Det är något som krackelerar i ambitionens Bermudatriangel: Om icke-vetande och digital kompetens

Av  Monica Nordsten. Publicerad i antologin Bankdosor, skam och SMS-poesi. CC-BY

Den förstår inte mycket som bara förstår det som låter sig förklaras.
Marie von Ebner-Eschenbach

Jag hinner bokstavligt talat inte hälsa innan kollegan som jag ska lösa av i lånedisken drar mig i armen och mumlar menande inåt bibliotekets ljusgård. Jag ser att hon är stressad och trött och jag vet att jag nu kommer att få ett ärende som ingen orkat med. Orsaken till oron sitter några meter in i lokalen. En man strax under pensions­åldern med ljusbrun nopprig manchesterkostym har säckat ihop i en av våra fåtöljer. Han har uppenbarligen tagit en promenad hit för vårslasket har arbetat sig upp längs de alldeles för långa byxbenen. Han ser sliten ut. Och djupt bekymrad. Ansiktet är fullt av bistra rynkor och han river sig med ojämna mellanrum i det ostyriga håret. Gnuggar frenetiskt. Han ser inte nykter ut, ryckig i rörelserna. Jag reagerar med ryggmärgen och förväntar mig att jag ska få ta hand om en avhysning men jag missförstår problemet helt och hållet. Det är inte en störig person som mina kollegor vill ha hjälp med, det är mer komplicerat än så. Mannen i fråga sitter och pratar för sig själv, med tilltagande desperation. I ena handen håller han nu en bankdosa. I den andra krampaktigt sin smartphone. Han tittar upp, ser på mig med uppgiven blick, och börjar vifta frustrerat: “Äntligen! Är det du som kan sånt här?” Jag blir så irriterad. Främst på den kollega som nu andas ut och lommar iväg på lunch. Men jag blir också av någon anledning rejält sur på mannen trots att jag ser att han verkligen är nere. Någonting triggas, inte ännu en bankdosa, hinner jag tänka. Varför kommer dessa ärenden i drivor in till oss? Varför är de inte på banken? Jag ställer om anletsdragen. Bara att bita ihop. Jag går mannen till mötes.

Efter lite knölande med att hitta en bra plats att sitta på börjar vi tillsammans bena i ärendet. Det här ska väl ändå inte vara några pro­blem, tänker jag. Jag förstår ju hans behov och jag känner mig trygg med att jag vet hur jag ska göra. Men det vill sig bara inte. Bankdosan trilskas och fungerar inte alls som den ska. Jag försöker och försöker, blir mer och mer opedagogisk och istället för att låta honom knappa på sina enheter själv så sitter jag till slut med en i varje näve. Efter ett tag tvingas jag kapitulera. Mannen pratar oavbrutet och stressat om hur dålig han är på det här med teknik och jag ser verkligen på honom att han tycker att det är jobbigt att inte ha koll. Samma generade uppsyn som jag själv har när jag står inför expertis inom områden där jag är helt bortkommen. En bild växer under samtalet fram över anledningen till att han sitter här med mig idag. Han har varit på banken och ganska omgående och utan omsvep fått tipset att be om hjälp på biblioteket. Där finns både wifi och kunnig personal! Trevligt ändå att andra institutioner ser vår kompetens och tar oss i anspråk tänker jag helt irrationellt. Var jag inte nyss irriterad på samma bank? Fast jag förstår ju varför han kom hit.

Jag kan bara föreställa mig: en berusad person i lätt affekt i en banklokal skapar förmodligen mer stress hos personal och övriga kunder än till och med inne på ett bibliotek. Så att istället för att ta honom avsides och snabbt hjälpa tillrätta har man givit honom ett minimum av stöd och raskt hänvisat vidare. Tyvärr utan att vare sig bry sig om att skicka med någon instruktion eller att för den delen se till att hans bankdosa ens fungerar som den ska. Nu blir istället bekymret mitt. Och min uppgift genast mindre trevlig. Istället för att med några enkla handgrepp förenkla någons vardag och göra denne någon helnöjd tvingas jag nu på samma ocharmiga vis bolla tillbaka honom till det ställe som nyss avvisat honom.

