Ett lärande referenssamtal

Referenssamtalet är en process för lärande och problemlösning. Ofta är det dock så att användaren inte är särskilt medveten om att hen befinner sig i en sådan process. Kanske är det bibliotekspersonalen som först måste uppmärksamma användaren på att det faktiskt finns ett problem att lösa eller något att lära sig. Det vanligaste kanske är att användaren inte är kapabel att formulera sitt problem eller ha en tillräckligt tydlig bild av målet, och därför inte kan föreställa sig hur vägen till en lösning ser ut. Då är det enklare att bara be bibliotekspersonalen att göra ärendet åt dem.

Säg att det kommer fram en användare till dig på biblioteket som hört talas om att det finns böcker med större stil som kan underlätta om man har en synnedsättning. Användaren vill egentligen bara att du ska peka på en hylla med sådana böcker och sen bli lämnad ifred. Men då kanske det visar sig att ert utbud av lättlästa böcker inte är så stort och att du istället vill visa användaren Legimus, eftersom det där går att få tag på ett stort utbud böcker med anpassad stil. 

Du som personal måste då förklara vad Legimus är, att användaren skulle vara mycket hjälpt av tjänsten, och sen hjälpa denne att skaffa ett konto. Vid alla de här stegen finns det potentiella hinder som står i vägen för er. För att processen i längden ska leda till lärande krävs ett väl genomfört referenssamtal.

Vi ska nu återkomma till modellen för den närmaste utvecklingszonen som vi gick igenom tidigare. Referenssamtalet består av ett antal frågor som personalen kan ta hjälp av för att förstå mer om användarens informationsbehov och på så sätt lättare förstå vad användaren är kapabel att lära sig. Det personalen (inte alltid medvetet) gör i ett referenssamtal är helt enkelt att ringa in de olika cirklarna för att kunna identifiera den närmaste utvecklingszonen. När det är gjort blir det sedan tydligare vilken typ av litteratur eller resurser, på vilken nivå, och hur mycket, som personalen kan rekommendera eller lära ut. 

Ett pedagogiskt referenssamtal består av tankemodeller, utförliga förklaringar och aktivt lyssnande, och kräver ett antal steg för att leda till ett framgångsrikt lärande. Stegen är också ett bra exempel på hur en problemlösningsprocess fungerar och går att applicera på många olika typer av situationer:

1. Skapa intresse för uppgiften och motivation för att genomföra den.
2. Förenkla uppgiften genom att dela upp den i ett fåtal deluppgifter.
3. Bibehåll riktning genom att motivera användaren att hålla sig till uppgiften.
4. Markera kritiska moment genom att framhäva de viktigaste delarna.
5. Kontrollera frustration samtidigt som man fortsatt uppmuntrar användarens ansvar för uppgiften.
6. Demonstrera eller skissa på lösningar.

Vi ska nu titta på hur delarna i ett referenssamtal kan fungera i ett annat sammanhang än att rekommendera litteratur eller hjälpa till vid informationssökning.

I referenssamtalet kan alltså personalen vara en aktiv part i att få användaren att nå ny kunskap, genom att stötta denne i förflyttningen från ”kunskap som är i behov av yttre stöd” till ”uppnådd kunskap”. Det är viktigt att komma ihåg att området i den närmaste utvecklingszonen som kräver yttre stöd är obekvämt att befinna sig i, eftersom att prova något nytt kräver att man litar på andra och tar risker. Du som handledare måste därför vara aktiv i din stöttning i lärprocessen, hjälpa till att hitta associationsbanor och göra kopplingar till sådant som användaren redan känner till.

Vi kan ta Lars kompis Olof som exempel. Olof har precis fått en smart telefon av sitt barnbarn, och följt med Lars till biblioteket som vill att Olof också ska komma i gång med att lyssna på ljudböcker. Olof har aldrig haft en smart telefon innan, och konceptet ”app” är helt främmande för honom. Han är överlag ganska skeptisk till ny teknik och egentligen lite rädd, samtidigt som han också verkligen vill lyssna på ljudböcker.

