Vad berodde det på? Välj en – och prova – så ser vi var vi hamnar!”
- Dokumentera. Oavsett om det är ett långt eller kort ärende är det alltid bra att se till att besökaren dokumenterar det ni gör på något sätt. Antingen genom att ta en bild på skärmen, skriva ner något i mobilen, eller skriva ner något på en lapp. Se till att det finns papper och penna tillgängligt så att du kan uppmuntra besökaren att anteckna när du observerar att ett lärande har skett. ”Ja – titta där var det ju! Hur hittade vi hit? Vad gjorde vi för att hitta det här? Kommer du ihåg vilka sökord/vilken tjänst/verktyg vi använde? Skriv ner dem så du kommer ihåg dem nästa gång! Jaha det är så där det ska se ut – ta en bild så vi kommer ihåg det och kan titta på den nästa gång – eller ska vi skriva ut en kopia?”
- Utvärdera – återkoppla. Det kan vara svårt att få till en utvärdering mot slutet, för att besökaren ska reflektera över det hen lärt sig, men det kan räcka med ett par frågor från dig för att sätta igång något. ”Hur tyckte du det här kändes? Känns det fortfarande läskigt eller tror du att du skulle kunna klara av det själv nästa gång? Hur skulle du kunna använda det här i nåt annat sammanhang? Nu när du vet hur du gör detta, kan du visa någon annan hur man gör?”
Förhoppningsvis kommer besökare att komma ihåg det ni tillsammans gjort och kunna göra om det utan handledning nästa gång. Hen kommer att ha lärt sig och blivit självständig.
Återkoppling
Viktiga aspekter att ha i åtanken vid återkoppling:
- Ge som regel återkoppling till den som ber om det i stället för att tvinga det på individen.
- Ge beskrivande snarare än värderande återkoppling. Det minskar risken för att mottagaren blir defensiv.
- Var specifik snarare än generell.
- Ge återkoppling på sådant som personen faktiskt kan förbättra. Det är inte fruktsamt att säga vad som inte fungerar om det inte finns inom ramen för individens kompetens eller inom tidsramen för uppgiften.
- Tänk i första hand på mottagarens behov och inte dina egna.
- Tänk på timingen. För det mesta är det bättre att ge återkoppling så snabbt som möjligt, men det är bra att vara uppmärksam på hur situationen är, hur känsliga vissa personer är och om de har ork att lyssna.
- Var uppmärksam på om mottagaren har förstått återkopplingen. Det är bra att inte lämna ämnet förrän alla har en samsyn på vad som varit bra och vad som behöver förbättras eller justeras.
Tänk på att råden kring återkoppling bör följas både i samspel med besökare och med dina kollegor och när ni snart av göra en övning tillsammans.
Reflektion
Använder du egna strategier med besökare som du upplever fungerar bra? Skriv ner dem och dela dem med kollegor. Diskutera och gör en liten lista med tips som ni kan klistra upp där ni har överblick.