Det blir en trist historia som lämnar både honom och mig med dåligt humör. Jag känner mig genomusel. Han är mycket missnöjd med banken men också med mig eftersom det utlovats att biblioteket skulle hjälpa till. Men framför allt verkar han besviken på sig själv som inte lyckats få ordning på detta på egen hand. Jag betvivlar starkt att han någonsin fick snurr på sin teknik. Frågan är om han mäktade med ännu ett besök på banken. Borde jag ha ringt dem och bokat en tid åt honom? Rent av följt med honom dit? Varför tänker jag ens att det är mitt uppdrag?

För det är här någonstans det skaver rejält i mig. Min vilja att omgående lösa allehanda problem som jag ställs inför tar sig ibland monumentala dimensioner. Det är något som krackelerar i ambitio­nens Bermudatriangel, i rummet mellan bibliotekariens självbild, omvärldens syn på oss som allvetare och den krassa verkligheten fylld av oplanerad felsökning av obegripliga digitala problem som möjligen hör hemma hos annan aktör. Besviket konstaterar jag att jag inte lever upp till vare sig besökarens förväntningar eller mina egna. Besviken är jag också över att detta lämpades över på mig. Både från banken och från min kollega.

Folkbibliotekens digitala uppdrag

Vad är det egentligen vi är satta att göra på landets folkbibliotek? I Bibliotekslagen §7¹SFS 2013:801  kan man läsa att vi ska jobba för att öka kunskapen om hur informationsteknik kan användas för kunskapsinhämtning, lärande och delaktighet i kulturlivet. Inte oväntat var anslaget hos den gamla lagen från 1996 hopplöst daterat, inte bara gällande folks medievanor utan även rörande det utbud som biblioteken hade att erbjuda. I en promemoria inför den nya lagen konstaterades därför helt kort att själva tillhandahållandet av ”datorer, internetuppkoppling och tillgång till databaser är en självklar uppgift för biblioteken idag”²Kulturdepartementet 2012, s. 18. En viktig utgångspunkt sades därför vara att anpassa den nya bibliotekslagen till bland annat teknikutvecklingen med fokus på själva användandet av informationsteknik för att nå och förmedla ett innehåll.

När man idag läser dessa förarbeten framgår det klart och tydligt att ingen förväntade sig att biblioteken skulle få denna mängd av andra ärenden i knät. Vi skulle stå för tillgång till ett brett databasutbud samt lära ut sökningar i dessa och på Internet. Medie- och informationskunnighet (MIK) seglade mycket riktigt också upp som ett högaktuellt ämne och detta passade väl in i vårt folkbild­ningsuppdrag med sitt fokus på att lära ut hur man analyserar, värderar och hanterar den information som ramlar över oss. Där var vi hemma! Däremot var det ingen som förutspådde det offentliga samhällets relativt snabba digitaliseringstakt överlag och ingen för­utsåg att denna iver att utveckla tjänster och rutiner skulle hamna hos en lätt förvånad biblioteksbransch i form av generell IT-support och krånglande bankdosor. Nu sitter vi med facit i hand och uppdra­get tycks ha blivit vårt. Men varför blev det så?

Det finns en digitaliseringsstrategi för Sverige där det övergripan­de målet är att vi som befolkning ska bli bäst i världen på att använda digitaliseringens möjligheter. Där tydliggörs inte bara ett antal spår, eller delmål, som sådana utan slås också fast att detta inte är ett pa­rallellt fenomen som lever sitt eget liv utan faktiskt är vår verklighet.

”En politisk vision är nödvändig, inte för en teknikdriven utveckling i sig, utan för ett samhälle som tar vara på teknikens möjligheter och omsätter dessa till nytta för människor. Digitalisering är därmed inte ett självän­damål. Arbetet mot visionen i digitaliseringsstrategin handlar om att använda digitaliseringens möjligheter på bästa sätt i alla samhällsfunktioner och öka människors livskvalitet.”³Näringsdepartementet 2017, s. 7

Med detta i ryggen har utvecklingen bitvis gått riktigt bra. Däremot har många av oss, inte minst på landets folkbibliotek, fått inblick i hur snett det kan gå om teknisk innovation inte tas om hand i den andra änden. Jag menar då de mjukare värdena: personligt agerande, medkänsla och förståelse för att det inte alltid är så lätt att hänga med i svängarna. Mitt möte med den uppgivne bankkunden är bara ett i raden av öden där tjänster som är designade för att hjälpa och effektivisera mest bara mynnar ut i besvikelse och stress.

