Osociala medier – När nätjättarna trilskas krävs nya strategier
Hur gör man egentligen när bibliotekets Facebooksida plötsligt, helt utan motivering, plockas bort av Facebook? Sigtuna bibliotek har varit med om det två gånger. Bibliotekarien Isabelle Vernersson berättar om erfarenheterna och sin syn på bibliotekens roll på sociala medier.
När Isabelle Vernersson började på Sigtuna kommuns bibliotek hade deras Facebooksida på oklara grunder blivit borttagen. När hon startade en ny sida för biblioteket försvann den också. Här började en fruktlös kamp med att försöka få tag på svenska Facebookrepresentanter som skulle kunna hjälpa henne att återställa sidan. Det var inte förrän hon fick tag på en kommunikatör med ett Facebook Business-konto som de via den lyckades få kontakt med en “riktig” person som kunde hjälpa dem att lösa problemet. Efter några månader återställdes så till slut sidan.
Sigtuna är på långa vägar inte de enda som har haft problem med sin Facebooksida. Till exempel blev Södertälje biblioteks sida kapad och omgjord till en fansida för tv-serien The Nanny, med Fran Drescher i spetsen.
Isabelle beskriver frustrationen som uppstår när det är svårt att få kontakt med “riktiga” människor att prata med.
– Det är konstigt att de inte är mer tillgängliga. Det är otroligt svårt att få tag i mänsklig kontakt och hjälp. Kommunens kommunikatörer, men även Facebook själva, undrade varför den första sidan blev nedstängd, vilket jag inte visste då det hade hänt flera månader innan jag började där. Man får aldrig veta varför och då är det också svårt att åtgärda något.
När de väl fick tillbaka sin sida var det den som Isabelle startat, och inte den första de hade. När biblioteket inte hade tillgång till sin Facebook för utåtriktad kommunikation tvingades de använda andra digitala kanaler.
– Det var synd att det var sidan jag startade som blev återställd och inte den första, den förra sidan hade fler följare. Jag och min chef hade en del diskussioner om det här: Ska vi ha eller inte ha Facebook? Ska vi vara beroende av det här? När Facebooksidan plötsligt ströps tänkte jag att vi behöver en plattform där vi kan äga allt vårt content.
Lösningen blev att använda hemsidan på ett mer aktivt sätt. När Isabelle ändå skulle förändra hemsidan uppgraderades den till primär informationskälla för aktiviteter och program. Sociala medier blev då mer ett komplement för att sprida aktuell information. Utöver Facebook använder Sigtuna bibliotek Instagram och kontot har funnits kvar hela tiden.
– Instagramkontot var lite av en livboj. Det är där och med deras funktion Stories folk får sin information. Både föräldragenerationen och min generation är där och genom dem sprids det vidare. Att Facebook försvann fick inte så svår påverkan som det hade kunnat få. Trots det tyckte vi som jobbar på biblioteket att vi inte kunde ignorera vår Facebooksida. Vi ville försöka få tillbaka den men i fortsättningen inte ha den som huvudkälla till viktig info. Min attityd till Facebook har förändrats, nu ser jag den som sekundär. Om bibliotekets webbsida är affischen så är Facebook flyern.
Isabelle Vernersson.
Bibliotekens roll på sociala medier
En diskussion om varför biblioteken ska använda sociala medier dyker ibland upp, kanske oftast, något paradoxalt, i sociala medier. Isabelle menar att det ingår i biblioteksprofessionen.
– Vi är informationsexperter. Vårt jobb är att jobba med information och där ingår sociala medier. Jag märker att det i biblioteksvärlden beträffande teknik ibland skapas falska dikotomier mellan exempelvis e-böcker och vanliga böcker, men dessa kompletterar varandra. Båda är information, men i olika format, och format ska anpassas efter folk. Vi ska finnas på sociala medier för att det är där folk är och det är det många förstår och använder och är hemma med.
I diskussionen om de stora sociala medieplattformarna och bibliotekens vara eller inte vara på dem lyfts ibland osäkerheten av att inte äga sin egen plattform, när som helst kan data tas bort.
– Om man ska gå in på varför man inte ska vara där, eller varför vi ska vara försiktiga så är det ju för att ingen som är på Facebook egentligen äger sitt content. Det som läggs ut kan av Facebook plockas ner lika snabbt om man ska vara riktigt krass. Man bör inte lägga alla content-ägg i samma korg utan försöka äga sina egna plattformar. Att jobba med nyhetsbrev kan vara ett sätt att äga detta. Men det tar tid och kräver stor arbetsinsats.
I och med att delar av bibliotekens verksamhet har flyttat ut på de digitala arenorna kan det kanske krävas nya kompetenser. Isabelle utvecklar sina tankar kring vilka färdigheter en bibliotekarie bör besitta 2022.
– Jag tänker att vi ska kunna den juridiska biten. Den är som upphovsrättslagen, det finns vissa lagar vi måste ha koll på nu när infrastrukturen inom informationsteknik ser ut som den gör. Vi måste kunna tekniken, det är inte alls självklart att alla kan den. Alla har inte sociala medier, men man måste ändå lära sig tekniken så man till exempel inte råkar publicera något privat. Det andra är att veta hur man anpassar informationen. Man ska uttrycka sig professionellt och inte skriva för mycket eller för internt, och man ska anpassa ordval efter mottagare och målgrupp. Jag tror det finns en förväntan på sociala medier, att tonen ska vara lite mer informell, lite mer klatschig och lekfull. Jag använder emojis till exempel om jag ska skriva om barnverksamhet. Det gäller att hålla det professionellt men ändå lite informellt.
