Nu är det du som ska ställa frågorna – Verksamhetsutveckling med användaren i fokus

De användarorienterade metoderna ger nya verktyg för att kunna sätta användaren i fokus på riktigt på ett systematiskt sätt. De uppmanar också till att utmana våra egna föreställningar om vad ett bibliotek kan vara. Metoderna kan användas för att utveckla både digitala tjänster och den fysiska miljön. Under hösten kommer Digiteket att erbjuda lärresurser som fördjupar och förklarar metoder och arbetssätt inom användarorienterad utveckling. Det här är en första inledande artikel.

Bilderna ovan är tagna i de gamla lokalerna på Campus Vallabiblioteket vid Linköpings universitet. Vid den tidpunkten hade de inte höj- och sänkbara bord i biblioteket, men det infördes successivt på samtliga campusbibliotek efter det att bilden togs. Även klädhängare och tamburmajorer blev en del av bibliotekets inredning. Just observationer fångar upp hur befintliga besökare använder biblioteket. Men glöm inte att användarcentrerad utveckling även inkluderar potentiella användare som ni idag inte når, men vill veta mer om. 

Systematisk användarinvolvering

En person som har arbetat länge med användardriven utveckling inom biblioteksväsendet är Anneli Friberg, avdelningschef vid Publiceringens infrastruktur, LiUB. Hon beskriver tjänstedesign som ett sätt att jobba systematiskt med att utveckla tjänster och service som möter användarnas behov. Det betyder att man involverar användare i utvecklings- och förbättringsarbetet genom att på olika sätt undersöka hur de upplever och använder den tjänst man skall  leverera. Det kan till exempel handla om att utföra användbarhetstestning. Anneli Friberg är extra noga med att använda ordet användbarhetstestning och inte användartestning, eftersom “det är ju inte användaren som testas utan funktionaliteten av en viss tjänst, miljö eller service”, som till exempel en webbsida, en skylt eller en utlåningsmaskin. 

– Sedan hösten 2014 jobbar vi systematiskt med regelbundna användbarhetstester när det gäller utveckling och förbättring av våra digitala tjänster och gränssnitt, berättar Anneli Friberg. På så sätt kan vi jobba med små förbättringar hela tiden och skapa en bättre upplevelse för dem som använder våra tjänster. Det är ett kontinuerligt arbete att försöka rätta till sånt som skaver med hjälp av inspel från användarna.

Detta arbetssätt brukar man kalla iterativt eftersom man itererar (det vill säga upprepar) tills man har funnit den bästa möjliga lösningen på ett problem.  

Små steg i rätt riktning

På LiUB finns sedan ett par år tillbaka feedbacktavlor på samtliga campusbibliotek. Det är en whiteboard med uppmaningen “Fråga / Tyck till om biblioteket”. Personalen har testat att placera feedbacktavlan på olika platser i lokalerna, och har upptäckt att de får mest återkoppling när den står där många passerar, men där den som skriver samtidigt inte är så synlig för personalen.

– Det är oftast inte så stora förändringar som krävs för att skapa en bättre användarupplevelse, utan små steg i rätt riktning, berättar Anneli Friberg. 

– Givetvis kan vi inte göra eller erbjuda allt som besökarna ber om. Men vi måste vi också ibland fundera på varför vi säger nej. Är det inte praktiskt genomförbart eller handlar det mer om att önskemålen inte stämmer med vår bild av hur det ska vara?  

Har du en idé om hur en yta kan nyttjas på ett bättre sätt? Misstänker du att skyltningen på biblioteket kan bli tydligare? Verkar det oklart hur datorerna får användas? Testa att möblera om med det som finns till hands, prova en tillfällig skyltning med enkla piktogram eller skriv nya instruktioner för datoranvändning. Observera sedan om det blir någon förändring: används ytan mer? Minskar antalet frågor om var saker finns eller hur datorerna får användas? Både efterfrågad och spontan feedback, samt observationer, hjälper dig att förstå om du är på rätt väg eller inte. Det behöver inte finnas en färdig lösning direkt.    

– Det viktigaste är att inte sätta ribban för högt utan våga testa, säger Anneli Friberg. Rent generellt behöver vi bli lite bättre på att våga testa idéer och tjänster i ett tidigt skede. För det är då vi kan säkerställa, med hjälp av feedback från användarna, att vi är på rätt väg.

Att arbeta användarorienterat handlar inte om att göra allt som användarna vill. Processen handlar om att identifiera skärningspunkten där användarnas behov, organisationens uppdrag och de ekonomiska och tekniska möjligheter och begränsningar möts. I det utrymmet går det sedan att arbeta iterativt med att utforska lösningar som fungerar för användarna och är i linje med organisationens uppdrag. Viktigt att komma ihåg är att utvecklingsmöjligheterna är föränderliga. Organisationens uppdrag förändras av politiska beslut. Användarnas behov och förväntningar påverkas av samhällsutvecklingen i stort. Och när vi väl börjar utforska möjligheterna, är de oftast större än vi först tror.