Min bankdoseman var inte gammal, men ändå av en generation för vilka tekniken inte alltid kommer naturligt. Som inte vet vilka fallgropar som finns, som inte vet vilka följdfrågor som ska ställas. Jag ser nu att det stora problemet för honom var att han inte förstod att felet inte var hans. Omgående gjorde han tolkningen att han själv inte begrep och att inte heller jag visste vad jag höll på med. Banken, det vill säga den marknadsaktör som i förlängningen är en del av en politisk vision om att utveckla svenskarna till bäst i världen på att använda digitala tjänster, hade misslyckats med att förse honom med rätt verktyg för att kunna utföra sina ärenden. Verktyg som enligt den digitala visionen bland annat ska öka människors livskvalitet gör här det totalt motsatta – får användaren att känna sig bortkommen, dum och hjälplös. Läggs de då på varandra, lager efter lager, dessa tillkortakommanden från alla inblandade parter så kommer man som slutanvändare till sist att tappa lusten och därmed brista i motivation. Man ger upp eftersom det inte ens går att begripa vad det är som går snett.

Frågan om varför banken då inte själv tar hand om en struktu­rerad vägledning av den vilsne bankkunden står dock obesvarad. Att tänka omvänt, att jag skulle skicka en biblioteksbesökare med e-boksproblem till dem är ju absurd och dessbättre inte heller relevant. Biblioteken har trots allt ett generellt, om än ytterst oklart, uppdrag. I efterdyningarna av min misslyckade banksupport saknar jag ändå ett ansvarstagande hos alla instanser och känner mig besvi­ken. Att lära ut och begripliggöra en e-tjänst som rör ett bankärende behöver tas om hand av om någon som faktiskt kan förklara vad man som användare vinner på att använda tjänsten och som, inte minst, kan lösa eventuella problem på plats. Tanken kring landets digi­taliseringsstrategi torde ju vara att vi som lanserar och utvecklar e-tjänster också tar ansvar för att leda folk rätt. Den vision som våra folkvalda har målat upp om Sverige som världsledande i nyttjande av digitaliseringens möjligheter kommer att falla platt om inte samtliga inblandade mellan varven skiftar fokus från själva produktionen av e-tjänster till pedagogiken kring dessa.

Motstånd och motivation

När ett helt nytt område av frågor, exempelvis generell IT-support, dyker upp på biblioteksgolven så reagerar vi som vanligt. Här behövs kompetensutveckling för personalen! Här behövs programverksam­het för besökarna! Här behövs aktiviteter för både gammal och ung! Även på min arbetsplats sätter hjulen igång. Det görs en genomlys­ning av vad personalen behöver stärkas i. En arbetsgrupp ansvarar förtjänstfullt för workshops och bokcirklar. Det går bra och vi tycker att det är roligt. Men ändå, när jag senare står ute i biblioteket med en smarttelefonmodell jag inte känner igen eller ska krångla mig igenom en e-tjänst som inte vill fungera som det är tänkt upplever jag ändå att jag inte har fullt stöd i det jag nyss läst in mig på. För saker och ting har nämligen hunnit ändras. Appar har bytt utseende. Besökarna har skiftat fokus. Nya behov ska tillfredsställas.

När det då hakar upp sig, som i fallet med den olycksaliga bank­dosan, verkar det som att jag tappar lite av min yrkesstolthet och därmed arbetslust. Jag går i baklås och tycker inte att jag lever upp till mina egna förväntningar. Upplevelsen av att inte komma i mål med vad jag själv hoppats på ligger kvar och raspar mot min självbild. Och vad har jag då egentligen siktat mot? Tja, en vision om att jag själv och samtliga av mina arbetskamrater, fyllda till brädden av teknisk kompetens, på ett pedagogiskt vis alltid ska lösa alla frågor vi får… Det blir en ond cirkel. Digitaliseringsfrågorna som vi känner att vi bör jobba ännu mer med vill ingen riktigt ha på sitt bord. Person­ligen ser jag inte längre detta som utmanande på ett positivt sätt eftersom risken att hamna i ett läge där jag känner mig misslyckad och upplever att jag ger dålig service är för överhängande.

