När avataren känns mer “på riktigt” – att utbilda personal med hjälp av simulationer

Bakgrund

Kan du berätta kort om var idén att utbilda personal med hjälp av simulationen kom ifrån? Var det en utveckling initierat från er sida eller var det mer lyckliga omständigheter som gjorde att tekniken blev tillgänglig för er?

När vi startade upp ett projekt för att bygga upp ett makerspace nappade vi på att stötta ett forskningsprojekt inom Linköpings Universitets lärarprogram där man ville komplettera traditionell praktik med simulerad med hjälp av ett amerikanskt program som heter Teach live. Vi gick in och stöttade med lokal och teknisk utrustning och de å sin sida hade fått medel för licens för mjukvaran. I och med att vi satsade på detta valde vi också att utbilda två personer för att kunna simulera, eller styra avatarerna, så kallade simuleringsspecialister.

Hur går träningstillfällena med avatarer till?

Kan du beskriva kort hur utbildningstillfällena har gått till? Lite om tid, omfång et cetera. Kanske ett exempel på någon av den sortens besvärliga samtal personalen ställs inför och som simulationen avser att träna.

Den medarbetare som tränas befinner sig i ett rum och interagerar med semi-virtuella besökare på en skärm. Dessa virtuella avatarer styrs och röstskådespelas av simuleringsspecialisterna som sitter i ett annat rum. Tillfällena har börjat med inledande information om hur allt kommer att gå till, de olika sätt som simulationen kan avslutas på  (att ”besökaren” är nöjd och går, att man säger att han/hon får prata med chefen, eller att jag som facilitator avbryter), och att det är helt okej att komma av sig, svara fel et cetera. Sedan får var och en av deltagarna (3-4 per tillfälle) testa ett kort möte med en avatar, med lägre utmaningsnivå. Vi pratar om det i grupp efteråt, sedan får man testa en gång till med ett lite mer omfattande möte där det blir lite svårare. Efter det följer ytterligare ett samtal i gruppen och sedan får de titta på när jag möter avataren och inte agerar helt okej som personal – sedan diskuterar vi vad jag gjorde för fel, vilken effekt det fick, hur jag borde ha agerat och hur det hade kunnat utveckla situationen annorlunda. Som avslutning så diskuterar vi vad som kan vara svårt, hur vi kan hjälpa varandra eller ta hjälp av varandra i en svår situation. Vi pratar också om skillnaden mellan en hotfull situation och en obehaglig situation, och hur viktigt det är att alltid prata med en kollega eller sin chef om man upplever något som inte känns okej, och att vi inte ska utsätta oss för något som kan innebära att vi riskerar att komma till skada. Totalt tar ett tillfälle cirka två timmar, men vi avsätter alltid en halvtimme extra för att aldrig behöva avbryta en bra och viktig diskussion.

Exempel på ett besvärligt samtal kan vara att man fått en faktura på en ej återlämnad bok eller någon som är väldigt irriterad över att visst material inte går att få fram bums. I våras hade vi mycket begränsade öppettider under distansläget vilket irriterade många. Vi har också en ”snuskig” avatar som dyker upp ibland och pratar på ett sätt som kan kännas obehagligt.

Hur är det att träna med/mot en avatar?

Hur äkta känns avatarerna? Glömmer man bort att de är digitala och tänker på dem som levande människor eller är det mycket tydligt att de är just digitala?

De känns äkta, det som gör att man ibland ändå känner att det inte är på riktigt är att de inte har någon vidare mimik.

Hur upplever de som går utbildningen samtalen med den digitala avataren? Stör det att det inte är en riktig människa eller är det tvärtom till hjälp?

De tycker att man väldigt snabbt upplever avataren som en riktig person. Alla vet egentligen vilka av våra kollegor som sitter på ”andra sidan”, men jag är väldigt noga med att under tillfället undvika att komma in på det för att ge dem en mer verklig upplevelse. Mimiken saknas ju såklart hos avatarerna, men annars är det en väldigt verklig upplevelse. Många tycker att det är skönt att inte spela rollspel eftersom det är svårt att ta det på allvar eller agera ut mot en kollega man känner.

Finns det en risk att värdet av att hålla svåra samtal förminskas av att den man har samtalet med inte är just ”på riktigt” eller är själva innehållet i samtalet det centrala?

Min upplevelse och det jag upplever att deltagarna tyckt, är att det har varit väldigt givande att öva på detta i en trygg miljö. Det är snarare så att vi tar de svåra samtalen mer på allvar nu – vi lyfter upp dem och vikten av att denna sorts utmaningar diskuteras och uppmärksammas.

Hur viktigt är det för övningen att avatarerna är just äkta? Är mimik och kroppsspråk viktigt eller är det mest känslan av att man pratar med en neutral digital figur som är viktigt?

Jättesvårt att säga – vi har ju inga studier inom detta, men det finns säkert forskning på simulerade situationer och avatarer inom andra områden. Det som trots allt framkommit är att det är viktigt att inte rollspela face-to-face mot en annan kollega, att detta känns mycket mer verkligt. Kroppsspråket är nog viktigt, och visst kunde man önska att mimiken var mer utvecklad. Men känslan av att det är en person som man inte känner, att det känns som en verklig sak som skulle kunna hända och att det är omedelbart och att man får en verklighetstrogen respons – det tror jag är viktigt.

Går det att improvisera egna lösningar?

Som jag förstår är den här tekniken speciellt framtagen. Tror du andra bibliotek skulle kunna imitera tankarna bakom projektet fast för detta ändamål använda sig av andra spel och program med avatarer för att få samma effekt?

Absolut! Vi står ju själva just nu med en licens som löper ut, och vill inte andra på Linköpings Universitet  vara med och betala så släpper vi denna teknik – men absolut inte simuleringen! Vi har tankar på alternativa lösningar som dessutom enkelt skulle kunna introduceras för andra.

Det viktigaste är att man inte ska spela mot en kollega har jag förstått, men kan man tänka sig att man spelar mot en figur från ett spel – som The Sims eller något annat online-rollspel?

Nu är jag inte så insatt i spelens värld mer än via sonens spelande när jag passerar förbi…tex Fortnite et cetera. Men jag tror att det gör en del för upplevelsen att avataren är skapligt lik de människor man möter i det verkliga livet. Kan också tillägga att vi tror det finns andra och billigare lösningar. Som sagt, får vi inte medfinansiärer så är vår plan att ta fram en annan lösning själva – och då sprider vi gärna den lösningen så att andra bibliotek kan använda sig av den.

Framtida experiment

Vi på Digiteket tycker att utbildningen med avatarer är en spännande paradox. När diskussioner med digitala avatarer känns mer på riktigt än med kollegor så hänger det ju gissningsvis ihop med att man har relationer med dessa kollegor sedan tidigare och att det därför inte lika lätt går att föreställa sig dem som riktiga besökare. Följaktligen kan övningar med riktiga kollegor paradoxalt nog kännas mindre verklighetstrogna.. Om en digital avatar i någon form räcker för att göra denna sortens användbara rollspel i utbildningssyfte mer äkta så är det ju värt att undersöka vidare. Vi hoppas att det finns fler bibliotek som är villiga att testa och vi hoppas också  få se experiment med budget-teknik lånad från spelens värld så man kan jämföra olika alternativ och erfarenheter.

Har ni på era bibliotek några erfarenheter att just detta så får ni gärna ta kontakt med oss på Digiteket så gör vi en uppföljande artikel.