En inblick i andras vardag

Senaste året har både Biblioteksutveckling i Sörmland och Biblioteksutveckling Region Uppsala samarbetat med Jeanin Day. Hon arbetar med kvalitativ research och tjänstedesign. Dessutom har Jeanin Day en bakgrund som bibliotekarie. 

– För mig är tjänstedesign ett sätt att lära mig mer om andra människor, hur de har det och hur vi kan göra deras vardag bättre. Jag får en inblick i deras värld. De berättar vad som är viktigt och svårt, säger Jeanin Day.

Nu är det du som ska ställa frågor

I rollen som bibliotekarie är du säkert van att svara på frågor. Besökarna kommer fram till dig med sitt problem och du hjälper till att lösa det. Men för att undersöka hur dina besökare upplever biblioteket gäller det att vända på den saken. Helt enkelt lämna disken och gå ut och prata med användarna. 

– Nästan alla man går fram till blir jätteglada att någon är intresserad av vad jag gör här nu och vad jag har gjort tidigare. Om nån känner sig störd och inte vill vara med så brukar de ju säga det. Och då är det bara att gå vidare, säger Jeanin Day. Risken om man inte tar chansen och frågar efter användarnas upplevelser är att verksamhet och tjänster utvecklas utifrån egna föreställningar om vad användaren vill ha. 

Ändra dina frågor!

Att börja med en enkät kan kännas tryggare än intervjuer eller samtal med fokusgrupper. Men enligt Jeanin Day finns det en risk i att enkäter är för indirekta. Det går inte heller att justera frågorna eller följa upp svar. I en intervju eller ett gruppsamtal går det att ställa följdfrågor.
– Å ena sidan måste du alltid vara beredd på  att den frågan du ställer är fel fråga. Det är å andra sidan väldigt bra att upptäcka, säger Jeanin Day. På så sätt kan du formulera en bättre och mer användbar fråga som du har mer nytta av. En annan metod är att ta tillvara på tillfällen när besökare själva samtalar lite. 

– Om någon säger “tack jag tycker så mycket om biblioteket här, ni är så bra.” Våga då ställa följdfråga. Till exempel: “Men du, om du fick ändra en sak vad skulle du ändra då?”, föreslår Jeanin Day. 

Analysera materialet

Det är viktigt att hitta ett enkelt sätt att anteckna och dokumentera det som du tar reda på om dina besökare. Ett stort material kan vara lite klurigt att analysera. Särskilt om du är ensam. Försök ringa in användarnas problem och komma på hur ni kan lösa dem och på så sätt förbättra användarupplevelsen. Behöver något flyttas i lokalen? Behöver något omformuleras på webben? Saknas det tydliga instruktioner vid någon av bibliotekets teknik som till exempel vid datorer eller kopiator? Jeanin Day tipsar om att prioritera de befintliga mål som verksamheten har satt upp. Det kan vara enklare att starta med idéer som redan är en del av arbetsplanen. 

– Du behöver inte slänga lappar med idéer men du kan göra en plan för i vilken ordning du tar hand om de olika idéerna, säger Jeanin Day. 

Vad är det som är nytt?

Det mesta som görs på bibliotek idag är utvecklat med användarnas bästa för ögonen. Men har besökarna varit medskapare? Eller har verksamheten utvecklats utifrån vad vi som jobbar på bibliotek tror oss veta om dem vi möter och våra egna föreställningar om vad biblioteket ska vara? Genom att arbeta systematiskt med metoder för att förstå användare bättre – både nuvarande och potentiella användare – utvecklas en verksamhet som är mer förankrad i lokalsamhället. Ibland blir tidigare aningar bekräftade och ibland gäller det att omvärdera sina utgångspunkter. Att arbeta användarorienterat kommer ge dig en bättre relation till de som behöver biblioteket och möjlighet att utveckla verksamheten på sätt som fungerar där ditt bibliotek verkar.

Kurser på Digiteket

Hösten 2020 publicerar Digiteket två praktiska kurser inom användarorienterad utveckling på bibliotek. Kurserna är en del av projektet ”Med användaren i fokus” som Biblioteksutveckling Region Uppsala driver. 

– Att öka kunskapen om användarorienterad utveckling är en satsning som bottnar i namnet för hela “Digitalt först-projektet”. Med kommande kurser hoppas vi att fler ska komma igång med verksamhetsutveckling som tar in användarnas behov på nya sätt, säger projektledaren Emma Rolander på Biblioteksutveckling Region Uppsala.

Puffbild: Csaba Nagy från Pixabay