Jag är medveten om att de flesta krav jag har på mig själv har jag på egen hand formulerat . Och till dessa har jag adderat det som jag uppfattar att omvärlden anser att biblioteksfolk ska bemästra. Det är tankeväckande att koppla dessa inre och yttre krav till min egen lust eller olust att ta mig an detta ämnesområde. Inom motivationspsy­kologin studeras varför vi väljer att göra vissa saker framför andra, vad som får oss att känna, fatta beslut och att agera därefter. Ibland styrs vi mer än annars av känslor, emotioner. Man kan säga att där motivationen till stor del styrs av våra inre behov styrs emotionen oftare av yttre faktorer. Men det finns såklart ingen fullständig skillnad mellan motivation och emotion, det blir en enda röra av omständigheter som leder till att vi gör, eller inte gör, olika saker. Det handlar också mycket om vad vi räknar med att känna efter en viss handling:

”Om vi förväntar oss att en handling leder till en positiv känsla är det ofta ett motiv för oss att utföra den. Omvänt leder en förväntan om en negativ känsla till att vi försöker undvika handlingen.”⁴Fredriksson & Furmark 2015, stycke 1

I mitt fall, och för i princip hela personalgruppen, skulle man med andra ord kunna avstå från att ta sig an en handledning i en digital fråga för att man skulle må dåligt av att inte kunna ro den iland. Detta motstånd, denna rädsla, är förödande för alla oss som dagligen möter människor som aktivt söker vår hjälp. Nästa gång det dyker upp ett liknande ärende, kommer jag att ducka då? Blir det jag som då försöker skjuta över ansvaret på en kollega? Det här är inte lätt att hantera. Vi har fått ett uppdrag via vår bibliotekslag och givits en möjlighet att tolka detta. Och som vi tolkar! Det är emellertid svårt att hantera ett ämnesområde så obegränsat som digital support med hjälp av vår invanda och bekanta biblioteksverktygslåda. Det låter sig i alla fall inte göras så lätt.

Medvetet icke-vetande: intellectus och ratio

I en rapport om arbetet med DigidelCenter i Motala slås inte oväntat fast att de ”flesta frågorna som bibliotekspersonal får kring digitala tjänster är kopplade till andra offentliga verksamheter och myndig­heter, men även bankernas e-tjänster”.⁵Gustafsson, Elvström, Skill & Wihlborg 2019, s. 21 De konstaterar också att ärendena tenderar att vara oerhört specifika och behöva lösas på direkten. Det vill säga, det är starkt individuella spörsmål som biblioteksbesökarna har. Det gäller ytterst sällan de generellt svepande frågeställningar som går att beta av under workshopsförhållanden eller kurser. Under dessa premisser betyder det att bibliotekspersonalen i fråga behöver ha koll inte bara på bibliotekets e-tjänster och teknikverktyg utan även andra organisationers. När man låter detta sjunka in blir det än en gång tydligt hur oerhört omfattande vårt uppdrag har blivit. En fun­dering dyker upp: är det rimligt för oss som arbetar på folkbibliotek att anse att vi behöver ha massor av ren sakkunskap inom just detta område? Vi har ju andra kompetenser som vi skulle kunna luta oss mot: utbildade i informationssökning och proffs på att möta frågvisa personer. Vågar vi lita till dessa och låta dem bära oss en bit på väg?

För hur förhåller vi oss som yrkeskår egentligen till det som vi aldrig någonsin kommer att kunna ha total kontroll över? De digitala frågorna som strömmar mot oss från våra entusiastiska besökare är gränslösa och outsinliga. De ändrar karaktär och flyter fritt. Hur kan vi lära oss att hantera den oförutsägbarhet som frågor kring digital handledning utsätter oss för? Filosofen Jonna Bornemark talar i sin bok Det omätbaras renässans (2018) om icke-vetandet utifrån 1400-talsfilosofen Nicolas Cusanus tankar. Ja till och med om de horisonter av icke-vetande som vi omges av. Horisonter som flyttas så fort vi når fram till det vi gav oss ut och sökte. Horisonter som mänskligheten aldrig kommer att få nudda, oavsett målbilder. Att känna till sitt icke-vetande är ett måste för att överhuvudtaget kunna förstå kunskap. Vårt förnuft måste klara av att hantera detta medvetna icke-vetande hävdar Cusanus vidare. Han delar in förnuftet i två delar, grovt generaliserat – en reflekterande del och en rationell. I en specifik situation jag befinner mig i, går den reflekterande delen, intellectus, in och sorterar ut vad som är viktigt av det jag står inför. Därefter tar den rationella delen, ratio, vid och mäter och ordnar detta viktiga. Tillsammans hjälper de mig att välja fortsatt handling.

