Digital informationsdisk – så kommer du igång!

Att starta och bemanna en digital informationsdisk är ett sätt att uppfylla bibliotekens informationsuppdrag, till exempel nu när allmänheten uppmanas att minska sina sociala kontakter. Här är en artikel fylld med tips om hur man kommer igång med en digital informationsdisk.

Bilden visar två personer i ett videomöte

Ett besök i Karlstad universitetsbiblioteks digitala infodisk

När fler och fler besökare stannar hemma kan bibliotek istället ta emot deras frågor på distans. I grunden är det som krävs ett digitalt verktyg för distansmöten, en internetuppkoppling och en plats att kommunicera möteslänken på. Här beskriver vi processen steg-för-steg hur ni kan starta upp er infodisk!

Starta litet och bygg på allt eftersom

Det går absolut att jämföra den digitala informationsdisken med andra arrangemang som ett bibliotek genomför. Det bästa är därför att ta sig an uppgiften ungefär som ni hade gått tillväga med andra projekt på plats i biblioteket.

Först av allt, definiera syfte och målgrupp. Det blir enklare att ta beslut om verktyg och bemanning om det finns en gemensam målbild angående vilket problem som en digital informationsdisk ska lösa och vilka besökare som ni huvudsakligen ska möta där. Här är fyra grundläggande frågor för en gemensam målbild:

  • Varför sätter ni upp en digital informationsdisk?
  • Vem/vilka ser ni primärt framför er?
  • Vad är deras (besökarnas) behov/problem?
  • Hur kan ni skapa en fin användarupplevelse för dem?

Låt en första avgränsad målgrupp vara i fokus för uppstarten av er digitala informationsdisk. Efter hand som ni är igång kan arbetssättet utvecklas och inkludera fler målgrupper. Ett tydligt projekt förenklar vidare intern förankring, marknadsföring, genomförande och löpande förbättringsarbete.

Välj teknik efter målgrupp och tillgång

Förmodligen kommer er digitala informationsdisk att bygga på ett chattrum med text eller en videochatt med antingen en person i taget eller med en grupp. Att utöka sina telefontider kan också vara ett sätt att öka upp bemanningen av en kundtjänst på distans. Välj den teknik som ni bedömer är bäst för ert syfte och målgrupp. En fördel med videochatt är att ni kan använda skärmen för att visa saker.

Det är troligt att kommunen har upphandlat och har tillgång till någon videomötestjänst, till exempel Microsoft Teams, Zoom, Skype för företag eller Google Hangouts. Kolla upp detta först. En annan mötestjänst som kan nämnas i sammanhanget är Jitsi; den är kostnadsfri och bygger på öppen källkod. När det gäller en ren chattfunktion så har till exempel Lindesbergs bibliotek använt sig av Chatra.

Skapa ett användarkonto som inte är knutet till en viss anställd

Oavsett om ni väljer videochatt eller en textbaserad chatt vill ni att själva informationsdisken ska vara en avsändare som inte är knuten till en viss person. Jämför med hur företag besvarar kundtjänstfrågor i företagets namn men med en anställd som skriver under med sitt namn. I upphandlade mötesverktyg måste ni därför starta med att be IT-avdelningen att skapa en ny unik användare. Sedan loggar alla som bemannar disken in på den – dvs en och samma användare. Det är bra om ni avgränsar och har koll på vilka i personalen som har tillgång till den nya användaren.

När kameran är avstängd visas användarens profilbild för den som man kommunicerar med. Använd därför ett foto på biblioteket eller en logotyp som informationsdiskens profilbild.

Att skapa en extra unik användare är i skrivande stund det enklaste generella sättet att snabbt få upp en digital informationsdisk. Den här artikeln kommer att uppdateras med tips i takt med att bibliotek runt om i Sverige testar nya lösningar. Du kan också få tips i vår generella artikel om Digitala mötesplatser här på Digiteket!

Att öppna informationsdisken

Den digitala informationsdisken i en mötestjänst, kan till exempel bygga på ett mötesrum eller ett möte som man kan återanvända flera gånger. Anledningen till att återanvända ett och samma möte är att möteslänken är vägen in för digitala besökare. Ni vill inte behöva publicera en ny länk varje dag. Publicera möteslänken på bibliotekets startsida, i sociala medier och på andra webbplatser som ni har tillgång till och era besökare kan tänkas leta information på.

Ett mötesrum med tydliga öppettider

Förmodligen bygger er digitala informationsdisk på ett mötesrum som andra kan ansluta till. I många tjänster får den som startar ett möte en länk som kan delas. Eftersom länken kommer att ligga publicerad jämt är det viktigt att den kompletteras med tydlig information om när besökaren kan få svar i realtid.

Att bemanna digitalt

Med ett tydligt schema kommer alla som ska bemanna informationsdisken att veta när de ska logga in och ut. Den som ska bemanna informationsdisken loggar in på den allmänna användaren och öppnar det mötesrum som har skapats. En viktig detalj att kolla upp är hur länge ett mötesrum kan vara aktivt med bara en användare på plats. Den som blir utloggad kan förmodligen bara starta upp igen men förargligt om den som bemannar informationsdisken loggas ut utan att märka det.