Att kunna hantera video och bilder ser hon också som grundläggande.
– Du kan råka få med musik som man inte får spela hur som helst och då kan videon bli nedtagen eller så kan det bli en tyst video. Ska man sälja in ett evenemang behöver man göra det bra, vilken känsla vill man väcka hos dem som läser?
Isabelle lyfter Arga bibliotekstanten och Livrustkammarens sociala medier som exempel på några som är duktiga på marknadsföring och att förmedla ett budskap.
– De krumbuktar sig inte och ändå blir det briljant marknadsföring. De visar att de hänger med, de använder sina saker och de är konsekventa i sina koncept. Det är dem jag tänker på när jag försöker förmedla något, jag vill inte härma dem, men vi vill att folk ska tycka att vi bryr oss. Vi vill framstå som professionella men även mänskliga.
Beroende på målgrupp kan tilltal och tonalitet behöva varieras. Kanske behöver man anpassa sina budskap beroende på om målgruppen är till exempel barn, äldre eller de som har svenska som andraspråk.
– Det här tror jag att många bibliotekarier har med sig genom vanan att bemöta olika typer av besökare.
När offentliga verksamheter som bibliotek öppnar upp för allmänhetens insyn och ger dem direkta möjligheter till att kommentera verksamheterna kommer det oundvikligen dyka upp negativ feedback ibland. Isabelle lyfter vikten av att kunna hantera detta.
– Vi har varit hyfsat förskonade från sådant, nya sidan har inte varit uppe så länge. Där tror jag det kan vara bra att lära av andra offentliga Facebooksidor, som till exempel SJ:s, kring hur man ska och inte ska bemöta negativ feedback.
Utöver att det finns en förväntan på ton och innehåll på olika sociala medier finns det andra faktorer att ta hänsyn till i kommunikationen med medborgarna.
– Du måste veta att personer som syns i ett inlägg vill vara med, och om man själv ska vara med så måste man vara bekväm med det. På andra sociala medier som till exempel TikTok finns en förväntan på innehåll, snärtiga korta saker, detta ställer krav på bibliotekarien att inte flamsa till. Politiker som gör rap-videor är till exempel ett fruktansvärt exempel på hur man inte ska göra vid kommunikation med allmänheten.
Sociala medier kan också vara ett sätt att påverka allmänhetens bild av vad en bibliotekarie är och gör.
– Sociala medier kan vara ett verktyg för att minska allmänhetens förutfattade meningar. Arga bibliotekstanten är också här ett bra exempel, bibliotekarier är inte torra humorlösa knytblustanter som hyschar folk. Med sociala medier når man många, och man når dem snabbt. På halloween la vi ut en bild av oss utklädda och jag skrev en liten historia om att “märstabiblioteket är magiskt, och en bibliotekarie gick in på toaletten och ut kom ett monster”, och den fick så många likes. Då såg man kommentarer om att “vi alltid var så trevliga”.
Visa detta inlägg på Instagram
– Det hör till yrket att vara kreativ, då är det helt okej att vi klär ut oss och tar en bild med häxhattar.
Hon poängterar att man bör fundera på vilka signaler man vill sända ut till allmänheten och hur ens budskap eventuellt kan tolkas i värsta fall. Det finns många som är rädda för att publicera vissa inlägg eftersom det kan tolkas negativt och leda till kritiska eller arga kommentarer. Isabelle tycker att man kan använda samma policy i kommentarsfält som gäller fysiskt i disken:
– Man säger att det här inte är okej, eller konstruktivt. Man får vara beredd på att alla inte kommer att gilla oss. Det finns alltid någon som kommer misstolka. Man ska inte ge sig ner i kaninhålen, man måste komma ihåg att det finns andra som läser än bara den man diskuterar med.
Sociala medier är inte bara Instagram och Facebook. Isabelle har funderat vilka andra plattformar biblioteken kan befinna sig på. TikTok och LinkedIn är två möjliga alternativ.
– TikTok har blivit mer sofistikerat sedan starten som Musically-appen, där man mimade och dansade till låtar. De har gått från att vara korta roliga videor till informativa videor jämförbara med Instagrams Stories. De kan handla om allt från praktiska råd, “har ni tänkt på det här”, kroppspositivitet, ätstörningar, kvinnors situation. Jag tycker att det har gått från nöje till mer samhällsnytta. Vi har inte TikTok eller Twitter dels av tidsskäl och dels för att vi redan har andra digitala kanaler.
Isabelle avslutar med lite av en appell om att vi behöver lära oss hantera digital information:
– Vi som jobbar på bibliotek sysslar med, och behöver lära oss, digital information. Allmänheten förväntar sig att vi ska vara informationsexperter. Vi behöver inte uppfylla allt, men vi ska ändå ha tillräcklig kompetens för att möta dem. Ukrainska bibliotekarier jobbar i detta nu med att bemöta rysk desinformation, att sprida källkritik och kunna skilja falsk information från riktig. Där är sociala medier viktigt, man kan inte bara gå på gammelmedia.