Hur långt får jag gå i min hjälp? Förhållningsregler och tydliga riktlinjerLektion fyra

I förra lektionen lärde du dig hur man kan skapa rutiner för hur man ska svara på de digitala frågorna. I denna lektion går vi ett steg längre och svarar på frågan: hur långt får jag gå i min hjälp?

Förhållningsregler för medarbetare ska också innefatta riktlinjer för hur långt denne får gå i sin hjälp, utifrån ett integritetsperspektiv och med tanke på ansvarsfrågan. Det är viktigt att vara medveten om att ansvaret sträcker sig lika långt digitalt som analogt, det vill säga medarbetaren får inte:

  • godkänna digitala dokument, precis som hen inte får skriva under en fysisk blankett åt en besökare
  • knappa in koder med mera åt en annan person.

När det gäller bankärenden som innebär ekonomiska transaktioner mellan privatpersoner – hänvisa alltid till banken.

Medarbetaren kan guida och visa medan besökaren själv klickar på knappar och val.
För att kunna förmedla detta till besökaren är det viktigt med:

  • ett gott bemötande tillsammans med
  • ett pedagogiskt och handledande förhållningssätt.

Medarbetaren är inte, och ska inte heller vara, expert på alla områden. Medarbetaren kan utforska och lära tillsammans med besökaren med hjälp av instruktionsfilmer, guider, webbsidor med mera.

Att göra rätt – tydliga riktlinjer

Alla medarbetare måste känna till hur de ska göra rätt. Att göra rätt kan också innebära att på en annan aktörs, till exempel en myndighets, inrådan inte hjälpa till med en persons ärende utan bara hänvisa vidare. I detta läge krävs ett gott bemötande och att medarbetaren tydligt kan förklara varför biblioteket inte kan hjälpa till.

När frågan gäller något som är olagligt, till exempel hjälp med att piratkopiera, ska biblioteket givetvis inte hjälpa till.

Reflektion

Fundera på följande frågor:

  • Kände du och dina kollegor till vad man inte får göra?
  • Brukar du handleda besökare? Har du några tips att dela med dina kollegor?
  • Är du osäker på hur du handleder en besökare eller vill lära dig mer? 
  • Behöver du och dina kollegor ytterligare kompetensutveckling i ämnet?

Resurs

För dig som vill lära dig lite mer om handledande samtal rekommenderas denna kurs på Digiteket: 

Problemlösning och handledande samtal

Om du loggar in kan du spara dina framsteg och få personligt rekommenderade kurser.