Det är viktigt att alla som ska bemanna den digitala informationsdisken får testa tekniken innan det är skarpt läge. Det löser man enklast genom att simulera ett antal möten kollegor emellan. De som är mer vana användare av det valda verktyget kan ge instruktioner över telefon. En tydlig checklista med tips och trix som uppdateras kontinuerligt är ett bra stöd till personalen. Här kan du hitta ett exempel på en sådan.

Organisera kö-systemet

De flesta system har en funktion som gör att den som vill in på mötet får vänta på sin tur. Med den funktionen skapas ett slags “virtuellt väntrum”. Om tekniken tillåter kan väntrummet användas till att ge information och ett välkomstmeddelande till besökaren.

Många mötestjänster plingar till när en deltagare ansluter till ett möte. Det här ljudet hörs bara hos den som har startat mötet. Att ha ljudet påslaget på datorn är därför en bra idé om man sitter och jobbar med annat. I mötestjänsten Zoom finns till exempel en menyrad i botten av zoom-fönstret. Den som klickar på “participants” får då upp ett fönster som visar vem eller vilka som väntar i väntrummet.

Besökarens upplevelse

I biblioteket har ni säkert funderat på både placering och utformning av disken i flera led. Gör detsamma med det digitala rummet. Testa besökarens väg in till den digitala informationsdisken och utforska till exempel vilka meddelanden som kan lämnas till besökaren i olika led. Finns det möjlighet att lägga information i bilden som besökaren ser i väntrummet? Finns det möjlighet att lägga informationen i bilden som besökaren ser om hen besöker den digitala informationsdisken utanför öppettiderna? Finns det möjlighet att lägga ett meddelande när mötet avslutas? Försök göra det så enkelt som möjligt för användaren i alla led.

Under själva mötet är ljudet allra viktigast. Beroende på vilka datorer som personalen använder kan den som ska ta emot besökare behöva ett headset. Även ljudet och möjligheterna till olika inställningar, kan ni enkelt få koll på genom att testa tillsammans med varandra.

I många mötestjänster kan man lägga en bild som bakgrund bakom användaren. Ni kan till exempel använda en bild från biblioteket. Det kommer att göra stor skillnad för besökaren och även för er personal om de bemannar informationsdisken hemifrån.

Ska ni ge instruktioner till besökaren genom att dela er skärm? Testa om det går att skapa ett särskilt fönster så att ni inte riskerar att dela privata skrivbord.

Om bilden eller ljudet är dåligt kan ni tipsa besökaren om att stänga av kameran. Då brukar kvalitén på ljudet öka direkt.

Att avsluta besöket

Testa er fram vilken funktion som mest smidigt avslutar mötet. Kolla vilka alternativ som finns i er mötestjänst. Ni som har tillgång till ett väntrum kan förmodligen skapa ett mindre abrupt slut genom att föra tillbaka personen till väntrummet. Anledningen till att inte bara stänga ner är att ni vill undvika en känsla av att bli utkastad hos besökaren.

Se det som ett test

Starta upp i pilotform. Se på den digitala informationsdisken som en prototyp. På så sätt bygger ni in kontinuerlig utvärdering och förbättringsarbete. En digital tjänst som fungerar i det lilla kan oftast skalas upp och utvecklas till något större.

Informera andra verksamheter

Sprid ordet om arbetet med den digitala informationsdisken till andra verksamheter inom kommunen. Dels kan det vara så att fler funderar på att starta upp liknande initiativ och kan lära sig av er. Ett annat troligt scenario är att digital informationsdisk passar andra yrkesverksamma som arbetar med de målgrupper som nu riskerar att bli mer isolerade. Via er kan dessa hitta bibliotekets tjänster och tipsa vidare till sina klienter/brukare.

Om trollen knackar på

En risk med en öppen möteslänk kan vara att ni också får besök av någon som som är oseriös eller vill skrämmas; det finns tyvärr en del internet-trollz där ute. Se därför till att alla som bemannar den digitala informationsdisken vet hur man tar bort en användare från ett möte. Undersök också möjligheterna att stänga mötesrummet så att ingen kommer in i det när ingen är på plats. Notera tiden för incidenten och rapportera till IT.

GDPR

När de gäller de verktyg som er kommun upphandlat är det rimligt att anta att GDPR är säkrat. Skribenten av denna artikel arbetar för närvarande på att få underlag på GDPR-säkrade uppgifter även för kostnadsfria mötesverktyg som bygger på öppen källkod.

På besök i en digital informationsdisk

Karlstads universitetsbibliotek var tidiga med att starta upp en digital informationsdisk. De har valt att använda Zoom eftersom flera i teamet hade tidigare erfarenheter av att jobba med det. Vi avslutar artikeln med ett besök hos Marie-Louise Eriksson, bibliotekarie, som berättar om deras arbete med detta:

Terese Raymond besöker och intervjuar Marie-Louise Eriksson på Karlstads universitetsbibliotek, om deras digitala infodisk.

Artikelförfattare: Terese Raymond, nationell koordinator vid Digidelnätverket.

Stort tack till Marie-Louise Eriksson vid Karlstads universitetsbibliotek.