Digitaliseringsfrågorna sätter vårt ratio på piedestal. Vi förstår och högaktar det mätbara och konkreta som kommit att bli en norm i vårt samhälle och som fått en stämpel av förnuft och vetande. Intel­lectus motsvarande epitet, känsla och tro, har kommit att rangord­nas lägre, menar Jonna Bornemark vid en föreläsning på Kungliga biblioteket.⁶Bornemark 2020 Vad vi i dagens mätbarhetssamhälle verkar glömma är att ratiot inte fungerar särskilt lyckosamt utan in­tellectus. De är bägge delar som tillsammans gör oss talangfulla nog att kunna begripa vår värld. Ratiot skulle inte ha något att systema­tisera utan att intellectus redan filtrerat fram vad som är viktigt att hantera. ”Vi kallar det kritiskt tänkande, eller kanske för reflektion” skriver Bornemark i en tidigare text i samma ämne⁷2017, s. 114 om denna samverkan och uttrycker också det krassa i att detta sätt att se på saken inte står så högt i kurs idag när det är just mätbarhet och effektivitet som sätts i fokus. Vi skiljer inte ut oss från mängden, jag och mina bibliotekskollegor. Vi tycker att det är fint och viktigt att kunna förstå att tolka logiska flöden. Och mätbart, ja det är ju bra för verksamhetsplaneringen!

Hur kan vi då närma oss och våga lyfta intellectus på ett lika själv­klart sätt som vi omfamnat ratio? För trots att vi är en bransch fylld av humanister, pedagoger och samhällsvetare har vi plötsligt svårt att stå för de mjuka värdena i vårt jobb. Svårt att lita till dessa. I sin föreläsning under Internetdagarna menade Elin Wihlborg, professor i statsvetenskap, att huvudsaken inte är att förstå exakt hur tekniken som omger oss fungerar. Det handlar istället, menar hon, om att vi ska förstå hur vi ska tillämpa den och dra fördelar av den.⁸Wihlborg 2018 Med andra ord, sortera ut vad som är viktigt för oss, vad som ger ett mervärde och göra det begripligt för oss. Det är så jag tolkar Cusanus intellectus.

Räcker det för mig att ute i biblioteksdisken finna acceptans på den nivån? Mitt uppdrag i detta specifika fall torde då inte vara att som vanligt kasta mig ut i en förklaring av bankdosans funktiona­litet, eller dess koppling till bankappen i smarttelefonen. Eller ens begripa detta själv. Mitt bidrag, när bankkunden nu ändå hamnat hos mig, är snarare att fånga upp vad det är som är viktigt i just denna situation. Vad behöver jag plocka ut för att komma vidare i detta unika möte? Därefter sortera i detta och paketera min handledning utifrån just denna biblioteksbesökare och hans bankdosa. Kan jag till och med finna lite lättnad i det faktum att jag inte behöver vare sig förklara eller veta allt?

Jag förstår min kollegas tidigare beteende, att bolla över ärendet på mig, även om jag inte tycker att det var särskilt trevligt. Själva situationen innehöll så många icke-kända och därmed rationellt ohanterbara parametrar att det inte förvånar mig alls att utfallet blev som det blev: ett ärende av bibliotekstveksam karaktär, en berusad besökare under stress, två digitala enheter och möjligen en ytterst oklar frågeställning. Att inte veta hur det ska bli skrämmer oss.