Då personalen blir introducerad för Olof märks detta rätt snabbt, efter att de har ställt några frågor. När personalen möter Olof blir det viktigt att identifiera hans zon där han är kapabel att lära sig något, och sedan stötta Olof i att nå den kunskapen som är precis utanför zonen. För att detta ska kunna ske måste Olof känna förtroende för personalen.

I det här skedet är det viktigt att skapa intresse för uppgiften och motivation för att genomföra den. Personalen kanske börjar med att lite lättsamt prata om ljudböcker, utan att gå in på tekniken, och fråga Olof om varför han vill lyssna på ljudböcker. Prata om olika uppläsare, Radioföljetongen i P1, och att det kan vara smidigt när man har trötta ögon, diskar eller är på promenad. 

När Olofs motivation är lite bättre och personalen och han lärt känna varandra lite kan man fortsätta med att förklara vad en app är, vilka olika typer det finns, och vad det innebär att ladda ner en sådan till telefonen. Handledaren ska hela tiden utgå från det konkreta exemplet med ljudboksappen för att göra det enklare. Här är det viktigt att låta det ta sin tid och vänta in Olof vid de olika stegen: förenkla uppgiften genom att dela upp den i ett fåtal deluppgifter. 

Nu behöver Olof stöttning, (så kallad “scaffolding”). Hjälp till med associationer och tankebanor, knyt an till Olofs referensram, och se till att hela tiden uppmuntra honom när han klarar av en deluppgift och ska gå vidare till nästa steg. 

Olof: “Nämen, det här är ju precis som Radioföljetongen!”

Biblioteksmedarbetaren: “Ja, precis! Fast i Biblio kan du välja mellan många fler böcker och lyssna på hela boken när du vill.”

Du kan också ställa ledande frågor för att hjälpa Olof med associationer och tankegångar. Till exempel: Varför är det bättre eller sämre än det andra? Hur liknar de varandra? Vad är det bästa alternativet, och varför då?

Sen kanske personalen fortsätter med att förklara att det finns olika typer av ljudbokstjänster och att bibliotekets är gratis till skillnad från de kommersiella som kostar pengar – bibehåll riktning genom att motivera användaren att hålla sig till uppgiften. Här kan det vara en fördel om Lars är med i samtalet, för att fungera som en kamratförebild (som vi lärde oss om tidigare). Kanske är det läge att be Lars välja ut en bok som Olof kan låna, och visa hur det går till. 

Det kan vara så att Olof blir stressad över att det är så mycket att lära sig på en gång, och att han inte sen är mottaglig för att förstå hur man faktiskt kommer i gång och lyssnar. Då finns risken för en så kallad “information overload”, det vill säga att Olofs arbetsminne är på väg att bli överbelastat, och risken är att förflyttningen av kunskapen till långtidsminne blir helt omöjlig om ni inte tar det lugnare. 

Då är det dags att markera kritiska moment genom att framhäva de viktigaste delarna och kontrollera frustration samtidigt som man fortsatt uppmuntrar användarens ansvar för uppgiften. Personalen får testa att backa, ta en sak i taget och skala av all onödig information, och påminna om varför han ska lära sig hur man gör. 

Det sista steget – demonstrera eller skissa på lösningar – kan komma antingen genom att Olof till slut lyckas låna en bok eller genom att ni bestämmer att boka in en tid ett par dagar senare, och ge honom en liten uppgift till nästa gång ni ses. En fördel med att boka in ett uppföljningsmöte är att personalen inte behöver bli stressad över att Olof tar så mycket tid i anspråk, och det blir lättare att planera schemat. När Olof sen kommer tillbaka kanske han har förflyttat sig lite i sitt lärande och är mer kapabel att förstå hur ljudbokstjänsten fungerar.

Det kan också främja både Olofs och Lars lärande att be Lars visa Olof det han kan om appen. Kanske kan du uppmuntra till ett samtal där Lars boktipsar lite och visar vilka hans favoriter är. På så sätt kan Olof direkt se fördelarna med appen och Lars får möjlighet att befästa sin nyvunna kunskap genom att lära ut något. 

Skapa en god lärmiljö

Hur ni beter er mot varandra i personalen påverkar lärmiljön för besökarna. Tänk därför på hur ni pratar med varandra. Försök vara tillåtande, utforskande och icke-dömande kollegor emellan. Samarbeta och be varandra om hjälp. Våga erkänna när ni inte kan något, hjälps åt både personal och användare för att hitta lösningar på problem och lär er tillsammans. En god atmosfär mellan er kan smitta av sig på användarna och skapa en bättre lärmiljö på biblioteket.

