Vilka arbetsuppgifter ska utföras? Kartläggning och analys

Det är lätt att stressa upp sig över tänkta situationer där besökare ställer frågor som är för svåra att svara på och där man är orolig för att göra fel eller inte veta hur man ska agera. Men hur ofta händer det egentligen och är frågorna verkligen så svåra? Är problemet egentligen att det inte finns tydliga rutiner och riktlinjer?

En kartläggning över vilka digitala frågor biblioteket får kan förmodligen råda bot på en del katastroftankar och ge svar på frågor som de här:

• Hur ofta frågar besökare om hjälp med att föra över pengar?
• Hur ofta ber besökare om hjälp med att fylla i någon av Migrationsverkets e-blanketter?
• Får biblioteket så många frågor om BankID som vi trodde?

Såhär gör du en kartläggning

Att genomföra en kartläggning över de digitala frågor biblioteket får är ett utmärkt sätt att få syn på vilka de är, hur lång tid de tar att lösa och hur ofta man får specifika frågor.

För att kunna besluta om vilka arbetsuppgifter som ska utföras bör chefen själv, eller någon medarbetare som chefen ger detta uppdrag till,

• kartlägga vilka frågor besökare ställer
• kartlägga hur stor andel av arbetstiden som ägnas åt olika typer av frågor
• kartlägga hur ofta biblioteket får en viss typ av fråga.

Skapa ett dokument i Excel eller Word där rubrikerna är så tydliga som möjligt. Se exempelbilder längre ner. Det kan också vara bra med en ruta för egna korta kommentarer och reflektioner som:

• Vad gjorde det lätt eller svårt att svara på frågan?
• Hur gick jag tillväga?

Kartläggningen bör ske under en längre period – mellan två till fyra veckor – för att få en så heltäckande bild som möjligt.

Såhär gör du en analys av kartläggningen

Det är såklart spännande att se vilka frågor som biblioteket får! Intressanta frågor att analysera och diskutera utifrån kartläggningen kan vara:

• Är det något resultat som förvånar, till exempel att vi får fler eller färre frågor än förväntat inom något område?
• Vilka frågor kan vi lösa på annat sätt?
• Ger svaren vi har fått in en bra bild över de vanligaste frågorna vi får på biblioteket?
• Är det dessa frågor som alla medarbetare ska kunna svara på?

Utifrån resultatet av kartläggningen måste chefen besluta om det är bibliotekets uppgift att svara på frågan. För att komma fram till svaren kan det vara lämpligt att genomföra en process, där både medarbetare och chef är delaktiga och kommer fram till vad som gäller. Återigen är det chefen som har sista ordet.

1. Om ja: måste frågan besvaras omgående eller kan besökaren uppmanas att återkomma?
2. Om nej: vilken annan aktör ska frågan hänvisas till? Kan biblioteket samverka med denna aktör? I så fall på vilket sätt?

Aktörer kan vara andra kommunala förvaltningar och verksamheter, statliga myndigheter eller organisationer, civilsamhället, privata företag, studieförbund, skolor med mera.

Se bilder på hur en kartläggning kan se ut:

Utmaning

1. Genomför en kartläggning enligt ovan. 
2. Analysera svaren.
3. Skapa rutiner och riktlinjer baserat på svaren. Du kan läsa mer om detta i Lektion 3.