”Idag uppfattas icke-vetande ofta som kunskapsbrist, det vill säga som saknade pusselbitar i ett kunskapspussel. Därmed uppfattas icke-vetande ofta som specifika kunskapshål som kan fyllas igen med rätt sorts veten­skaplig undersökning. Andra uppfattar icke-vetandet som fördomar vilka korrekt kunskap kan befria oss ifrån. Icke-vetandet är därmed något vi kan och bör bli av med.”⁹Bornemark 2018, s. 34

Så resonerar dock inte Cusanus. Om jag hade kunnat bjuda in honom till en arbetsplatsträff skulle han måhända ha läxat upp oss med en föreläsning om att icke-vetandet absolut inte betyder att vi saknar viktiga delar av vårt kunnande. Snarare att vi har möjligheter att se på oss och vårt icke-vetande som embryon till nya erfarenheter, bortom det rationella och kända. Han hade manat oss att snarast ta oss an den nödställde bankkunden med öppet sinne.

Bibliotekarien i digitaliseringens tid

Ett vanligt förekommande budskap i digitaliseringens tid är att ”alla ska med”. Ingen ska bli lämnad kvar på perrongen när det digitala tåget tuffar iväg, fullastat med möjligheter och med större delen av ens bekantskapskrets ombord. Glappet mellan de som är med och de som av olika anledningar står kvar brukar benämnas den digitala klyftan. Detta fenomen gäller i högsta grad även oss som bibliotekspersonal. När jag i mitten av 90-talet började arbeta i branschen talade min dåvarande chef om ett A- respektive B-lag inom personalgruppen. En konstellation som mötte den då något trevande datoriseringen med ett öppet sinne och en annan som inte var riktigt lika flexibel. Detta var en klyfta som till varje pris skulle undvikas men som var svår att orka parera. Jobbar man enligt devisen att alla ska med så jobbar man förhoppningsvis också mot visionen att samtlig personal ska ha samma förutsättningar att ta till sig ny kunskap och att kunna förmedla denna till våra besökare. Det är inget enkelt jobb för en chef att driva igenom. Vi har alla olika höjd på våra bekvämlighetströsklar och vi har självklart varierande förmåga att ens ta till oss nya metoder och uppgifter. Framför allt behöver alla ha olika grader av kunnande i bagaget för att känna sig trygga med nya arbetsuppgifter. En del fixar att lösa problem lite på en höft, andra vill ha en komplett manual utskriven på papper.

Biblioteksfolk har också under lång tid varit en mycket homo­gen grupp. Även om det alltid funnits variationer i kunnande och intresse så har det aldrig varit tal om något annat än att alla ska kunna ge i stort sett likvärdig service till våra biblioteksbesökare. Nu står vi inför något annat. De digitala frågorna har seglat upp som en möjligen valbar arbetsuppgift. Något som man inte behöver behärska fullt ut utan att för den delen behöva göra avkall på sitt värv som bibliotekarie. Vore det ens möjligt om det rörde litteraturkun­skap eller kompetens inom informationssökning? Jag tror inte det. Kunskap om och förmedling av litteratur är sedan länge grundbultar i det vi gör. Digital kompetens däremot, det är ett nytt påfund och det har de flesta av oss inte ens nosat på i våra bibliotekarieutbildningar. Vi likställer också kompetens med kompetens och verkar landa i en tro på att vi ska kunna läsa oss till detta nya. Eller möjligen hitta en framkomlig väg om vi har en viss fallenhet, ett intresse. Annars är vi hopplöst akterseglade och vill slippa arbetsuppgiften i fråga. Jag misstänker att vi har vantolkat kompetenskravet kring det digitala helt och hållet.

Jag tror nämligen inte att frågan egentligen handlar om att ha en heltäckande detaljerad digital kompetens som sådan. Det handlar nog snarare om hur väl vi som enskilda personer, och som yrkes­grupp, kan anpassa oss till att inte ha full kontroll. Att acceptera de ständigt framflyttade horisonterna, ett måhända evigt tillstånd av osäkerhet. Med andra ord kommer vi alltid att ha olika förutsätt­ningar, från person till person. Detta har vi inte behövt reflektera över när det gäller den avsevärt mer statiska litteraturkunskapen. Självklart spelar också våra olika personliga läggningar en stor roll i hur vi hanterar både våra besökare och våra upplevda kunskapsluckor, vårt icke-vetande.

Redan i början på förra seklet konstaterades att personalen utan tvekan är ett biblioteks viktigaste resurs. I en tidig biblioteksut­redning står att läsa att “Öfverhufvudtaget beror den nytta ett bibliotek kan göra i högst väsentlig grad på personalens egenskaper. En energisk och intelligent personal kan frampressa de vidunderli­gaste resultat af ett jämförelsevis obetydligt bibliotek…”.¹⁰Lange, se Palmgren 1911, s. 100 Onekligen spelar vi som personal fortfarande stor roll för hur våra verksamheter framstår och uppfattas.