Kom överens om en basnivå för service, hur mycket och vad ni hjälper till med, och var konsekventa. Prata om hur ni kommunicerar bibliotekets erbjudande och vilken bild ni skapar av vad man kan få hjälp med, och försök se till att ni inte säger emot varandra inom personalen. Skapa inte förväntningar hos användarna som ni inte kan infria (genom att till exempel hjälpa till olika mycket utan förklaring). Motsägelsefullt beteende skadar inte bara verksamheten, och riskerar att leda till en dålig arbetsmiljö, det hämmar också lärandet hos användaren. Om du inte kan svara på frågan, säg det och förklara varför. Försök vara så transparent och tydlig som möjligt och låt användaren lära känna dig lite. Genom att bygga förtroende skapas en bättre lärmiljö.

Om du kommer och går mycket utan att kommunicera tydligt, kan det leda till att tillit uteblir, och att du agerar motsägelsefullt, vilket gör det svårare för användaren att lära sig något. Om du måste gå därifrån – säg vad du ska göra och vad användaren kan göra medan du är borta – var öppen och ärlig med vad som händer så att användaren vet hur den ska förhålla sig till dig. Säg till exempel:

”Nu blev det visst kö där borta, jag måste bara gå och ta hand om det. Men vi har ju kommit en bra bit på vägen, du kan ju utforska detta så länge så kommer jag tillbaka alldeles strax.”

Uppgift: Rollspel

Vi uppmuntrar dig att öva med kollegor så att ni tillsammans kan prata om era handledande samtal men även få igång en diskussion kring den möjliga verksamhetsutveckling som kan ske på er arbetsplats. Väljer du att istället öva ensam eller i en distansgrupp finns anpassningar av övningen tillgängliga längre ner på sidan, läs dock igenom övningen först.

Denna övning går ut på att genom rollspel öva handledande samtal. Syftet är att få chansen att öva och få feedback från sina kollegor på vad som eventuellt skulle kunna förbättras. Gruppen bör bestå av tre eller fyra personer och ni kommer alla få prova på de olika rollerna som är följande:

• 1 (eller 2) Användare
• 1 Personal
• 1 Observatör

För att samtalen ska bli så genuina som möjligt är det viktigt att Användare och Personal inte läser varandras manus, se därför till att fördela era roller och enbart läsa det manus som berör er just då. Tanken är att ni alla ska få prova på de olika rollerna i olika case.

Fördela tid på följande sätt:

• 5 minuter till att förbereda sig.
• 10 minuter till spelet.
• 15 minuter till reflektion, diskussion och återkoppling.

Användare

Läs igenom det case ni enats om.

Personal

Läs igenom manus till ert valda case och föreställ dig hur samtalet kommer att se ut. Anteckna ett par saker du har lärt dig från kursen och tänker försöka fokusera lite extra på i samtalet.

Observatör

Läs igenom observationsmallen och tänk på hur du ger återkoppling.

Material

En surfplatta/telefon/dator och observationsmallen/papper och penna.

Digital grupp

Samma instruktioner som ovan men övningen genomförs i ett digitalt möte. Är ni fler än tre personer i gruppen kan övriga personer vara observatörer. Att öva i ett digitalt möte är ett bra sätt att träna på att vara verbal i sina instruktioner och inte råka hjälpa Användaren genom att röra tekniken åt dem.

Pararbete

Om ni inte har möjlighet att vara fler än två så låt en kollega observera dig under ett handledande samtal med en riktig användare. Se bara till att förklara för användaren i förväg att det är personalens förmåga att handleda som observeras och fråga om hen känner sig bekväm med situationen.

Enskilt arbete

Arbetar du ensam rekommenderar vi dig att titta på observationsfrågorna och att du nästa gång du handleder en användare försöker att fylla i observationsmallen direkt efter det handledande samtalet för att kunna reflektera över hur samtalet gick.
När ni övat och återkopplat till varandra kan ni reflektera över hur er pedagogiska verksamhet skulle kunna utvecklas.