I rapporten om Motalas digitala satsning slår man dock fast att vissa saker anser personalen själva att man behöver ha koll på för att känna tryggheten av att hänga med (Gustafsson et al. 2019). Exem­pelvis nämns teknik, tjänster och teknikanvändarna som sådana men även en viss pedagogisk ådra anses nödvändig. Motalas an­vändarundersökning visar dessutom att hela 81% av DigidelCenters besökare ansåg att personalen hade rätt kompetens för just deras problem.¹¹Gustafsson et al. 2019, s. 14–15 Hur kan det ens vara möj­ligt även om personalen är aldrig så teknikorienterad? Om det inte är så att personalen har andra superkrafter i bakfickan förutom den rena sakkunskapen. Kan det vara så att denna IT-tillvända personal­grupp har en djupare förståelse för att horisonterna av icke-vetande är en del av den digitala utvecklingen? Och därmed lyckas förmedla logik i sådan omfattning att en mycket stor majoritet av besökarna tolkar det som att personalen kan allt?

Att fatta kloka beslut

Det verkar alltså handla om att vi behöver en acceptans för den inbyggda osäkerheten i att arbeta praktiskt med exempelvis digital handledning. Att våga agera utan att vara säkra på att slutresul­tatet blir som vi har tänkt. Något som också tar sig uttryck hos Eva Schwarz i en reflektion över det exklusiva i varje situation en bibliotekarie möter ”Här kan man inte alltid luta sig mot ett kollek­tivt beslut, en regel eller en lag, utan måste själv bedöma vad som är bäst”.¹²2016, s. 58 Och när vi väl utfört en handling kan denna inte göras ogjord utan vi måste ansvara för dess konsekvenser och (helst) lära av dessa. Detta är enligt Schwarz en del av det kloka omdöme som växer fram i och med erfarenhet.

Schwarz resonerar utifrån Aristoteles kunskapsteori i fråga om att praktisk klokhet är essentiell för att kunna handla rätt i en unik situation. Just frågor som har att göra med digitala tjänster har ju visat sig vara väldigt personspecifika när de väl ställs ute på biblio­teksgolven. Dessa mer eller mindre komplexa handlingssituationer som vi möter över tid ger oss mer och mer kunskap. Inte bara kring frågeställningar i sig utan framför allt hur de kan hanteras och hur jag kan bemöta dem. Med andra ord, den praktiska erfarenheten stärker oss. Aristoteles talar om fronesis som är ett överordnat kunnande som växer ur erfarenheten av att möta många av dessa olika komplexa handlingssituationer. En klokhet som vi tillskansar oss som gör att vi faktiskt har rätt verktyg att hantera de mest besynner­liga omständigheter . Detta kräver dock ett visst mått av reflektion.

Och just erfarenhet och reflektion är ämnet för en text jag senare väljer att dyka ner i.¹³Waldemarson 2009 Först och främst slår författaren fast att erfarenhet som sådan inte blir till förrän jag själv väljer att reflektera och låter upplevelsen ge mig en erfarenhet. ”Vårt liv händer oss hela tiden, men det är bara en bråkdel av alla händelser som vi ser eller formulerar som erfarenheter”.¹⁴Waldemarson 2009, s. 131 Risken för upprepningstvång är också överhängande menar hon. Vissa erfarenheter jag gjort kan nämligen hindra mig från att reflektera nytt och bättre eftersom jag kan uppleva det som besvär­ligt att överväga och omvärdera. Att minnas och reflektera är alltså en aktiv handling jag måste göra.

Pusselbitar

Jag försöker själv se min situation med den vilsne bankkunden i ett nytt perspektiv. Jag har den teoretiska kunskap jag behöver om bankdosan. Vad den är bra för, vad den kan göra för att underlätta för den som använder den. Jag har även någorlunda koll på det tekniska även om jag inte i detalj kan redogöra för exakt vad som händer när en överföring av data sätts igång. Dessutom har jag lång erfarenhet av att möta människor som har något diffusa uppfattningar om vad de egentligen vill ha hjälp med. Jag har arbetat så länge att jag mött dem alla. Jag ser ju direkt vad som är viktigt i denna situation, att skapa trygghet för en medmänniska som fallit mellan stolar. Jag äger troligtvis ett tillräckligt mått av den praktiska klokhet som behövs för att hantera situationen och ge god service utan att behöva känna mig misslyckad. När det sen hakar upp sig och inte fungerar så kan jag inte förklara exakt varför. Och det får både jag och min motpart stå ut med. Reflekterat över detta ärende har jag också gjort i efterhand, många gånger. Jag kommer fram till att jag försökte för mycket och för länge med något som jag borde lagt åt sidan och hanterat annorlunda. Min iver att lösa det hela överskuggade till slut allt. Jag tog glatt på mig rollen som expert och ville inte vika ner mig för en trasig bankdosa. Jag borde redan när jag såg vartåt det lutade ha hänvisat honom tillbaka till rätt ställe.

Den digitala världens sätt att vara, ständigt i förändring och rörel­se, är en nästan övertydlig metafor för de horisonter av icke-vetande som Cusanus låter oss förstå att vi har att göra med. En genomsnitt­lig blåsig tisdag i maj faller det hela på plats för mig:

Om jag klarar av att sortera ut vad som är viktigt i stunden. Om jag aktivt reflekterar över de handlingar jag väljer att göra i vissa situationer. Om jag vågar lita på den praktiska klokhet som jag vet finns inom mig. Då kommer jag långt. Om jag omfamnar möjligheten att faktiskt vara medveten om mitt icke-vetande och att se detta som möjligheter till nya vyer. Om jag klarar av att på allvar finnas och verka i detta osäkra. Kan det vara nyckeln till den digitala kompetensen?

Referenser

Bornemark, J. (2017). Försvarstal för icke-vetandet: en Marciansk läsning av Nicolas Cusanus. I: Bornemark, J. & Ruin, H. (red). Ad Marciam. Södertörn Philosophical Studies, 1651-6834; 20. Huddinge: Södertörns högskola, s.107-120.

Bornemark, J. (2018). Det omätbaras renässans – en uppgörelse med pedanternas världsherravälde. Stockholm: Volante.

Bornemark, J. (2020). Föreläsning. Det omätbara biblioteket. Kungliga biblioteket, 19 februari. [2020-05-27].

Fredriksson, M. & Furmark, T. (2015). Motivation och emotion. Beteendets drivkrafter. I: Hwang, P., Lundberg, I. & Smedler, A-C. (red). Utdrag ur Grunderna i vår tids psykologi. [Elektronisk]. Stockholm, Natur & Kultur. Tillgänglig: Elib [2020-05-18].

Gustafsson, M. S., Elvström, R., Skill, K. & Wihlborg, E. (2019). DigidelCenter i Motala: lärdomar för ökad digital kompetens. DINO Rapport 2019:1. Linköpings universitet. Linköping: LiU-Tryck.

Kulturdepartementet (2012). Förslag till ny bibliotekslag. Ds 2012:13.

Näringsdepartementet (2017). Hur Sverige blir bäst i världen på att använda digitaliseringens möjligheter – en skrivelse om politikens inriktning, Skr. 2017/18:47. Stockholm: Näringsdepartementet.

Palmgren, V. (1911). Förslag angående de åtgärder, som från statens sida böra vidtagas för främjande af det allmänna biblioteksväsendet i Sverige. Stockholm: Ivar Haeggströms boktryckeri AB.

Schwarz, E. (2016). Inledning och Bibliotekariens handlingsfält: praktisk kunskap, professionalitet och kollektivt ansvar. I: Schwarz, E. (red) Bibliotekariens praktiska kunskap. Om kunskap, etik och yrkesrollen. Stockholm, Regionbibliotek Stockholm, s. 7-16 och 57-74.

SFS 2013:801. Bibliotekslag.  [2020-05-04].

Waldemarson, Y. (2009). En erfarenhet rikare. I: Bornemark, J. & Svenaeus, F. (red) Vad är praktisk kunskap? Södertörn Studies in Practical Knowledge. Stockholm: Södertörns högskola, s. 129–156.

Wihlborg, E. (2018). Digitala kompetenser för välfärdens tjänster Internetstiftelsen, 20 november. [2020-04-12].